Зателефонувати
Онлайн підтримка
Клієнт сучасного банку хоче бачити баланс картки за секунду, оформити кредит через застосунок і отримати відповідь на своє запитання тут і зараз. Він не чекатиме годину на дзвінок оператора і не шукатиме відповідь на сайті, якщо, наприклад, інший банк уже надіслав йому пропозицію в месенджері.
Банківська комунікація сьогодні – це необхідність для утримання клієнтів. І вона не може спиратися на один канал, коли клієнт живе одночасно в месенджерах, читає SMS і перевіряє пошту. Саме тому омніканальний підхід поступово стає звичною практикою, без якої складно підтримувати якісну комунікацію з клієнтами.
Омніканальність – це про те, щоб побудувати єдиний ланцюжок взаємодії, де кожен канал працює в логічній зв'язці з іншими. Уявіть собі: клієнт отримує у Viber повідомлення про нову кредитну програму. Якщо він його не відкрив протягом години, йому приходить коротке SMS-нагадування з ключовою вигодою. Якщо знову тиша – через два дні банк надсилає email із детальним розрахунком. Ось це і є клієнтський шлях у декількох каналах.
Провідні українські та міжнародні банки вже застосовують таку стратегію взаємодії з клієнтами. Вони розуміють, що недостатньо просто мати CRM і базу контактів. Треба вміти керувати точками контакту так, щоб клієнт не відчував нав'язливість.
Взаємодія з клієнтами через SMS і Viber будується на простій, але потужній ідеї: повідомлення має потрапити туди, де клієнт швидше його побачить і відкриє, а якщо це не спрацює – перейти на резервний канал. Найпопулярніший сценарій у таких випадках – fallback-розсилка. Спочатку банк надсилає рекламне повідомлення через Viber: воно привертає увагу яскравим оформленням, зображенням та інтерактивною кнопкою. Якщо клієнт не відкриває його протягом заданого часу або взагалі не користується месенджером, система автоматично надсилає дублікат через SMS. Такий підхід формує логіку «Viber-перший, SMS-резерв», що дозволяє оптимально поєднати вартість комунікації та її ефективність.
Є й інший спосіб організації ланцюжка – розподіл каналів за типом повідомлень. Термінові сповіщення про транзакції, блокування картки чи підтвердження входу завжди пріоритезуються через SMS, адже цей канал найнадійніший для критичних ситуацій. Маркетингові акції, запрошення на вебінари та поради щодо фінансової грамотності логічніше надсилати через Viber – там можна використати зображення, гнучкі CTA і більш теплий формат комунікації. А важливі документи чи щомісячні звіти традиційно відправляються на email, де їх зручно зберігати й переглядати.
Технічно все це об’єднується через інтеграцію банківської CRM із платформами масових розсилок. API дозволяє налаштувати маршрутизацію так, щоб система самостійно обирала відповідний канал на основі статусу клієнта, його активності у месенджері та параметрів конкретного повідомлення. Завдяки такій просунутій логіці доставки комунікація стає розумною, послідовною та органічною, а не хаотичним потоком випадкових повідомлень.
Розсилка повідомлень у Viber дає банкам чимало переваг. По-перше, це візуальний формат: можна додати логотип банку, яскраву картинку з акцією або кнопку «Оформити зараз». По-друге, вартість контакту нижча порівняно з SMS, а по-третє, месенджер як маркетинговий канал дозволяє вставити інтерактивні елементи – кнопки, меню, посилання на лендінг.
Але є й обмеження. Клієнт має бути підключений до інтернету та мати встановлений Viber. Якщо його телефон вимкнений або він перебуває в зоні без покриття, повідомлення просто не дійде. Тому банківські розсилки через Viber не можуть бути єдиним каналом для критично важливої інформації.
Viber найефективніший у таких випадках:
Месенджер ідеально підходить для того, щоб підтримувати постійний діалог із клієнтом без нав'язливості.
Смс-розсилка по Україні – це основа безпеки та довіри. Саме вона залишається каналом номер один для транзакційних повідомлень: підтвердження операцій, коди верифікації (OTP), сповіщення про підозрілу активність на рахунку тощо.
Чому так? Тому що SMS не потребує інтернету, доходячи до клієнта практично миттєво, і має найвищий open rate серед усіх каналів комунікації (понад 95%). Клієнт звик, що повідомлення від банку в SMS – це серйозно і, відповідно, реагуватиме так само.
SMS незамінний у ситуаціях, коли приходять сповіщення про списання коштів з картки, підтвердження входу в мобільний банк із нового пристрою, короткі нагадування про заборгованість чи наближення дати платежу. Так само через SMS найкраще надсилати екстрені повідомлення – наприклад, про блокування картки або зміни в умовах договору, адже людина майже гарантовано їх побачить.
Розсилка охоплює всіх клієнтів банку без винятку, незалежно від того, користуються вони месенджерами чи ні. Це фактично базовий резервний канал, який гарантує, що важливе повідомлення дійде вчасно. І завдяки цьому клієнт знає: у разі потреби банк може швидко вийти на зв’язок.
Коли банк працює з омніканальними повідомленнями, комунікація для клієнта стає зручнішою. Людина не пропускає важливе, тому що система автоматично обирає найоптимальніший канал доставки. І водночас немає зайвих повторів – повідомлення приходять у логічній послідовності, без хаотичності чи нав’язливості.
Що це дає на практиці:
Дослідження фінансових установ показують, що масові смс-розсилки для банків, які поєднують кілька каналів цифрової комунікації, на 30-40% ефективніші за однокананальні.
Навіть добре продумана багатоканальна комунікація може дати слабкий результат, якщо допустити кілька типових помилок. Одна з них – дублювати однаковий текст у Viber і SMS. Якщо клієнт отримує два однакові повідомлення майже одночасно, це сприймається як зайва активність. Краще розподілити зміст: у Viber подати розширену інформацію та візуальні матеріали, а в SMS передати коротке повідомлення.
Інша поширена проблема – занадто часті контакти. У фінансовій сфері важливо тримати помірний темп комунікації: кілька повідомлень на день можуть виглядати надто нав’язливо, тоді як один продуманий меседж працює значно ефективніше. Важливо також стежити за тим, щоб канали не суперечили один одному. Якщо в Viber використовується більш персоналізований тон, а в SMS – надто формальний, загальне враження від взаємодії з банком стає неоднорідним.
Окрема критична деталь – логіка переходів між каналами. Якщо система надсилає SMS занадто швидко після Viber, клієнт може просто не встигнути побачити перше повідомлення. Чітко налаштований інтервал допомагає уникнути таких ситуацій.
Усе це можна запобігти, якщо заздалегідь продумувати сценарії, перевіряти їх у тестових групах і періодично переглядати результати. Тоді вибір каналу буде продуманим і послідовним, а не випадковим.
Розберемо практичний приклад того, як може працювати інтеграція SMS і Viber у банківській комунікації. Мета – залучити клієнтів до нової програми накопичувального рахунку з підвищеною ставкою.
Крок 1. Банк сегментує базу й визначає клієнтів, які мають поточні рахунки, але не користуються депозитами. Саме вони стають основною аудиторією для кампанії.
Крок 2. О 10:00 клієнт отримує Viber-повідомлення з картинкою, основними умовами та кнопкою «Відкрити рахунок». Формулювання персоналізоване, щоб людина одразу розуміла, що пропозиція стосується саме її.
Крок 3. Якщо протягом двох годин повідомлення у Viber залишилося непрочитаним або не доставилося, система фіксує це й готує перехід до SMS.
Крок 4. Далі клієнт отримує SMS із коротким викладом пропозиції та посиланням на сторінку оформлення. Тон повідомлення залишається таким самим, щоб комунікація виглядала цілісно.
Крок 5. Після переходу за посиланням користувач потрапляє на лендинг або в мобільний застосунок, де може відкрити рахунок у кілька простих кроків.
В результаті протягом тижня банк отримує помітно вищі показники, ніж у попередній кампанії, де використовували лише SMS. Viber-повідомлення забезпечили високу взаємодію завдяки візуальному формату та кнопкам, а SMS спрацювали як надійна страховка для тих, хто пропустив месенджер. У підсумку комбінація каналів дала зростання охоплення та підвищення CTR.
Щоб інтеграція каналів працювала як слід, варто починати не з технологій, а з аналізу аудиторії. Подивіться на свою клієнтську базу: скільки людей активні у Viber? Які сегменти найчастіше відкривають SMS? Які типи повідомлень викликають найбільшу реакцію? На основі цих спостережень можна продумати логіку доставки для кожного сегмента – коли писати, через який канал і яким тоном. Готові сценарії інших компаній можуть підказати напрям, але їх завжди потрібно адаптувати під власні задачі та поведінку вашої аудиторії.
У підсумку навіть два добре налаштовані канали здатні працювати ефективніше, ніж більша кількість інструментів без чіткої логіки. Адже важливо не скільки повідомлень надсилає банк, а те, наскільки вони вчасні та релевантні для клієнта.
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
