Зателефонувати
Онлайн підтримка
Кожен власник бізнесу хоче знати, що насправді думає його клієнт. Але люди рідко погоджуються заповнювати анкети, ігнорують email-опитування і майже ніколи самі не пишуть відгуки.
Як результат, про незадоволення клієнта, якого ви вважали постійним, ви можете дізнатися лише тоді, коли він пішов до вашого конкурента. Або ще гірше – коли ви прочитали його гнівний відгук у Threads. І тепер маєте працювати з проблемою, яка стала відомою цілому місту чи всій країні, замість вирішити все ще на початковому етапі.
Тож що робити? Все більше маркетологів звертаються до команди AlphaSMS для запуску смс-опитування від лікарні, використовуючи масову розсилку смс та повідомлень у Вайбері.
Чому саме такий формат? Бо натиснути одну з трьох кнопок легше і зручніше, ніж писати власні пояснення. А значить, ви зможете швидко зібрати враження більшості ваших клієнтів.
Коли краще надсилати такі опитування та як зробити їх ненав’язливими – розбираємо у цій статті.
Опитування клієнтів через розсилку повідомлень у Вайбері та SMS – це один з найзручніших форматів збору зворотного зв’язку, причому і для бізнесу, і для самих опитуваних.
Головна особливість – респондент має можливість виразити свої враження буквально за 5-10 секунд: одним кліком: цифрою, кнопкою чи переходом за посиланням на сайт з відповідним автоматизованим опитуванням.
Фактично це швидке мікроопитування. І саме в цьому його найбільша перевага.
Зазвичай для оцінювання якості послуг лабораторії чи медцентру SMS використовують рідше, ніж Viber, адже це дорожчий канал комунікації. До того ж його формат доволі обмежений: одне повідомлення вміщує до 160 символів латиницею або приблизно 70 кирилицею разом із пробілами, тому складні питання чи пояснення просто не помістяться
Водночас SMS залишається надійним резервним інструментом, коли інших каналів зв’язку з клієнтом немає. Наприклад, відсутня email-адреса або невідомо, чи встановлений Viber. У такому випадку важливо максимально спростити механіку відповіді та чітко пояснити отримувачу, що саме потрібно зробити.
Наприклад: «Дякуємо за візит до клініки. Оцініть прийом лікаря від 1 до 5 та надішліть цифру у відповідь на це SMS».
Такий формат дозволяє швидко отримати оцінку навіть від клієнтів із кнопковими телефонами або без доступу до інтернету. Дуже актуально для опитування пацієнтів літнього віку!
Багато бізнесів досі уявляють опитування клієнтів виключно як довгі анкети, Google-форми або дзвінки менеджерів. Насправді ж сучасні мобільні опитування можуть працювати з мінімальною участю людей майже без участі людей.
Це виглядає так. Клієнт отримує послугу – наприклад, відвідує лікаря, проходить обстеження або здає аналізи. Система автоматично фіксує цю подію в CRM або медичній інформаційній системі. Далі запускається сценарій комунікації: пацієнт отримує коротке повідомлення у Viber або SMS з проханням оцінити сервіс.
Людина відповідає цифрою або натискає кнопку. Відповідь автоматично повертається в CRM, де формується аналітика: оцінки лікарів, рівень задоволеності, негативні відгуки, динаміка сервісу, проблемні точки. Ви отримуєте зворотний зв’язок у режимі реального часу.
Цей процес повністю автоматизований. Завдяки сервісу масових розсилок повідомлень AlphaSMS вашому адміністратору не треба вручну розсилати повідомлення, збирати відповіді та переносити їх у таблиці. Система сама відправляє опитування, сама збирає відповіді.
У результаті клініка бачить реальну картину сервісу: де все працює добре, де частіше виникає негатив, які лікарі отримують найвищі оцінки, а де потрібна додаткова увага.
Не буду тягнути інтригу, причина проста: люди не люблять читати полотна тексту та витрачати свій час на щось, що не несе їм вигоди – це раз. Люди частіше читають те, що вже є на екрані телефона, натомість лист на пошті можуть навіть не відкрити. Це два.
Швидкі опитування – це враження клієнта в моменті. Email відкривають через години, а то і дні. Соцмережі можуть не показати повідомлення, надіслане з бізнес-акаунту. Пуші можна вимкнути. Тоді як SMS або Viber приходять прямо в телефон, який, як відомо, майже завжди у руках сучасної людини, незалежно від її віку.
Саме тому масові розсилки для клінік все частіше будуються саме на SMS та Viber-комунікації.
Переваги опитування через SMS:
Недоліки:
Переваги Viber-опитування про якість послуг клініки:
Недоліки:
Якщо маєте змогу, використовуйте каскадну модель розсилок з опитуваннями. Це розсилка за принципом: якщо повідомлення не доставлено у Вайбері – надсилаємо смс.
Ефективність опитувань через мобільні повідомлення залежить від двох факторів: чи правильно обрано момент та чи коректно сформульоване запитання. Саме ці два пункти визначають, відповість людина на повідомлення або ж проігнорує його.
Найохочіше клієнт ділиться своїми враженнями тоді, коли вони ще свіжі, але емоційна напруга вже спала. У цей момент людина ще добре пам’ятає деталі своєї зустрічі з лікарем та адміністратором, але вже не поспішає і може приділити кілька секунд для відповіді.
Якщо ж написати одразу після прийому, людина може сприйняти це як тиск. Та і чи доречно буде, наприклад, питати, чи сподобався людині прийом у стоматолога, коли вона ще не відійшла від процедур та знеболення?
У цей момент клієнт думає не про оцінку сервісу, а про власний стан, дорогу додому чи наступні справи, тому навіть добре сформульоване запитання ризикує залишитися без відповіді.
Якщо ж звернутися через день або два після візиту, частина вражень уже стирається, а мотивація відповідати знижується: сервіс перестає бути актуальним досвідом, і повідомлення сприймається як щось другорядне.
Тому оптимальним часом для надсилання кроткого опитування досвідчені маркетологи вважають вікно через 30–120 хвилин після отримання послуги
Але є важливий нюанс. Опитування про якість процедур, результат яких проявляється не відразу, а через певний час, варто відкладати на строк проявлення результатів. Наприклад, після косметологічної процедури чи складної діагностики людина може об’єктивно оцінити сервіс лише тоді, коли зрозуміє результат: чи немає ускладнень після процедури, як почувається, чи зрозуміло пояснили рекомендації.
Саме тому сучасні медичні заклади часто використовують двоетапну модель: коротке опитування про сам прийом надсилають у перші години після візиту, щоб оцінити роботу адміністратора, лікаря та загальний сервіс, а друге – через день або два, щоб зрозуміти результат процедури і самопочуття клієнта. Такий підхід дозволяє отримати більш об’єктивний фідбек і водночас показує, що компанія цікавиться не лише оцінкою, а реальним досвідом людини.
Дуже важливим є саме формулювання запитання. Найкраще працюють короткі та прості питання, на які можна відповісти одним кліком або цифрою.
Наприклад, прохання оцінити прийом лікаря за шкалою від 1 до 5 або відповісти, чи готова людина рекомендувати клініку друзям, збере значно більше відповідей, ніж значно більше відповідей, ніж загальне «Як вам наш сервіс? Напишіть нам».
Конкретика знижує когнітивне навантаження: клієнту не потрібно формулювати думку, достатньо обрати варіант.
Зазвичай опитування будують навколо кількох базових моментів. Це може бути проста оцінка сервісу після візиту, питання про намір повернутися знову. Така логіка дозволяє не перевантажувати клієнта, але водночас отримати зрозумілу картину якості ваших послуг.
Ключовий принцип – мінімалізм. Люди не хочуть витрачати свій час на складні анкети, особливо якщо за заповнення не передбачено якусь вигоду – знижку чи бонусні бали. Персоналізація, чітке пояснення мети повідомлення та простий механізм відповіді помітно підвищують рівень залучення, адже клієнт розуміє, навіщо його питають і що відповідь займе лише кілька секунд.
У медичній сфері особливо важливо ставити запитання так, щоб вони не виглядали формальністю. Ваше опитування має бути продовженням сервісу. Коли пацієнт отримує коротке повідомлення після візиту, це сприймається як увага до його досвіду і сигнал, що клініка готова чути зворотний зв’язок і покращувати роботу.
Найкраще працюють прості сценарії мобільних опитувань.
Наприклад, після прийому лікаря пацієнту можна надіслати коротке повідомлення з проханням оцінити прийом за шкалою від 1 до 5. Така форма не потребує додаткових пояснень і дає зрозумілий цифровий показник якості обслуговування.
Ще один ефективний інструмент – NPS-опитування (Net Promoter Score) – індекс лояльності клієнта до бренду чи товару). Запитання «Чи порадите нас друзям?» із варіантами відповіді «Так», «Ні» або «Не знаю» допомагає швидко зібрати враження про клініку. Це один із найпростіших способів «виміряти довіру» ваших пацієнтів.
Для базового контролю якості обслуговування добре працюють опитування задоволеності послугою. Наприклад, коротке запитання «Чи задоволені ви обслуговуванням?» із відповідями «Так» або «Ні» дозволяє оперативно відслідковувати негативні випадки.
Важливо, щоб кожне мобільне опитування виконувало конкретну функцію: або оцінювало роботу лікаря, або рівень сервісу, або лояльність пацієнта, або результат процедури. Коли в одному повідомленні намагаються зібрати одразу кілька показників, відповідей стає менше, а дані втрачають точність. Натомість короткі одноцільові опитування дозволяють регулярно отримувати зворотний зв’язок.
Якщо компанія надсилає кілька запитань одразу або регулярно турбує клієнта опитуваннями, це швидко викликає втому і бажання заблокувати розсилку. Ще одна поширена помилка – ігнорування негативних відповідей. У такому випадку опитування перетворюється на формальність, адже клієнт не бачить жодної реакції на свій відгук.
Пропрацьовуйте негативні оцінки одразу: виокреміть клієнтів, які залишились незадоволеними та продовжіть комунікацію з ними за одним зі сценаріїв: надішліть ще одне коротке автоматизоване опитування з уточненням причини такої оцінки, або ж проведіть коротке інтерв’ю у телефонному режимі. Другий варіант точно ефективніший, адже якісь моменти, імовірно, можна буде вирішити уже під час розмови, але й потребує більше ресурсів.
Важливо пам’ятати також про юридичну сторону. Як всі масові мобільні розсилки, опитування через SMS або месенджери можна проводити лише за згоди клієнта на таку комунікацію, можливості відписатися та дотримання усіх вимог захисту персональних даних відповідно до GDPR .
Для тих, хто дочитав аж сюди, ми підготували корисну шпаргалку: готові шаблони для різних точкових опитувань у сфері медичних послуг. Кожен зразок уже вибудовано за принципом «1 мета – 1 відповідь».
1. Оцінка прийому лікаря
Дякуємо за візит до клініки (назва).
Оцініть прийом лікаря від 1 до 5 (де 5 – це відмінно).
Відповідайте цифрою у повідомленні, надсилання відповіді безкоштовне.
2. NPS-опитування
Володимире, чи порадите ви клініку (назва) друзям?
ТакНіНе знаю (Варіанти для Вайбера), або ж відповідь цифрою для смс: 1 – так, 2 – ні, 3 – не знаю.
3. Задоволеність обслуговуванням.
Дякуємо, що обрали клініку (назва).
Чи задоволені ви обслуговуванням?
1 – Так
2 – Ні
4. Виявлення негативного досвіду (автоматична відправка тим, хто відповів, що не задоволений на попереднє питання)
Нам шкода, що ваш досвід був неідеальним.
Що потребує покращення?
1 – Консультація фахівця
2 – Процедура запису
3 – Комунікація з адміністратором
4 – Зв’яжіться зі мною для уточнення деталей
У підсумку ефективне опитування в смс чи месенджерах – це завжди баланс між простотою, своєчасністю та щирою повагою до клієнта.
У більшості випадків розчарований пацієнт не пише скарг, не телефонує і не залишає відгуків, а просто йде до іншої клініки, іншого лікаря. Справжня цінність смс-опитувань – в можливості вчасно побачити негатив та повернути втрачену лояльність клієнта.
А ви використовуєте автоматичні опитування клієнтів чи поки що збираєте відгуки вручну?
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
