Розробка та реалізація омніканальної стратегії для бренду: кейси, поради та можливості

Уявіть собі спілкування з людиною, яка при кожній наступній розмові змінює тему і навіть тон. Учора вона надіслала вам формальну смс-ку з пропозицією пообідати разом, сьогодні – шле кумедні рілси, а потім ви випадково зустрічаєтесь на вулиці і замість уточнення деталей щодо обіду, ваш співрозмовник починає ділитися особистими проблемами... Чи захочеться вам заглиблюватись у подібне спілкування? Навряд.

Те саме враження на клієнта справляє бренд, коли намагається одночасно спілкуватись через усі доступні канали, але при цьому робить це неузгоджено.

Омніканальні комунікації – це коли ви взаємодієте з одним клієнтом в різних месенджерах та платформах, але все працює так, наче ваша розмова триває у єдиному просторі: ви не дублюєте одні і ті ж пропозиції, «пам’ятаєте», чим цікавився клієнт минулого разу і так далі.

У цій статті ми поговоримо про те, як побудувати омніканальну у стратегію від А до Я: що врахувати, як узгодити інструменти та створити комфортне інформаційне середовище для клієнта.

Бути скрізь уже не достатньо: переваги омніканального підходу в маркетингу

Сучасний клієнт очікує від комунікації з брендом одного: «будь доступний і не марнуй мій час на зайві розмови». Саме це визначає ключову різницю між мультиканальністю та омніканальністю – двома підходами у комунікації, які часто плутають, але різниця між ними суттєва.

 Мультиканальність – це в першу чергу про присутність скрізь: бренд є месенджерах, телефоні, email, але всі ці канали ніби живуть окремо один від одного, не обмінюються даними, не «памʼятають» дії чи уподобання користувача.

 А от омніканальність – це єдина комунікаційна стратегія, коли всі канали об’єднані в одну систему: про взаємодію з клієнтом в одному каналі відомо решті. Це і є той самий «безшовний клієнтський досвід», про який говорять на кожному тренінгу.

Чому ж тоді ми досі згадуємо про мультиканальність, чому всі не перейшли на омні-системи?

Все просто: підтримка омніканальної маркетингової кампанії більш складна технологічно і потребує більше вкладень часу та коштів.

Зробимо швидке порівняння омніканальності та мультиканальності за ключовими моментами реалізації.

Що потрібно для МУЛЬТИ-системи?

• Наявність кількох незалежних один від одного каналів комунікації
  Паралельна підтримка кількох каналів: соцмережі, сайт, месенджери, СМС-розсилки.
• Окреме адміністрування кожної комунікаційної платформи: кожен канал має свої інструменти, контент-план та KPI.
• Роздільні бази даних, узгодженість інформації лише часткова: один і той самий клієнт для різних платформ може мати різні записи.

В результаті – комунікація статична та слабо персоналізована. Базова аналітика ведеться по кожному каналу, з акцентом на ефективність окремого каналу, а не на шлях клієнта.

Що потрібно для реалізації ОМНІ-системи?

• Єдина база даних клієнтів (CDP/CRM) – усі точки контакту з клієнтом мають опиратися на однакові та актуальні дані.
• Налаштування обміну даними в реальному часі між усіма каналами: сайтзастосунок, соцмережі, call-центр, месенджери.
• Маркетингова автоматизація розсилок: налаштування системи тригерів, персоналізація повідомлень залежно від поведінки користувача.
• Уніфікація UX- досвіду в офлайні та онлайні: стиль, тональність та офери узгоджені в усіх точках контакту з клієнтом.

Так, купа API-інтеграцій, постійна техпідтримка та аналітика – все це про витрати. Чи таки про інвестиції? Адже успішні омніканальні кампанії демонструють дуже промовисті результати: ROI від +158% і навіть +462%.

Тож бачимо, що омніканальні технології – це складніше і дорожче у втіленні, ніж базова багатоканальна комунікація, але це вигідно у перспективі.

Незамінний місток: роль SMS в омніканальній комунікації

Коли ми говоримо про омніканальність, зазвичай в першу чергу згадуємо «модніші» канали: застосунки, соцмережі, пуші. Але є один олдскульний інструмент, який не назвеш новаторським, зате він завжди дає стабільний результат. Це SMS.

І саме в омніканальній системі звичайні смс-ки дають таку цінність, яку в одноканальному маркетингу не одразу помітиш.

Чому ж роль SMS в омніканальній комунікації така важлива?
Головний секрет: смс-повідомлення не стануть центром комунікації в омніканальній архітектурі, але саме вони є точкою синхронізації, містком між офлайном та онлайном.

Клієнт здійснив покупку у магазині – надсилаємо йому SMS з QR-кодом гарантії, посиланням на фірмовий застосунок чи персональну знижку на наступне замовлення.

Також саме SMS тримає клієнта в курсі усього його шляху: замовлення готове, кур’єр під’їжджає, поїздку скасовано і т.д.

Ще кілька важливих переваг SMS-розсилок:

• майже стовідсоткова доставка незалежно від інтернету;
• пріоритет відображення на екрані смартфона, тоді як месенджери та емейли «перекривають» один одного;
• SMS може бути не тільки вихідним каналом у CRM та CDP, але й тригером, що запускає наступні омніканальні рішення, наприклад: клієнт натиснув на посилання в SMS – система фіксує «активний інтерес»; не відкрив смс – запускається комунікація через інший канал.

У сильній стратегії маркетингу кожен канал має свою роль. SMS цінні тим, що вони спрацьовують у моменті, коли треба не читати, а швидко діяти: двофакторна перевірка, операції з грошима, зміну статусу замовлення і т. д.

На мою думку, SMS мобілізує увагу користувача найкраще. Ще одна важливу роль, яку виконує цей канал комунікації з клієнтами – це маркер довіри. SMS залишається напівофіційним каналом і користувачі сприймають його як більш надійний та безпечний.

Інтеграція SMS з email-маркетингом, соціальними мережами, месенджерами

Сучасний клієнт постійно перемикається між каналами комунікації. Тому ефективність маркетингу залежить не від того, скільки каналів зв’язку у вас є, а насамперед від злагодженої роботи цих каналів.

Як інтегрувати SMS в мультимедійні кампанії?

SMS у комунікації з клієнтами добре працює для коротких термінових меседжів, а месенджери (Viber чи WhatsApp) дають змогу продовжити діалог на занурення: додати зображення, каруселі товарів, кнопки. Також за допомогою смс ви можете спрямовувати користувача на діалог у месенджері, де буде доступний чат-бот, каталог чи поспілкується менеджер підтримки.

Вибудовуйте багатоканальні ланцюжки: наприклад, SMS – месенджер/емейл – посадкова сторінка. Поєднання даних із різних каналів дає змогу краще сегментувати аудиторію та налаштовувати індивідуальні сценарії. Це зменшує втрати користувачів у воронці. А ще це оптимізація витрат: взаємообмін між каналами допомагає скоротити кількість «порожніх» комунікацій і прицільніше використовувати бюджет.

Реалізовуючи сучасні підходи в багатоканальному маркетингу, не забувайте про ще одну важливу синхронізацію: узгодження контенту та дизайну на всіх майданчиках.

Якщо на сайті, соцмережах, розсилках у месенджерах клієнт бачить різні стилі та тон спілкування, це його дезорієнтує. Натомість візуальна та сенсова узгодженість створює впізнаваність та довіру. Клієнт може почати контакт зі сторінки в Інстаграмі, перейти в Вайбер, потім отримати смс – і всюди зустрічати однакову якість сервісу та атмосферу.

Як саме синхронізація контенту впливає на сприйняття бренду?

• Підвищення лояльності клієнтів. Коли перемикаючись між різними каналами одного бренду, клієнт щоразу отримує знайоме йому середовище, це додає відчуття надійності.
• Посилюється впізнаваність. Завдяки повторенню стилю, кольорів, фірмових фраз бренд швидше запам’ятовується.
• Зменшується рівень тривоги клієнта, він не відчуває, ніби перемкнувся на «інший бренд» і має починати все спочатку.

Як підтримувати синхронізацію свого бренду: прості кроки

1. Створіть бренд-гайдлайни: з візуальним стилем, кольорами, шрифтами, tone-of-voice. Це ваша мапа, за якою мають працювати всі канали комунікації.
2. Продумуйте сценарії, в яких користувач може легко і зручно переходити між різними майданчиками: смс, соцмережі, сайт, месенджери.
3. Адаптуйте контент під формат кожного каналу, але зберігайте фірмовий стиль бренду.
4. Збирайте та аналізуйте дані з усіх каналів, щоб розуміти, як клієнти взаємодіють з вашим брендом, та де вам варто підсилити комунікацію.

Як створити безшовний досвід для своїх клієнтів: коротка інструкція

1. Уніфікуйте бренд і стиль у всіх точках контакту. Тут вам знадобиться бренд-гайдлайн, який ми згадували вище. Що ще? Створіть шаблони для: посадкових сторінок, повідомлень у месенджерах та смс-розсилках, постів у соцмережах; ключові меседжі мають бути впізнаваними на всіх майданчиках.
2. Синхронізуйте базу даних по всіх каналах за допомогою CRM або CDP, налаштуйте автоматичний обмін даними для персоналізації клієнтського досвіду (події, покупки, переходи, діалоги).
3. Завжди ведіть клієнта одним сценарієм, навіть коли він змінює канал: клієнт може почати спілкування в одному каналі і без проблем продовжити в іншому. На сайті додайте кнопки «Написати в Instagram/Telegram/Viber», у соцмережах – посилання на сайт і чат у месенджері, у месенджерах — кнопки швидких дій, у SMS –посилання на потрібний канал або дію.
4. Напрацюйте єдиний тон і логіку відповіді. Пропишіть стиль комунікації: формальний/дружній, швидкість відповіді, мова, стиль фраз. Навчіть команду підтримки відповідати в одному стилі на різних платформах, подбайте про персоналізацію розсилок.
5. Використовуйте можливості автоматизації: налаштуйте тригерні ланцюги, використовуйте чат-боти у месенджерах.
6. Відстежуйте всю історію взаємодії з клієнтом: де писав, що замовляв, які питання вже ставив. Це допоможе при наступному контакті.
7. Тестуйте шлях клієнта щомісяця: чи працюють усі кнопки переходу, чи коректно передаються дані між каналами, чи отримує клієнт повідомлення у правильній послідовності, чи не дублюються комунікації і т.д.
   
   На жаль, омніканальність – це не разове налаштування, а процес, який потребує постійного контролю.

Як це роблять великі бренди: кейси успішної реалізації омніканальних стратегій з використанням SMS

Маркетинг успішних брендів тримається не лише на складних технологіях чи дорогих інструментах, часто їхня сила у простих, але бездоганно реалізованих рішеннях. Розглянемо омніканальні кампанії відомих брендів із використанням звичайних смс.

Pizza Hut (UK): геофенсинг + SMS
Бренд створив геозони навколо своїх закладів і надсилав SMS зі знижкою всім, хто входив у радіус 1 км. Повідомлення працювали у поєднанні із білбордами та соцмережами, але саме SMS були рушійним елементом: перехоплювали клієнтів в потрібний момент біля закладу.
Результати: +142% продажів; це в 4 рази вища конверсія, ніж після реклами на телебаченні.

HOMAGE: соцмережі + SMS для запуску лімітки
Під час запуску колекції курток в колаборації з NFL бренд дав підписникам SMS пріоритетний доступ до товарів. У соцмережах виходили анонси, а SMS давали персональне посилання на покупку.
Результати: +40% до SMS-бази; 64% кліків; 9% конверсії з переходів у замовлення.

CardioWatch: SMS-підписка під час телемарафону
Засновник бренду презентував продукт у прямому ефірі й попросив глядачів відправити коротке SMS на спеціальний номер для участі в тестуванні годинників.
Результати: 1200 заявок за 10 хвилин.

Головний урок для маркетологів: SMS працює найкраще як елемент омніканальної системи, підсилюючи ваші соцмережі, рекламу в онлайн чи офлайн медіа.

Інструменти, які допоможуть вам створити цілісну комунікацію: рішення від AlphaSMS

Наша компанія вже багато років допомагає брендам у різних куточках світу створювати ефективні та комплексні мобільні комунікації: від масових SMS-розсилок і Viber/WhatsApp-кампаній до інтеграції з CRM, автоматизації процесів та впровадження новітніх технологій мобільного маркетингу.

Саме завдяки цьому наші клієнти – від банків і медичних центрів до міжнародних франшиз – отримують не лише високу якість комунікацій, а й відчутну економію бюджету.

Ключові можливості від AlphaSMS для омніканальних систем комунікації:

SMS-розсилки: швидке інформування, фінансові операції, нагадування.
Переваги: доставка понад 1000 SMS/сек, доступ до 220+ країн, альфа-ім’я, надійні маршрути без блокувань, автоматизація через API.

Viber-розсилки: промо та сервісні повідомлення з візуальним контентом.
Переваги: мультимедіа (зображення, відео, кнопки), офіційний бізнес-профіль, часто нижча вартість, ніж SMS; гнучка інтеграція з CRM/CMS.

WhatsApp-розсилки: міжнародні клієнти, двосторонні комунікації, чат-боти.
Переваги: величезне глобальне охоплення, інтерактивність, автоматичні тригери з CRM.

Поради брендам, або як використати мобільні канали в омні системі ефективно та економно

• Використовуйте Viber/WhatsApp для брендових і сервісних повідомлень: це дешевше, красивіше й більш клікабельно.
• Залишайте SMS для важливих сценаріїв та офіційних повідомлень: коди, доставка, нагадування.
• Для ринку України омніканальна матриця має включати: WhatsApp? Telegram, Viber, Facebook Messenger, SMS. Разом вони покривають 50–90% активної аудиторії 18–60 років.
• Автоматизуйте всі повторювані сценарії: запис/підтвердження/нагадування/відгук.
• Підключайте CRM/ERP інтеграцію.

Це лише частина можливостей, які дає брендам синхронізована система комунікації. Запускайте омніканальні кампанії разом з AlphaSMS!

Звертайтесь – і ми розробимо стратегію, яка спрацює саме для вашого бізнесу: з урахуванням сфери, ситуації на ринку, цілей та моделей комунікації. Дозвольте нам стати вашим партнером у створенні сильної та ефективної комунікації.