Зателефонувати
Онлайн підтримка
Довірливі стосунки – це не про універсальну ввічливість. Коли йдеться про те, аби вибудувати довготривалу комунікацію з клієнтом, залишатися на рівні узагальнень безперспективно.
Універсальні, а на ділі – безликі повідомлення, скоріш за все полетять одразу в спам. За статистикою, люди частіше відписуються від брендів, які роблять свої розсилки заточеними одразу «під усіх».
В цій статті ми розповімо про те, чому бізнесам так важливо використовувати персоналізований контент у спілкуванні зі своїми клієнтами, які інструменти полегшують збір даних про користувачів та як не перестаратися з їх використанням.
Уявіть, що ви проходите повз улюблену крамничку, де не раз купували рідкісні екзотичні фрукти, але на цей тиждень уже всі-всі ліміти сімейного бюджету витрачено. І ось продавець визирає з дверей, радісно усміхається вам і каже, звертаючись на ім’я, що пам’ятає, як ви любите маракую, і що за тиждень приїде найароматніша партія та вручає вам іменний купон на знижку, як найулюбленішій фанатці маракуї…
Який шанс, що за тиждень ви з радістю повернетесь сюди по улюблений фрукт? Отож бо! Так працює персоналізований маркетинг.
Якщо ж ви не маєте змоги цілодобово визирати з дверей свого магазину в надії, що повз проходитимуть ваші клієнти, і більш того – ви продаєте онлайн, на допомогу прийдуть персоналізовані Вайбер-розсилки.
Персоналізовані Viber-кампанії – це створення окремого повідомлення чи цілої схеми послідовних повідомлень під певний сегмент вашої клієнтської бази або навіть під кожного окремого підписника з урахуванням тих даних, які вам відомі про них.
Простий приклад:
«Доброго дня, шановний підписнику! В нашій мережі стартує сезон розпродажів!» – безособове повідомлення, без урахування особистих даних про отримувача.
«Вітаємо, Олено! Вже цієї п’ятниці чекаємо вас у нашому фірмовому магазині у місті Полтава на розпродаж для постійних клієнтів! Спеціально для вас даруємо знижку на ваші улюблені парфуми … за промокодом…» – це персоналізоване повідомлення, яке використовує дані географічної (де проживає клієнт) та поведінкової сегментації (яким продуктом цікавиться найчастіше).
Перед тим як запустити персоналізовані Viber-розсилки для своєї клієнтської бази, треба провести сегментацію вашої аудиторії.
Адаптувати повідомлення під отримувача можна і треба на різних рівнях. Аби ваша персоналізована рекламна розсилка в Вайбері не перетворилася на особисте листування з кожним клієнтом (це потребує колосальних ресурсів), спробуйте знайти ключові параметри, за якими ви зможете розділити свою аудиторію на кілька груп і налаштовувати таргетинг на основі даних про кожну з них.
З чого почати і як уникнути помилок при сегментуванні, ми детально розібрали в статті «Сегментація аудиторії для таргетованих розсилок у Viber», запрошуємо ознайомитись.
Сегментувавши свою аудиторію, вам буде легше визначити, яка з груп є найперспективнішою ЦА для вашого бізнесу, а яка в зоні ризику. Персоналізовані повідомлення допомагають компанії вести окремі кампанії для клієнтів, яких треба утримати, і паралельно готувати цікаві пропозиції для тих, чия лояльність на піку.
Це в свою чергу веде до збільшення LTV, адже коли клієнт відчуває «особливе ставлення» через ваші повідомлення, він, скоріш за все, залишатиметься з брендом.
Для ще більшого натхнення зібрали для вас кілька цифр із досліджень:
Теорія «ефекту коктейльної вечірки» була описана вченим-когнітивістом Едвардом Черрі. Він вивчав, як розподіляється людська увага при наявності кількох подразників. Для цього дослідник спостерігав за поведінкою людей, які… перебували на коктейльній вечірці.
Вечірка – чудовий зразок перенасиченого інформаційного простору: хтось переповідає якусь плітку, поруч розгоряється дискусія, а хтось наполегливо розпитує вас про спільного знайомого…
Так от: пан Черрі з’ясував, що в подібних ситуаціях, коли кілька комунікацій накладаються одна на одну, наш мозок автоматично ігнорує ті, які на його думку, найменше дотичні до нас, і натомість концентрується на тій інформації, яка може стосуватись нас в той чи інший спосіб.
Яскравим тригером-маячком, на який реагують всі, є ім’я людини. Пригадайте, адже саме почувши своє ім’я, ви можете різко зацікавитись розмовою, яка до того була для вас фоновою.
Та чи достатньо лише імені для ефективної персоналізації контенту у Viber?
На жаль, аби запустити дійсно таргетовані розсилки, лише імені буде замало. Також зауважте: звертання до клієнта на ім’я передбачає регулярну актуалізацію даних: чи досі за цим номером Сергій? Чи може вже Яна?
Буває, що люди при реєстрації вказують номери рідних чи коханих. Тоді тригер імені спрацює з протилежним ефектом – отримувач відчує нехтування замість зближення.
Які дані важливо збирати для персоналізації розсилок?
Незалежно від того, який тип персоналізації ви обрали для створення релевантних розсилок у Вайбері на свою аудиторію, вам треба буде зібрати хоча б базовий пул даних про своїх клієнтів.
І тут важливо пам’ятати, що збираючи дані про користувачів для маркетингу, ви маєте дотримуватися чинного законодавства країни, з аудиторією якої ви працюєте, щодо збору та обробки персональних даних. В Україні це Закон України «Про захист персональних даних».
В цьому контексті не можемо не нагадати про Регламент захисту даних громадян Євросоюзу – General Data Protection Regulation (GDPR).
На країни країни СНД ці правила поки не поширюються, але якщо серед ваших підписників є хоча б один громадянин ЄС, ви маєте дотримуватись GDPR.
Згідно з результатами дослідження McKinsey&Company, ретельний аналіз даних про користувачів та врахування їх у рекламних повідомлення збільшує ймовірність повторної транзакції у 6 разів!
Демографічні дані про клієнта – це база для розбудови персоналізованої маркетингової стратегії. Як ефективно використати інформацію про вік, стать, геолокацію при створенні персоналізованих розсилок, розглянемо на прикладі.
Дано: магазин одягу.
Що відомо про клієнтів: ім’я, стать та місцезнаходження.Приклад найпростішого використання демографічних даних:
- Сегментуємо клієнтську базу за статтю: розділяємо на чоловіків та жінок, аби кожна з груп отримувала релевантну підбірку товарів.
- Групу за статтю сегментуємо за геолокацією: виокремлюємо групи міст, де є офлайн магазин, решту об’єднуємо в групу онлайн-покупців.
- На кожну з груп запускаємо окрему розсилку. Спільне для всіх груп: звернення на ім’я та узгодження у роді відповідно до статі. Чоловікам надсилаємо підбірку пропозицій з чоловічого одягу, жінкам – жіночого. Киян запрошуємо відвідати розпродаж особисто в столичному магазині, тим, хто мешкає далеко в від офлайн магазинів, обов’язково даємо посилання на розділ розпродажу на сайті.
Швидко і легко запустити персоналізовані розсилки допоможе AlphaSMS
Наша компанія AlphaSMS пропонує бізнесу автоматизовані рішення для сегментації клієнтської бази. Завдяки Big Data-фільтрам на нашій платформі ви можете легко персоналізувати ваші повідомлення та відправити їх клієнтам у потрібний час. Для консультації з нашим фахівцем з налаштування масових розсилок, перейдіть у чат[1].
Персоналізація повідомлень у Viber на основі клієнтського досвіду дає дуже хороші результати, але вона потребує і більших зусиль щодо збору даних.
Веб-трекінг допоможе вам зрозуміти шлях клієнта на сайті магазину: які товари переглядав, де затримався, що закинув у кошик. Маючи цю інформацію, ви можете надіслати людині нагадування про неоформлене замовлення у кошику, попередити, що вподобаний товар закінчується чи запропонувати знижку на нього.
Приклад повідомлення, персоналізованого на основі поведінкових даних про клієнта:
«Ігоре, вітаємо! Ми помітили, що у вашому кошику досі чекає оформлення спінінг моделі АР-214. Нагадуємо, що на вашому рахунку є 1500 бонусів з вашого попереднього замовлення. Ви можете використати їх при покупці спінінга. Поспішіть оформити замовлення, адже цей товар вже перейшов у категорію «Мало на складі!». Щиро ваш – магазин «Все для рибальства». З нами ваша риболовля завжди буде вдалою!».
За замовчуванням месенджер Viber збирає базову інформацію про кожного користувача: геолокація, контакти в телефоні, деталі про використання застосунку. Передачу деяких з цих даних користувач може вимкнути, але насправді рідко хто це робить.
Це лише частина даних, які можна отримати.
Коли ви запускаєте масову розсилку, обов’язково потім проводьте аналіз взаємодії у Viber.
Які метрики варто аналізувати?
API-розсилки – це запрограмовані повідомлення, що автоматично надсилаються у разі здійснення користувачем певної передбаченої дії онлайн: реєстрації, покупки, голосування, запису на прийом тощо.
Viber API – це програмне забезпечення, яке пов’язує сайт компанії із месенджером та дозволяє надсилати вайбер-повідомлення клієнтам у відповідь на їхню певну дію на сайті.
Наприклад: клієнт оформив бронювання квитків – у відповідь надсилається повідомлення з деталями поїздки чи авіарейсу; здійснив покупку – отримує повідомлення з орієнтовною датою відправки чи доставки замовлення; зареєстрував особистий кабінет – отримує код верифікації тощо.
API дозволяє застосовувати усі функції Вайбера при розсилці автоматизованих повідомлень: можна так само додавати не лише текст, але і посилання, зображення, файли, мультимедійний.
Використанням API-розсилок економить ресурс кампанії та пришвидшує комунікацію з клієнтом.
4 головні ризики персоналізації маркетингових компаній: безпека і достовірність даних, не систематизоване та надмірне їх використання.
Розберемось по порядку.
Безпека даних. Ми вже говорили вище, що при зборі особистої інформації про своїх клієнтів, компанія повинна чітко дотримуватись чинного законодавства. Збирати дані можна лише за згодою користувачів.
Ризики: чималі штрафи та втрата репутації у разі порушення.
Достовірність та актуальність даних. Необхідно періодично актуалізувати вашу базу даних про клієнтів: чи досі цим номером користується саме ця людина? Чи досі вона проживає у цьому місті? Які важливі зміни сталися у її житті з моменту останнього анкетування?
Уявіть, що ви продовжуєте щомісяця надсилати пропозицію купити корм людині, яка втратила домашнього улюбленця, чи пропонуєте купити одяг для тренажерки вагітній. Яку реакцію викличе такий розсинхрон? Скоріш за все, людина відчує, що її зовсім не знають і не розуміють.
Ризики: зниження лояльності і навіть втрата клієнта.
Оверперсоналізація або надмірне використання персональних даних. Це може налякати клієнта та викликати враження, що компанія проявляє до нього не щирий інтерес, а переслідує. Простий приклад: не пишіть «Вітаємо, Ірино Іванівно Костенко», напишіть: «Вітаємо, Ірино» чи «Пані Ірино», якщо необхідно додати спілкуванню статусності та офіційності.
Ризики: зниження лояльності і навіть втрата клієнта.
Ризики: зниження лояльності та LTV.
Персоналізація контенту з урахуванням особливостей різних сегментів вашої цільової аудиторії – це потужний маркетинговий інструмент. Згідно з дослідженням компанії Viber серед своїх користувачів, 90% людей витрачають більше коштів на ті бренди, які пропонують їм персоналізовані рішення.
Якісна персоналізація – це не про ім’я та адресу клієнта, це дослідження та розуміння усього його шляху. Якщо ви дійсно визначите ключові потреби та болі свого клієнта, ви знатимете, яке саме повідомлення йому відправити і коли.
Важливо систематично оновлювати інформацію про клієнта та актуалізувати раніше проведену сегментацію аудиторії.
Для збору інформації про своїх клієнтів використовуйте різні інструменти: чат-боти, реєстраційні форми, опитувальники, веб-аналітику.
Заохочуйте клієнтів, які діляться з вами важливою для вас інформацією про себе, бонусами та спецпропозиціями.
У кожній країні є свої правила щодо збору персональних особистих даних та їх використання, враховуйте це.
Уникайте оверперсоналізації контенту для розсилок – це може викликати негативні емоції у клієнта та бажання обмежити, а то і зупинити взаємодію з вами.
Збирайте дані про своїх клієнтів ретельно та відповідально, а завдяки інструментам AlphaSMS легко запускайте наймасштабніші кампанії персоналізованих розсилок для ваших клієнтів в Україні та світі!
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
