Зателефонувати
Онлайн підтримка
Клієнт щойно здійснив платіж. Гроші списано, операція завершена. І, здається, усе? Ні. Транзакція – це момент, коли людина максимально уважна до своїх фінансів, а значить – відкрита до корисної інформації та пропозицій. Посттранзакційні повідомлення можуть закритися сухою фразою на кшталт «операція виконана», або перетворитися на точку входу в діалог, який стимулює подальшу активність користувача.
Правильно налаштована смс-розсилка по Україні перетворює рутинне сповіщення на інструмент утримання, допродажу та розвитку лояльності компанії. У цій статті розповімо, як автоматизувати такі сценарії через API, щоб уникнути типових помилок, і зробити так, щоб кожне повідомлення працювало на результат.
Тригер – це подія, яка автоматично запускає повідомлення клієнту. У банківській сфері таких подій безліч: списання або надходження коштів, відкриття депозиту, переказ на картку іншого банку, оплата кредиту, обмін валюти, покупка в незнайомій локації. Кожна з цих дій – привід для контакту з клієнтом.
Поведінкові розсилки базуються на реальних діях користувача. Якщо автоматичні повідомлення після операцій надходять вчасно, зрозуміло сформульовані і містять корисну інформацію – це викликає довіру. Якщо ні – клієнт може почати шукати альтернативи.
Приклади тригерних подій:
Кожна з цих ситуацій – це чудова можливість запропонувати користувачеві щось корисне.
Автоматизація реалізується через API розсилки для банків, яке з'єднує банківську систему з платформою для смс-розсилки або месенджерів. Процес виглядає так: тригерна подія фіксується в системі, API передає дані на платформу розсилки, система обирає потрібний шаблон повідомлення, враховує канал комунікації (SMS, Viber, Push) і надсилає повідомлення клієнту.
Налаштування розсилок через API дозволяє створювати цифрові сценарії взаємодії: одна подія може запускати цілий ланцюжок повідомлень. Наприклад, клієнт поповнив депозит – отримує підтвердження, через день – пропозицію підключити автопоповнення, через тиждень – нагадування про можливість відкрити ще один вклад на вигідніших умовах.
За такі процеси відповідають кілька департаментів: маркетинг продумує сценарії та тексти, ІТ налаштовує інтеграції, безпека контролює, щоб автоматика не порушувала конфіденційність даних.
Різниця між вдалим і невдалим повідомленням – у деталях. Банк може просто констатувати факт певної операції. Або ж використати момент для розвитку клієнтського інтересу. В цьому й полягає різниця між вдалим і невдалим підходом.
Вдалі приклади тригерних SMS для банку:
«Платіж на 2 500 грн виконано успішно. Бажаєте отримувати кешбек за такі покупки? Підключіть бонусну картку – це безкоштовно.»
«Вам надійшов переказ 10 000 грн. Додати ціль у додатку, щоб накопичити швидше?»
«Ви оплатили кредит достроково! Заощаджуйте на відсотках і далі – розрахуйте вигоду в застосунку.»
Невдалі приклади:
«Платіж виконано. Дякуємо.»
«Переказ прийнято. До побачення.»
Сухі тригерні SMS від банку – це втрачений шанс. Адже навіть одне додаткове речення може привернути клієнта до сервісу, нагадати про функцію, яку він ще не використовував або просто зробити взаємодію приємнішою. Повідомлення після операції має бути корисним, а не формальним.
Автоматизація – це потужний інструмент, але навіть найбільш продумані сценарії можуть відвертати, якщо надсилати повідомлення надто часто або в невідповідний момент. Типові тригерні розсилки для банків, які руйнують довіру, можуть проявлятися непомітно. Коли клієнт отримує занадто багато SMS або Viber-повідомлень за короткий час, це створює відчуття нав’язливості. Якщо одна й та сама інформація дублюється в різних каналах (наприклад, паралельно в SMS і Viber), у людини виникає враження, що банк не контролює власну комунікацію.
Ще одна поширена проблема – нерелевантний контент. Пропозиція кредиту одразу після того, як клієнт його погасив, сприймається як неповага та неуважність. Те саме стосується незрозумілих, лякаючих формулювань на кшталт «Підозріла операція. Зверніться до банку», якщо повідомлення не містить пояснення, що саме сталося. Невлучні заклики до дії теж шкодять: наприклад, фраза «Оформіть депозит» у повідомленні про зняття готівки виглядає як недоречний маркетинг.
Таке перенавантаження комунікацією неминуче призводить до того, що людина починає ігнорувати розсилки або повністю відписується від них. Щоб цього уникнути, варто встановити обмеження – не більше двох повідомлень на тиждень, а також продумати роль кожного каналу: SMS мають залишатися інструментом для термінових сповіщень, тоді як Viber – для пропозицій і сервісних повідомлень, що не потребують миттєвої реакції. Обов’язковим етапом перед запуском масових розсилок має бути тестування масових розсилок. Варто запитати себе: «Якби це повідомлення отримав співробітник банку – він би захотів залишитись клієнтом?»
Посттранзакційні повідомлення можуть виконувати різні завдання, залежно від стратегії банку. Це не лише інформування, а й можливість залучити клієнта до додаткових сервісів.
Які цілі можна реалізувати:
Усе має бути написано ненав'язливо і з повагою до клієнта, а CTA в банківському повідомленні має бути логічним продовженням ситуації.
В якості ще одного прикладу: смс-розсилки для банків після успішного платежу можуть містити пропозицію налаштувати регулярний платіж, якщо це комунальні послуги. Або запропонувати розстрочку, якщо це велика покупка. Головне – щоб повідомлення було доречним.
Кожне повідомлення має мету. Кожен сценарій – цикл перевірки та оптимізації. І без аналітики автоматизація перетворюється на стрілянину навмання.
Є кілька важливих метрик, які варто відстежувати:
Оцінка ефективності комунікації допомагає зрозуміти, які сценарії працюють, а які потребують доопрацювання. Якщо метрики залученості клієнтів падають – варто переглянути частоту розсилок, актуальність пропозицій або тональність текстів.
Наприклад, ціна на вайбер-розсилку зазвичай нижча за дзвінок оператора, тому навіть невеликий приріст конверсії окупає вкладення. Але без аналізу результатів неможливо зрозуміти, що саме дає ефект.
Автоматизація розсилок у банку – це про повагу до клієнта, розуміння його потреб і вміння говорити в потрібний момент. Гарні повідомлення сприймаються позитивно, погані – як спам. Робити за принципом "налаштував і забув" є небезпечною практикою. Адже недопрацьовані сценарії комунікації призводять до негативного користувацького досвіду, відписок і роздратування.
Управління повідомленнями в реальному часі, постійна оптимізація ланцюжків розсилок і увага до деталей – ось що відрізняє професійний підхід від хаотичної автоматики. Банки, які розуміють цінність кожного контакту з клієнтом, вибудовують якісні стосунки. І саме такі стосунки приносять довгострокову вигоду.
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
