Брошенные корзины: как вернуть клиентов с помощью SMS-напоминаний

По данным Baymard Institute, средний показатель брошенных корзин в электронной коммерции держится на уровне 70,22%. Семь из десяти человек, дошедших до оформления заказа, исчезают – и большинство не потому, что передумали. Кто-то отвлекся на звонок, кто-то испугался неожиданной цены доставки на последнем шаге, кто-то решил «потом». Для магазина каждая такая корзина — это реальные деньги, которые ушли, но еще не навсегда. И здесь в дело вступают SMS-напоминания клиентам — короткий канал, который сразу доходит до человека там, где он точно находится: в телефоне.

Почему клиенты уходят и как это исправить

Покупатели оставляют корзины по разным причинам, и далеко не всегда за этим стоит сознательное решение отказаться от покупки. Вот что случается чаще всего:

• отвлеклись на другие дела посреди оформления;
• увидели неожиданную стоимость доставки уже на финальном этапе;
• не были готовы сразу вводить данные карты;
• столкнулись с техническими трудностями или слишком длинной формой.

Именно поэтому возвращение покупателей с помощью своевременно отправленного SMS-сообщения является эффективным инструментом для e-commerce. Окно для возвращения узкое: при первом напоминании, отправленном в течение часа после того, как клиент покинул страницу оформления, конверсия в среднем в два раза выше, чем при отправке сообщения через сутки.

Как выглядит сценарий возврата через SMS

Когда система фиксирует, что авторизованный пользователь добавил товар в корзину, но не завершил оформление, запускается автоматическое смс-напоминание о товаре. Первое SMS при незавершенной покупке стоит отправить через 30–60 минут — пока человек еще помнит, что хотел купить.

Если первое напоминание не дало результата, второе отправляется через 12–24 часа, уже с другим содержанием. Например, первое сообщение — нейтральное напоминание, второе — с конкретной скидкой или информацией о том, что товар заканчивается. Дальше третий контакт уже нецелесообразен, ведь если человек дважды не отреагировал, настойчивость дает обратный эффект.

Структура первого сообщения должна быть такой:

1. Обращение по имени – не «уважаемый клиент», а имя из базы.
2. Название или категория товара – человек сразу понимает, о чем речь.
3. Ссылка, ведущая прямо в сохраненную корзину.
4. Одна причина вернуться сейчас – скидка, ограниченный запас или конец акции.

SMS с персонализированной ссылкой прямо на товар сокращает путь к покупке до одного клика — и это, пожалуй, главная причина, почему этот канал приносит результат там, где email-напоминания просто теряются во вкладке «Акции».

Примеры эффективных напоминаний в SMS

Разница между сообщением, которое игнорируют, и тем, на которое кликают, – не в длине и не в количестве смайлов. Попробуйте сравнить:

Вариант A: «Вы забыли товары в корзине. Вернитесь к нам.»

Вариант B: «Марина, ваши кроссовки Air Max еще здесь. Осталась 1 пара вашего размера. Оформите до 23:00: [ссылка]»

Второе сообщение — это уже полноценное напоминание о оставленном товаре с конкретикой, которая подталкивает к действию. Имя, товар, дефицит, дедлайн, прямая ссылка.

Еще один пример формата сообщения без давления и для аудитории, которая еще находится на стадии выбора: «Алексей, ваша корзина сохранена. Возвращайтесь, когда будете готовы: [ссылка]»

Такой текст хорошо срабатывает для дорогих товаров с более длительным циклом принятия решения, где агрессивный дедлайн выглядит неуместно. SMS-напоминания клиентам с фото товара в формате Viber дают еще лучший отклик — изображение мгновенно восстанавливает контекст в памяти клиента.

Как вернуть клиента в корзину: триггеры, усиливающие результат

Простое напоминание — это базовый уровень взаимодействия. Но если нужно существенно повысить коэффициент возврата, подключают дополнительные механизмы.

Персонализация, включающая не только имя, дает ощутимый прирост: если сообщение содержит конкретную модель, цвет или привязку к предыдущей покупке из той же категории – отклик растет. Мультиканальной стратегией возврата является СМС клиентам интернет-магазина в сочетании с Viber или email – это позволяет достучаться до тех, кто не отреагировал на первый канал. Главное здесь — не дублировать один и тот же текст, а адаптировать подачу под формат. Двусторонний SMS-канал, где клиент может ответить и получить ответ от менеджера или бота, добавляет живого контакта — и магазины, которые это реализовали, фиксируют дополнительные продажи прямо из переписки.

Поэтому, чтобы не возникало вопросов, как вернуть клиента в корзину, нужно учитывать различные факторы, каждый из которых определит, где клиент сейчас и почему он еще не купил товар.

Ошибки, из-за которых кампания не работает

Большинство провальных SMS-кампаний по возврату корзин имеют одну общую черту – их запускали без проработки деталей:

• запоздалое сообщение – SMS-напоминание через 2–3 дня попадает к человеку, который уже купил где-то или окончательно забыл о товаре;
• ссылка ведет на главную страницу сайта, а не в сохраненную корзину — клиент не станет ничего искать вручную;
• три сообщения за 12 часов — повторное напоминание о незавершенных покупках превращается в преследование, после чего люди просто отписываются;
• текст без какого-либо конкретного повода вернуться прямо сейчас («ваша корзина ждет») не является понятным;
• одинаковый текст для всех – новый клиент и тот, кто сделал уже пять заказов, требуют разного тона и подхода.

Исправить большинство этих ошибок можно еще на этапе настройки сценария. Это не требует никаких дополнительных затрат, только понимания того, где именно что-то пошло не так.

Большинство интернет-магазинов либо вообще не настраивают смс при незавершенной покупке, либо делают это одним шаблоном на всех, без анализа результатов. По данным CartBoss, грамотно построенная мультиканальная стратегия возвращения возвращает от 10 до 15% брошенных корзин. Для магазина с несколькими сотнями незавершенных заказов в месяц это десятки дополнительных продаж без затрат на привлечение новой аудитории.

В данном сценарии SMS-канал выигрывает не благодаря какой-то особой магии, а потому, что доходит до человека мгновенно, что является самым коротким путем от «забыл» до «оформил». Именно поэтому снижение количества брошенных корзин с помощью SMS по-прежнему остается одним из самых рентабельных инструментов в электронной коммерции.