Помилки під час запуску RCS і як їх уникнути

Запуск нового каналу комунікації завжди схожий на перший день у новій школі: хочеться справити гарне враження, але ризик зробити щось незграбне надто високий. Особливо коли йдеться про технологію, яка обіцяє революцію в мобільному маркетингу.

Google RCS (Rich Communication Services) відкриває бізнесу двері до інтерактивних, мультимедійних повідомлень, які можуть замінити застарілі SMS. Але саме через новизну технології багато компаній наступають на одні й ті самі граблі при запуску своїх перших кампаній. У цій статті розберемо найболючіші помилки та покажемо, як їх уникнути ще до того, як вони коштуватимуть вам клієнтів і бюджету.

Основні помилки при запуску RCS-кампаній

Найпоширеніша пастка, в яку потрапляють маркетологи – це спроба просто перенести старі SMS-шаблони в новий формат. Уявіть: ви отримуєте повідомлення з яскравими кнопками, каруселлю товарів та інтерактивними елементами, але звертання починається з безликого "Шановний клієнте". Це як отримати запрошення на вечірку в конверті з голограмою, а всередині – ксерокопія типового тексту.

Типові помилки RCS-кампаній у сфері персоналізації включають:

• використання загальних шаблонів без урахування історії взаємодії клієнта з брендом;
• ігнорування даних про попередні покупки при формуванні рекомендацій;
• відсутність сегментації аудиторії перед запуском масової розсилки;
• неадаптовані під різні групи користувачів візуальні матеріали.

Один із наших клієнтів, онлайн-магазин електроніки, запустив RCS-кампанію з пропозицією смартфонів усім підписникам. Результат? Люди, які тиждень тому купили новий телефон, отримали те саме повідомлення. Проблеми персоналізації призвели до хвилі відписок та негативних відгуків. Адже ефективна персоналізація RCS означає, що дані про користувачів треба використовувати розумно.

Недостатнє тестування перед запуском

Коли технологія нова й захоплююча, виникає спокуса запустити кампанію якнайшвидше. Але тестування перед запуском – це обов'язкова умова успіху. Чому це критично? RCS підтримується не на всіх пристроях однаково. Те, що ідеально виглядає на Samsung Galaxy, може розвалитися на бюджетному смартфоні. Карусель з п'яти товарів може не прокручуватися, кнопки – злипатися, а відео – не завантажуватися через повільний інтернет.

Є приклад, як інтернет-магазин одягу запустив акцію з інтерактивною каруселлю нових моделей взуття, не протестувавши, як це виглядає на різних версіях Android. І на старіших пристроях картинки не завантажувалися, а кнопки "Купити" виходили за межі екрану. Тож з 10 000 отримувачів лише 1 200 змогли нормально переглянути повідомлення. Решта бачили технічний хаос.

Як уникнути поширених помилок

Налаштування RCS без помилок починається з розуміння, що це не просто "покращені SMS". Це окремий канал з власною специфікою, який потребує ретельної підготовки.

Перше правило – почніть з малого. Не намагайтеся одразу використати всі можливості RCS (карусель, відео, голосування, кнопки швидких відповідей тощо), а оберіть 2-3 елементи, які найкраще відповідають меті вашої кампанії. Якщо ви анонсуєте новий продукт, то буде достатньо якісного зображення, короткого опису та кнопки "Дізнатися більше".

Друге – адаптуйте контент під можливості RCS, а не просто додавайте картинки до старого тексту. Подумайте, як інтерактивність може покращити користувацький досвід. Замість написати "перейдіть на сайт за посиланням", додайте кнопку з чітким СТА. Замість довгого опису продукту – зробіть карусель з ключовими характеристиками. Саме тут грамотна персоналізація RCS дає найкращі результати, тобто коли контент адаптований не лише під технічні можливості каналу, а й під інтереси конкретного отримувача.

Для успішного налаштування кампаній варто:

• створити окремі шаблони для різних сегментів аудиторії;
• використовувати А/Б тестування для визначення найефективніших форматів повідомлень;
•  
• враховувати часові зони та оптимальний час відправки для кожної групи користувачів;
• готувати запасний варіант SMS на випадок, якщо пристрій не підтримує RCS.

Ці базові кроки допоможуть уникнути більшості технічних проблем та створити основу для ефективної комунікації з клієнтами.

Рекомендації з тестування та коригування

Порада для успішного старту: тестуйте все, що можна протестувати, ще до відправлення першого повідомлення реальному клієнту.

Створіть тестову групу з 5-10 різних пристроїв. Обов'язково включіть бюджетні моделі Android, флагмани Samsung та Google Pixel. Перевірте, як виглядають повідомлення при повільному інтернеті, увімкнувши режим 3G. Також переконайтеся, що всі кнопки клікабельні, посилання працюють, а зображення завантажуються швидко.

Важливий момент: тестуйте не лише технічну частину, а й сам меседж. Чи зрозумілий текст? Чи не надто багато інформації? Чи чіткий заклик до дії? Покажіть повідомлення колегам, які не брали участі в розробці кампанії, оскільки їхній свіжий погляд допоможе виявити неочевидні проблеми.

Після запуску не забувайте про коригування повідомлень. Перші 24 години – найважливіші. Відстежуйте показники: скільки людей відкрили повідомлення, скільки натиснули на кнопки, скільки перейшли на сайт і т.д. Якщо щось працює не так, як очікувалося, не бійтеся швидко внести зміни.

Кейси: невдалі приклади та висновки з них

Велика мережа фітнес-клубів вирішила впровадити автоматизацію продаж через RCS. Ідея була амбітною: створити повністю автоматизовану воронку, яка сама надсилатиме персоналізовані пропозиції на основі активності користувачів у додатку.

Але що пішло не так? Проблеми автоматизації RCS виявилися в деталях, оскільки система не врахувала контекст: людина, яка скасувала абонемент через травму, отримувала агресивні нагадування про пропущені тренування. А користувач, який тільки-но оформив річний абонемент? Він побачив пропозицію "Купи зараз зі знижкою 30%". Відсутність людського контролю на критичних етапах зробила автоматизацію проблемою.

Отже, урок простий: автоматизація продаж чудова можливість, але лише тоді, коли ви закладаєте в неї достатньо логіки та винятків. Додайте правила, які виключатимуть з певних розсилок тих, хто щойно здійснив покупку, скасував підписку або скаржився на сервіс.

Маємо ще приклад: туристична агенція запустила RCS-кампанію з пропозиціями турів. Використали красиві карусельні картинки екзотичних країв, додали кнопки швидкого бронювання. Але… забули про базову сегментацію. Сім'ї з маленькими дітьми отримували пропозиції екстремальних турів у гори. Студенти бачили дорогі круїзи по Середземному морю. Пенсіонери – активні молодіжні тури з нічними клубами. І в результаті отримано лише 0,3% конверсії замість очікуваних 5%.

Після аналізу провалу команда переробила підхід. Вони розділили базу на сім сегментів за віком, сімейним статусом та історією бронювань, створивши окремі кампанії для кожної групи з релевантними пропозиціями. І уже в наступній розсилці конверсія зросла до 7,2%.

Рекомендації для успішного запуску RCS

Щоб не виникало питань, як уникнути помилок RCS, варто дотримуватись простого, та ефективного алгоритму перевірки перед кожним запуском:

1. Сегментація готова. Переконайтеся, що ваша аудиторія розділена на логічні групи, і кожна група отримає релевантний контент.
2. Контент адаптований. Тексти короткі та зрозумілі, зображення оптимізовані за розміром, кнопки мають чіткі назви.
3. Технічна частина протестована. Перевірено на різних пристроях, при різній швидкості інтернету, в різних додатках для обміну повідомленнями.
4. Резервний план існує. Якщо RCS не спрацює, підготовлено fallback у вигляді SMS або push-повідомлення.
5. Аналітика налаштована. Ви знаєте, які метрики відстежуватимете та як інтерпретуватимете результати.

Поліпшення показників RCS та оптимізація RCS-кампаній – це постійний процес, тож після кожної кампанії аналізуйте, що спрацювало, а що ні.

Корисні поради щодо поліпшення показників

Використовуйте дані розумно. Якщо ви бачите, що повідомлення з відео мають вищий CTR, ніж зі статичними зображеннями, – робіть більше відео. Але не забувайте враховувати вартість виробництва контенту та час завантаження.

Тестуйте різні формати кнопок. Іноді "Купити зараз" працює гірше, ніж "Подивитися колекцію". Експериментуйте з кольорами, розміщенням, кількістю кнопок в одному повідомленні.

Запобігання помилкам також означає навчання команди. Проводьте регулярні воркшопи, де обговорюєте успішні та провальні кейси. Створіть внутрішню базу знань з прикладами того, що працює у вашій ніші.

Не забувайте і про швидкість реакції. RCS дозволяє отримувати відповіді від користувачів у реальному часі. Якщо клієнт натиснув "Зв'язатися з менеджером", він очікує відповіді впродовж хвилин, а не годин. Підготуйте команду для обробки швидких запитів.

Успішний старт – це сума деталей

Запуск RCS-кампанії не має бути азартною грою, де ви сподіваєтесь на удачу. Це керований процес, і кожна в ньому деталь має значення.

Успішні стратегії запуску завжди базуються на трьох китах: розумінні своєї аудиторії, технічній досконалості виконання та готовності швидко реагувати на зміни. Почніть з малого, тестуйте гіпотези, масштабуйте те, що працює. І пам'ятайте, що найкраща оптимізація RCS-кампаній народжується з аналізу власних помилок та готовності їх визнавати.

RCS – це потужний інструмент, але як і будь-який інструмент, він вимагає вміння ним користуватися. Витратьте час на навчання, підготовку та тестування зараз, щоб не витрачати бюджет на виправлення помилок пізніше.