Зателефонувати
Онлайн підтримка
Медицина – це емоційно навантажена сфера. Страх, сором, тривога... Найчастіше саме ці емоції в тій чи іншій мірі керують людьми, які звертаються за медичними послугами.
Не зважати на це, вибудовуючи комунікацію з клієнтами своєї клініки чи кабінету, буде помилкою. Формальний тон спілкування і безособові відписки – і ось ваші пацієнти уже йдуть туди, де їм дають відчуття щирої підтримки і турботи.
Як правильна персоналізація медичних смс може зробити лояльним найтривожнішого пацієнта та як не переступити тонку межу між турботою про клієнта та його особистими кордонами – розбираємо у цій статті.
Досліджуючи тонкощі взаємодії з пацієнтами через смс-розсилки та месенджери, маркетологи та комунікаційники успішних медичних клінік дійшли висновку, що секрет успіху криється у правильній персоналізації.
Як дати клієнту відчуття, що його розуміють, про нього дбають, але не переступити тонку межу доречності? Адже надмірну персоналізацію людина, особливо, коли вона в стресі через свій стан, може сприйняти як загрозу конфіденційності, приватності своїх медичних даних?
Пропоную розібрати кілька ефективних способів персоналізації повідомлень від клініки чи медичної лабораторії.
Ім’я – це база персоналізації. І це той інструмент, який задіяти найпростіше. Але є нюанс: звертатись на ім’я краще до вже «теплих клієнтів», тоді як «холодний», який тільки вчора під час промоакції заповнив анкету, може сприйняти це як «о, та вони уже використовують мої персональні дані».
Також використовувати ім’я не бажано в комунікації на чутливі та делікатні теми: специфічна діагностика та аналізи. Погодьтесь, мало кому буде приємно отримати рекламне повідомлення у вайбер про аналізи на ІПСШ зі своїм ім’ям.
Приклад вдалого повідомлення з ім’ям пацієнта: «Аліно, нагадуємо про візит до клініки завтра о 15:00. Чекаємо на вас!».
Тут ім’я використано в нейтральній темі, без жодних деталей щодо мети візиту.
Як не треба: «Аліно, ваші аналізи готові. Рекомендуємо терміново пройти додаткове обстеження».
Подібне повідомлення щодо результатів аналізів пацієнта буде не лише недоречним, а й ризикованим:
Чому так не можна?
Вибір каналу для персональних смс про результати аналізів чи з нагадуванням про заплановану процедуру дуже важливий. Повторюсь: теми власного здоров’я – відносяться до особистих, навіть інтимних. Перш ніж надіслати клієнту повідомлення, переконайтесь, що це саме той канал, який він погодив для такої комунікації.
А в чому, власне, така принципова різниця, куди надсилати, якщо за наданим номером у клієнта є і Viber, і WhatsApp? В тому, наприклад, що вайбер може бути встановлений на робочому комп’ютері і ваше інформування про готовність результатів можуть побачити сторонні. Тож збираючи контакти для персоналізованої комунікації з пацієнтами, завжди перепитуйте, який канал спілкування буде для людини найзручнішими:смс, розсилки у вайбері чи в інших месенджерах.
Персоналізувати смс від лікарень – це не просто додати ім’я в кожне повідомлення. Ще і про те, щоб допомогти конкретній людині зробити наступний крок у взаємодії з вами без зайвого стресу.
Наприклад, пацієнт отримує лаконічне viber-сповіщення з медцентру «Аналізи готові». В нього лишається купа питань: як їх побачити? Де отримати роздруківку? Чи їх автоматично продублюють лікарю? І так далі.
Натомість повідомлення з чітким «що робити далі» знімає напругу і демонструє вашу турботу.
Вдалий приклад персоналізованого повідомлення з підказками наступних кроків: «Андрію, результати ваших аналізів готові. Їх можна забрати на рецепції до 18:00 або переглянути онлайн за посиланням».
Приклад невдалої розсилки з результатами обстежень: «Результати аналізів у застосунку» – пацієнт може не мати застосунку, а ви не пропонуєте альтернативне рішення.
Чи: «Ваші аналізи готові, запишіться на прийом до лікаря» – порушення особистих кордонів, створення напруги.
Звісно, в одному короткому повідомленні ми не можемо розписати пацієнту всю мапу дій, відповісти на усі запитання, які можуть у нього виникнути. Що ж робити? У Viber додавайте кнопку «Зв’язок з адміністратором», в SMS пропишіть короткий номер для зв'язку.
Навіть якщо ви використовуєте для своїх розсилок платформу АльфаСМС, де кожному відправнику надається офіційне альфа-ім’я, яке бачить отримувач, не зайвим буде згадати назву клініки й у самому повідомленні.
Навіщо це потрібно?
Ваш клієнт отримує десятки повідомлень та сповіщень на день, знайома назва приверне увагу. Також ми маємо розуміти, що деякі пацієнти можуть одночасно проходити обстеження у кількох клініках і без підпису може виникнути плутанина. А ще повідомлення без указання закладу може бути сприйняте як спам чи гірше того – як фішинг.
Наступна рекомендація не універсальна, але її слід взяти до уваги тим, хто вибудовує довгострокові стосунки з пацієнтами: додайте ім’я лікаря.
Це створює у клієнта відчуття, що він контактує не з установою, а з конкретним фахівцем. Також маркетологи помітили, що комунікація від «живого» лікаря підвищує дисципліну: пацієнти частіше записуються на консультації та довше залишаються в програмі лікування.
Вказувати ім’я лікаря точно буде доречно, якщо це повідомлення від кабінету приватної практики, нагадування про прийом, коментар щодо подальших дій (без подробиць), розсилка від сімейного лікаря.
Врахуйте: якщо людина записалась до вашого медичного закладу, для підтвердження запису чи нагадування про час консультації відправте повідомлення з адресою клініки.
Використання історії клієнта в медичній комунікації – це потужний інструмент персоналізації, але застосовуйте його лише тоді, коли ви впевнені, що зможете зробити це обережно, етично та без розкриття медичних даних.
Йдеться не про те, щоб вивчати історію усіх лікувань та діагнозів. А щоб врахувати досвід вашого пацієнта для посилення турботи про нього. Це можливість показати, що клініка «пам’ятає» людину, її шлях, її зусилля.
Розглянемо приклад вдалого використання попереднього досвіду клієнта у розсилці для стоматологій.
«Олеже, ви проходили у нас професійну чистку зубів у травні. Нагадуємо, що минуло пів року – саме час повторити процедуру для збереження найкращого результату. Можемо підібрати зручний для вас час на наступному тижні. Ваша DentPlus».
Для клієнта це не лише зручно (можна не тримати в голові дату наступної процедури, а бути впевненим, що тобі про неї заздалегідь нагадають), але й дає відчуття довіри та турботи.
Важливо: коли ми говоримо про врахування в маркетингу історії пацієнта, ми завжди маємо на увазі виключно історію сервісу та контактів з компанією, а не самого лікування.
Цей пункт буде актуальним лише для комунікації з постійними клієнтами. Якщо людина рік тому вперше і востаннє здавала у вашій лабораторії аналізи, повідомлення з нагадуванням про це скоріше відлякає, ніж викличе довіру.
Тож, коли варто використовувати у комунікації якісь деталі про пацієнта?
Наприклад:
«Катерино, ми розпочали щорічну вакцинацію перед сезоном застуд, запрошуємо вас та вашу родину подбати про своє здоров’я!»
«Вітаємо вас із завершенням першого етапу фізичної реабілітації! Ви були сильні та наполегливі! Запрошуємо забронювати зручні дати для наступного етапу: курс ЛФК».
А в цьому пункті ми повертаємося до того, з чого розпочинали нашу розмову про персоналізацію в мобільних розсилках для пацієнтів: емоції.
Найсильніша персоналізація – це та, яка враховує емоційний стан людини, яка записалась на консультацію чи купила пакет аналізів.
Ці правила актуальні для комунікації загалом, не лише через месенджери чи смс.
Страх – терплячість, повторні пояснення, м’який тон.
Поспіх – коли пацієнт в тривозі, зробіть все, щоб комунікація з вами не сповільнювала, а прискорювала його рух на всіх етапах.
Сором – пильнуйте конфіденційність, формулюйте максимально делікатно та без деталей необхідну інформацію.
Бажання контролю – своєчасна комунікація на всіх етапах, чіткість формулювань, акцент на гарантіях та якості.
Тримайте дружній (але без надміру) тон навіть коли йдеться про автоматичні повідомлення. Уникайте сухого, безособового канцеляриту, додавайте, де це доречно, теплі фрази: «Будьте здорові!» або «Не забувайте дбати про себе». Коли людина чекає результату аналізів, шукає причини свого нездужання чи вже займається лікуванням – людяність у комунікації просто необхідна. І повірте, ваше добре ставлення повернеться до вас у вигляді лояльності та рекомендацій від вдячних пацієнтів.
Незалежно від того, яку розсилку для своїх клієнтів ви готуєте – персональні смс про результати аналізів чи промо нової послуги – пам’ятайте: персоналізація не дорівнює надмірна близькість. Медзаклад повинен персоналізувати свою комунікацію з клієнтом в рамках потреби та доречності, а не на шкоду його приватності.
Підсумуємо.
Дозволена та корисна персоналізація:
Небажана або ризикована персоналізація:
Добре налаштована комунікація за різними каналами економить час медичного персоналу, зменшує кількість помилок і підвищує довіру пацієнтів.
У галузі охорони здоров’я, де довіра й точність критично важливі, персоналізовані розсилки стають частиною сервісної стратегії. Вони не лише прискорюють процеси, а й дають відчуття турботи та уваги клієнтам. І саме це пацієнти запам’ятовують і цінують.
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
