Роль SMS-маркетингу в омніканальній стратегії бренду

Ми живемо в епоху нескінченних спливаючих вікон: пуші, банери, емейли, чати, месенджери… Завдання користувача – навчитися вловлювати в цьому потоці інформації те, що дійсно йому корисне чи цікаве.

Завдання діджитал-маркетолога – пробитися до клієнта з повідомленням від бренду.

Робити ставку лише на один канал комунікації, у той час як аудиторія використовує декілька, – неперспективно. Як і просто завести акаунти на різних платформах без поєднання їх в продуману систему взаємодії, коли один канал підсилює, а не дублює інші: омніканальну комунікацію.

Один з ключових інструментів такої омніканальної стратегії сьогодні – це SMS-розсилки.

Які задачі може закрити SMS-комунікація та з якими каналами SMS метчиться найкраще – розглянемо у цій статті.

Переваги омніканальної комунікації із залученням смс-розсилок

Конкуренція у бізнесі сьогодні – це не лише про боротьбу на ринку, але і про те, хто буде: 

• помітнішим;
• зрозумілішим у медіапросторі.

Омніканальний SMS маркетинг – це форма персоналізованої мобільної комунікації, в якій SMS-повідомлення інтегруються у загальну систему маркетингу (email, push, месенджери, соціальні мережі, офлайн-точки тощо) та використовуються як елемент цілісної, послідовної взаємодії з клієнтом.

А клієнту це точно зручно?

Всі ми щодня отримуємо десятки рекламних повідомлень. А коли один і той самий контент дублюється через різні канали, це дратує та розчаровує. Омніканальна система маркетингової комунікації дозволяє уникнути повторів, зберігаючи спілкування бренду з клієнтом цілісним та доречним.

Клієнт може сам обрати канал для взаємодії, який йому зручний у конкретний момент: месенджер, email, фірмовий застосунок чи SMS.

При омніканальному підході усі дії користувача – перехід на сайт, перегляд товарів, відповіді в месенджерах – фіксуються у CRM або CDP. Це дає компанії можливість формувати персоналізовані пропозиції та надсилати лише релевантні повідомлення з урахуванням потреб конкретної людини.

Тож – так: омніканальне спілкування зручне і для самого користувача, хоча при правильному налаштуванні системи він часто навіть не помічає, що взаємодіє з брендом одразу на декількох майданчиках.

Омніканальна стратегія дозволяє бренду взаємодіяти з клієнтами через різні канали як єдина, злагоджена система. Незалежно від того, де користувач починає свій шлях – на сайті, соціальній платформі, в магазині чи в мобільному додатку – він отримує персоналізований підхід.

І саме SMS – один із ключових інструментів у цій системі та дає змогу брендам поєднати комунікацію в мережі та в реалі в цілісний простір.

Це те, що маркетологи називають «безшовним клієнтським досвідом»: усі пороги між онлайн та офлайн взаємодіями практично не помітні для користувача. Немає потреби наново збирати покинутий кошик чи передивлятися нерелевантні пропозиції, адже омніканальна система запам’ятовує всі деталі попередніх взаємодій та на їх основі забезпечує максимально персоналізоване обслуговування.

Переваги та унікальні можливості  SMS-комунікації

SMS – один з найстаріших діджитал-каналів для спілкування та маркетингу. І якщо в сфері особистого спілкування смс-ки переважно поступились месенджерам, то для комунікації з клієнтами незмінно лишаються в топі.

Чому ж SMS-маркетинг не старіє?

• Миттєва доставка. SMS доходить до абонента за лічені секунди. Це надважливо, коли потрібно повідомити клієнту щось терміново чи супроводити його на важливих етапах: реєстрація акаунту, оформлення замовлення, оплата, контроль доставки тощо.
• Високий Open Rate. Серед усіх варіантів цифрових сповіщень, SMS досі тримають пальму першості по рівню відкриття, бо сприймаються користувачами пріоритетно.  Користуйтесь цим, але не зловживайте, інакше втратите лояльність клієнта і потрапите у спам.
• Місток між онлайн і офлайн. Покупець може забронювати товар онлайн і отримати SMS із підтвердженням для видачі в магазині, або ж після консультації в офлайн-точці  отримати SMS із посиланням на потрібний вебінар. Якщо ваш бренд представлений в мережі і в реалі – без цієї сполучної ланки не обійтися.
• Автоматизація без втрати персонального підходу. Поєднання платформи для смс-розсилок AlphaSMS та сучасних CRM-систем дозволяє надсилати повідомлення з урахуванням історії клієнта: попередніх покупок, поведінки на сайті тощо та запускати таргетовані смс-розсилки на основі наявної інформації про користувача.
• І просто таки незамінна перевага – це можливість надіслати свою пропозицію клієнту, навіть коли він не онлайн.

Так, SMS-розсилка зазвичай коштує дорожче за email, але CTR та конверсія теж будуть вищі. За даними FDRY, середній коефіцієнт конверсії SMS становить 29%, тоді як email показує майже вдвічі менше –  15,22%.

SMS-кампанії для бізнесу в омніканальній системі: як це працює?

Розглянемо кілька прикладів ефективної взаємодії з клієнтами через SMS в багатоканальному маркетингу.

Приклад 1. Після візиту в магазин (або при оплаті на касі) покупець отримує SMS з унікальним промокодом, який можна використати лише в інтернет-магазині.
Ціль: перевести трафік з офлайну в онлайн, активувати мультиканальну поведінку, приріст загального доходу.

Приклад 2. Клієнт відвідує аптеку офлайн. Після покупки або консультації надсилається SMS із лінком на персоналізований кабінет онлайн, де можна подовжити рецепт, побачити інструкцію до ліків, активувати знижку на наступну покупку онлайн.
Ціль: підвищення частки онлайн-замовлень + залучення клієнта до глибшої взаємодії через проявлену турботу, підвищення його лояльності.

Приклад 3. Клієнт замовляє товар онлайн для самовивозу, далі отримує мобільне повідомлення з лінком на мапу магазину + кнопкою підтвердження доставки у вказану точку.
Ціль: створити зручний місток між онлайн-замовленням і офлайн-логістикою для безшовної взаємодії.

Приклад 4. Клієнт зареєстрований у програмі лояльності, купує в магазині. Після покупки він отримує SMS з посиланням на персональний beauty-акаунт онлайн, де вже збережені: улюблені продукти, рекомендації та бонуси на наступну покупку онлайн.
Ціль: забезпечити приємний «післясмак» після офлайн-взаємодії й провести клієнта до цифрового каналу комунікації, як наслідок – збільшення конверсії.

Приклад 5. Клієнт приміряє взуття у магазині, але не купує. Продавець реєструє примірку в базі, і система автоматично надсилає SMS з посиланням на цей товар в онлайн-магазині та промокодом на безкоштовну доставку або знижку.
Ціль: стимулювати цільову дію, скоротивши шлях клієнта до покупки.

Це лише кілька варіантів використання SMS в інтеграції з CRM, ви можете взяти собі їх за основу на старті і паралельно напрацьовувати власні автоматизовані рішення з СМС-розсилками клієнтам.

Інтеграція SMS з іншими каналами: найкращі поєднання

Перш за все, вивчіть, якими каналами користується ваша цільова аудиторія – це перший крок на шляху до омніканальності. Якщо у вас «доросла» аудиторія, логічно буде комунікувати з нею у Viber та через СМС. Якщо ж молодша – варто підключити також WhatsApp та Instagram.

SMS найкраще працює як тригерний або додатковий канал у комбінації з цифровими інструментами, які мають ширші можливості по типу контенту, але нижчий рівень відкриття.

Тому доцільно поєднувати SMS із каналами, які доповнюють його сильні сторони: швидкість, персональність, гарантовану доставку.

Які канали метчаться найкраще?

• Email + SMS

Мій особистий дует-фаворит: електронні листи ідеально підходять підходить для надсилання контенту з великою кількістю інформації. SMS – миттєвий тригер, який підштовхує користувача перевірити email з пропозицією або ж підтвердити незавершену дію.

Важливо: не робіть SMS-розсилку без згоди абонента. Це може призвести до втрати лояльності клієнта та чималих штрафів.

• SMS + Месенджери (Viber, WhatsApp)

Месенджери дозволяють надсилати графіку, кнопки, опитування, SMS працює як підстраховка на випадок, якщо користувач не відкрив Viber або WhatsApp. Це особливо цінно для сфер логістики, банкінгу, медичною та б’юті сфери, де бронюється час фахівців для зустріч із клієнтом.

• Соцмережі + SMS

Один з наших клієнтів, онлайн-магазин, надсилає інформацію про затримання у доставці товару в Інстаграм замовника. І лише за 3 години, якщо користувач не прочитав повідомлення, автоматично надсилається SMS.

• Email + месенджер + SMS

Чим більше каналів задіяно для зв’язку з клієнтом, тим складніше вибудувати комунікацію, але тим ефективніше вона працює.

Варіюйте канали залежно від того:

• яке повідомлення ви хочете донести: термінове чи анонс;
• де в даний момент доступний користувач.

До прикладу, якщо треба донести великий обсяг інформації, краще надіслати її на емейл. Якщо треба повідомити про старт розпродажу, можна обмежитися і повідомленням у Вайбері. Користувачеві, який зазвичай купує і спілкується з  десктопної версії сайту, краще надіслати email про знижки. А якщо лист не буде відкрито – продублюйте анонс розпродажу через смс.

• SMS + Call-центр / CRM

Після спілкування з оператором чи фахівцем, користувач отримує SMS з підтвердженням зустрічі, результатом розмови або ж лінк для наступної дії. Така інтеграція sms в стратегію комунікації зменшить навантаження на операторів та допоможе уникнути втрати контактів.

Пам’ятайте: SMS – це командний гравець! Не варто використовувати SMS як єдиний канал для промо-розсилок. Запускайте смс-розсилки, коли у вас є дійсно унікальна пропозиція або важлива для клієнта інформація. Також раджу швидко реагувати на запит користувача щодо відписки його від масових розсилок.

Замість висновків

У рамках омніканальної стратегії SMS – незамінний інструмент для точкової дії, що забезпечує швидкість, доставку повідомлення без прив’язки до Інтернету та високу увагу клієнта.

З якими задачами SMS працює найкраще:

1. Термінові повідомлення: зміна статусу доставки, нагадування, разові паролі;
2. Тригерні серії: повернення до покинутого кошика, підтвердження замовлення;
3. Авторизація та критичне інформування (банки, медицина, логістика);
4. Комунікація після дзвінка або офлайн-візиту;
5. Підтримка мобільних застосунків: перенаправлення на потрібний розділ через смс з лінком.

Ну і звісно, SMS-канал просто незамінний для зв’язку з аудиторією у регіонах з низьким рівнем покриття інтернетом.

SMS не замінює інші канали зв’язку, але підсилює вашу комунікацію там, де потрібна миттєва дія, підтвердження або нагадування.

Успішні омніканальні кампанії завжди поєднують email та месенджери з SMS.

Розробляйте власні системи омнінальної комунікації з використанням смс, орієнтовані на ваші запити. При правильному використанні SMS-повідомлення обов’язково стануть не лише корисним доповненням, а стратегічним елементом в створенні ідеального клієнтського досвіду для вашої аудиторії. Тож вперед!