Зателефонувати
Онлайн підтримка
Кліки, UTM, відкриття, ROMI… Якщо ці слова для вас звучать, як абракадабра, а вам треба швидко провести аналіз Viber-кампаній та відкоригувати наступну розсилку – ця стаття для вас.
Вчасне виявлення хиб у конверсійній воронці дозволить не марнувати бюджет та зберегти лояльність клієнтів.
Які маркетингові KPI треба пильнувати перш за все та як їх правильно інтерпретувати – розповідаємо у цьому тексті.
Розсилки у Viber можуть бути потужним каналом продажів – за умови, що ви розумієте, кому, коли, що і як продавати. Власники бізнесу та маркетологи великих брендів мають регулярно оцінювати ефективність Viber-кампаній, які вони запускають на свою ЦА.
Яка розсилка принесла бажаний результат, а яка «з’їла» бюджет та спровокувала хвилю відписок?
Використайте ці інсайти для оптимізації контенту ваших промо-розсилок.
Порада: якщо для комунікації з клієнтами ви використовуєте одразу кілька каналів – email, SMS, міжнародні смс, месенджери, – додавайте UTM-мітки до посилань у розсилці.
UTM-мітки — це невеличкі фрагменти коду, які додають до посилань, аби відстежувати джерела трафіку.
Перш ніж замовити розсилку у Вайбері для свого бізнесу, переконайтеся, що ви обрали для цього не «сірий» канал. Інакше ви ризикуєте отримати неробочі посилання та кнопки у своїх повідомленнях, а потенційно ще і довічний бан у Вайбера.
Запускаючи розсилки через офіційні платформи, такі як АльфаSMS, ви отримаєте високу швидкість навіть при надсиланні великих обсягів повідомлень та достовірну статистику для кожної кампанії: скільки ваших клієнтів отримали повідомлення, скільки прочитали та скільки перейшли за посиланням.
Розглянемо основні метрики, які розкажуть вам про результати вашої кампанії та як їх вирахувати на основі цифр зі звіту про розсилку.
DR показує, скільки повідомлень були успішно доставлені користувачам.
Як вирахувати: кількість доставлених повідомлень розділіть на загальну кількість відправлених та помножте на 100%. Обидві цифри шукайте у відповідному розділі сервісу, який використовуєте для розсилки. Результат підрахунків покаже вам відсоток доставки ваших повідомлень на телефони клієнтів.
Як оцінювати: гарним результатом вважається показник DR не менше 90%. Це свідчить про якість клієнтської бази, на яку здійснювалась розсилка, та технічно якісну реалізацію.
OR ілюструє, який відсоток повідомлень були відкриті отримувачами. Цей показник допоможе зрозуміти, наскільки вдалим було прев’ю надісланого повідомлення.
Як вирахувати: кількість відкритих повідомлень розділіть на загальну кількість доставлених та помножте на 100%.
Як оцінювати: «норма» залежить від типу повідомлень. Хороший рівень Open Rate – 35–60% залежно від бренду, аудиторії та частоти розсилок.
CTR показує, який відсоток одержувачів перейшов за посиланням у вашому повідомленні. Це один з найважливіших показників, адже він розкаже, наскільки контент вашої розсилки був релевантним, цікавим і мотивував отримувачів до дії.
Як вирахувати: кількість кліків розділіть на загальну кількість показаних (відкритих) повідомлень та помножте на 100%.
Як оцінювати: залежно від пропозиції та сегменту хорошим для промо-розсилок вважається CTR на рівні 4–9%.
Важливо: якщо Open Rate високий, а CTR низький, тобто люди відкривають повідомлення, але не переходять за посиланням, це однозначний червоний прапорець для маркетолога!
Що робити: переглянути релевантність оффера, оформлення кнопки текст повідомлення та кнопки.
CR показує, який відсоток одержувачів виконали цільову дію після взаємодії з вашою розсилкою: купили, зареєструвалися чи залишили заявку.
Це головний показник результативності кампанії, бо він нероздільно пов’язаний із ROI – показником прибутковості бізнесу.
Як вирахувати: кількість цільових дій розділіть на загальну кількість доставлених повідомлень або кліків (залежно від цілі кампанії) та помножте на 100%.
Як оцінювати: залежно від пропозиції та сегменту, хорошим вважається CR на рівні 10% у розсилці на «теплих» клієнтів, від 20% – у ретаргетингових кампаніях, а ось при масовій розсилці на всю базу хорошим показником конверсії буде хоча б 1–3%. Ці орієнтири вказані для розрахунку на основі кліків.
Що робити, якщо CR низький? Перевірте, як працюють посадкові сторінки: швидкість завантаження, зрозумілий інтерфейс – користувач інтуїтивно розуміє, що треба натиснути, аби зареєструватикупитиподати заявку, чим простіший шлях від кліку до завершення дії, тим краще.
Також низька конверсія може свідчити про слабкий оффер – попрацюйте ще над тим, що і якому сегменту аудиторії ви пропонуєте.
UR – це індикатор задоволеності аудиторії вашим контентом та частотою розсилок, він показує, скільки людей відписалися від ваших розсилок після конкретної кампанії.
Як вирахувати: кількість відписок розділіть на загальну кількість доставлених повідомлень та помножте на 100%.
Як оцінювати: за даними Findymail, рівень відмови від підписки до 2% – це супер, більше 2% – час задуматись над частотою розсилок та їх наповненням.
ER ілюструє рівень взаємодії аудиторії з вашими повідомленнями – переходи у чат-бот, кліки на кнопки та посилання.
Як вирахувати: кількість взаємодій (кліки, переходи у чат-бот) розділіть на загальну кількість відкритих повідомлень та помножте на 100%.
Як оцінювати: орієнтиром хорошого ER для рекламних розсилок є показник в 10–20%, тобто кожен 5–10-й отримувач вашого повідомлення щось натискає.
Про що сигналізує низький ER розсилок?
Як покращити? Пам’ятайте, що ефективна розсилка у Вайбері – це завжди про поєднання актуального для користувача меседжу, чіткого заклику до дії та інтерактивних елементів: кнопок, опитувань.
Показники Open Rate чи CTR – важливі, але це лише верхівка айсберга. Щоб ухвалювати обґрунтовані маркетингові рішення, треба зібрати максимум інформації щодо поведінки вашої ЦА, якості та актуальності клієнтської бази та реальної цінності кожного контакту в ній.
На які ще цифри треба дивитись?
Time to Open показує, скільки часу минуло від надсилання повідомлення до його відкриття. Спостерігайте, як змінюється цей показник від розсилки до розсилки, аби визначити найкращі години для відправлення розсилок. Наприклад, якщо більшість користувачів відкривають повідомлення вранці або після роботи, варто адаптувати графік надсилання для максимального охоплення.
CPC показує, скільки ваша компанія платить за кожен клік користувачів по вашій рекламі. Цей показник особливо важливий у рекламних Viber-кампаніях, де клік веде користувача на сайт.
Вартість за клік рахуємо так: бюджет кампанії ділимо на кількість кліків на посилання.
CPC дуже відрізняється для кампаній з різних сфер бізнесу, навіть якщо ЦА схожа. Наприклад, на розсилку з рекламою застосунку для онлайн-каси підприємці будуть клікати частіше, ніж на рекламу франшизи мережевого ресторану.
Низький CPC – вітаємо, контент вашої розсилки працює, як треба! Високий – або аудиторія неправильно підібрана, або ваша розсилка не «чіпляє».
Приклад розрахунку CPC:
магазин одягу витратив на рекламну розсилку у Вайбері 10 000 гривень.
Кнопку «Дивитись нову колекцію» натисли 950 разів.
Значить, вартість одного кліка та переходу одного користувача до перегляду нової колекції на сайті обійшлась магазину в 10,5 гривень.
Важливо: кліки і переходи – це ще не покупка і навіть не цільова дія на сайті. Користувач може натиснути на кнопку чи посилання, але нічого врешті не купити. Показник CPC є сенс відстежувати у сукупності з іншими метриками, особливо у Вайбер-кампаніях, де платформа використовує модель оплати за тисячу показів (CPM).
У мобільному маркетингу Bounce Rate ілюструє частку повідомлень, які не були доставлені користувачам. Зазвичай, це стається через недійсні номери у вашій базі або проблеми з підключенням. Високий BR – час чистити базу контактів, аби більше не витрачати кошти на неактивних абонентів. Нормальний показник відмов – до 3%.
Показник відмов для розсилок рахуємо так: кількість недоставлених повідомлень треба розділити на кількість надісланих та помножити на 100%.
Не треба лякатися цієї назви! «Пожиттєва» – бо мається на увазі цикл «життя» клієнта, а не конкретної людини, тобто період взаємодії її з брендом. Тож CLV — це показник чистого прибутку, який бізнесу приносить клієнт протягом усього періоду співпраці.
CLV рахуємо так: середній прибуток від клієнта за період (місяць, рік) множимо на середню тривалість утримання клієнта у вашій компанії.
Приклад розрахунку CLV для інтернет-магазину косметики:
Середній прибуток з одного клієнта на місяць: 150 грн (середній чек – 500 гривень, маржа – близько 30%).
Середня тривалість утримання клієнта: 12 місяців (робить замовлення періодично, проте не відпадає впродовж року мінімум).
Рахуємо: CLV = 150 грн × 12 місяців = 1800 грн
Тобто кожен залучений клієнт потенційно приносить бізнесу 1800 грн прибутку за час взаємодії з брендом.
CLV – це ключовий показник для аналізу доцільності витрат на залучення клієнта. Якщо, наприклад, вартість залучення нового клієнта (CAC) через Viber становить 120 гривень, то ROI буде позитивним: ROI = (CLV - CAC) / CAC х 100% = (1800 - 120) / 120 = 1400%.
Зіставлення CLV із витратами на розсилку допомагає маркетологу оцінити стратегічну рентабельність обраного каналу комунікації.
Відкриття, кліки, конверсії, відмови – як вчасно збирати та опрацьовувати всі ці метрики, якщо компанія веде одночасно кілька, а то і десятки розсилок? Вибір інструменту та методу збору залежить від ваших конкретних потреб, обсягу розсилок та рівня інтеграції з іншими системами.
Базові метрики для бізнес-розсилок у Viber доступні в інтерфейсі платформи або через API партнерів. Наприклад, при здійсненні масових розсилок через платформу AlphaSMS, ви бачите кількість доставлених/недоставлених/відкритих повідомлень, кількість переходів за посиланням, час відкриття, відписки.
Для глибшого аналізу можна інтегрувати Viber-канал із зовнішніми аналітичними платформами або CDP (Customer Data Platform). Це дозволить вам будувати сегменти аудиторії, проводити A/B тестування розсилок, зручно розраховувати вартість за клік, ROI, CLV тощо.
Це онлайн-інструмент для перетворення даних у інформативні звіти та інформаційні панелі – дашборди. Він дає змогу об’єднати зібрані дані з Google Analytics, Google Ads і Google Search Console в один звіт.
Інтеграція аналітики Вайбера з CRM дасть змогу відслідковувати поведінку клієнтів до/після отримання повідомлення та оцінити вплив вашої розсилки на продажі.
Популярні CRM-системи: HubSpot, Salesforce, Creatio.
Перед тим, як створити бізнес-розсилку у Вайбері, переконайтесь, що ви не пропустили тривожних дзвіночків за підсумками попередньої кампанії та правильно інтерпретували усі показники.
CTR падає, коли в одному повідомлення всього забагато. Тримайтесь формули: одне чітке повідомлення – одне посилання/кнопка. Використовуйте кнопки замість лінків – Viber їх добре візуалізує, і це дає кращий CTR.
Відстежуйте шлях клієнта до покупки (через Google Analytics, Facebook Pixel, Amplitude): якщо клікають, але не купують — шукайте проблему у посадковій сторінці або оффері.
Ретаргетуйте: якщо був клік, але не було дії – це гаряча аудиторія для повторного звернення.
Порівнюйте CR між різними сегментами: чи відрізняється поведінка нових клієнтів від постійних? Підлаштовуйте контент розсилок під їхні потреби.
Вираховуйте CPC для кожного сегменту аудиторії. Може виявитись, що одні клієнти дешевше залучаються, тоді як інші — дорожчі у залученні, але цінніші.
Створюйте кілька варіантів тексту, картинок, кнопок — A/B-тести допоможуть зрозуміти, що подобається вашій аудиторії.
Самі по собі метрики – це ще не стратегія. Аби зібрані цифри принесли користь, треба навчитися на їх основі робити обґрунтовані висновки. Це приходить з досвідом. Звісно, вперше зазирнувши в аналітику, вам здається, що ви ніколи не запам’ятаєте, у чому різниця між CT та CTR, а вже після кількох кампаній та збору даних ви без жодних підказок зі сторони знатимете, який CPC ідеальний саме для вашої розсилки!
Тож вперед! А якщо потрібна консультація фахівців із розсилок – звертайтеся, завжди раді!
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
