Зателефонувати
Онлайн підтримка
Месенджери стали звичним каналом спілкування з друзями та колегами, але чи готовий ваш бізнес використовувати їхні можливості для комунікації з клієнтами? Проблема в тому, що популярні платформи вимагають від користувачів встановлення додаткових додатків, а це створює бар'єри.
Rich Communication Services (RCS messages) пропонує зручніше рішення: мультимедійні, інтерактивні повідомлення, які працюють безпосередньо через стандартний додаток для SMS на Android-пристроях. Без завантажень, без реєстрацій – просто потужний інструмент для сучасної бізнес-комунікації.
RCS повідомлення – це еволюція звичних текстових SMS, яка поєднує простоту традиційних повідомлень із багатством можливостей сучасних месенджерів. Уявіть собі SMS, яке може містити яскраві зображення, відео, інтерактивні кнопки для швидких дій та каруселі товарів – все це доступно у форматі RCS.
Відмінність RCS від SMS полягає не лише в естетиці. Якщо традиційні SMS обмежені 160 символами простого тексту, то rich communication service message дозволяє створювати справжні міні-лендінги прямо у вікні повідомлення. Клієнт може переглянути каталог, обрати товар, підтвердити бронювання або зв'язатися з підтримкою – і все це без виходу з розмови.
Переваги RCS для бізнесу виходять далеко за межі просто гарного вигляду повідомлень:
Статистика показує вражаючі результати: залучення клієнтів через RCS зростає на 35-40% порівняно зі звичайними SMS, а конверсія може подвоюватися завдяки зручності інтерактивних елементів.
RCS для маркетингу відкриває нові горизонти для брендів. Інтернет-магазин може надіслати повідомлення з підбіркою нових надходжень, де кожен товар представлений фото, назвою, ціною та кнопкою "Купити". Клієнт гортає каруселі прямо в повідомленні, маючи можливість обрати потрібне, та миттєво переходить до оформлення замовлення. Це набагато ефективніше, ніж надсилати SMS з посиланням на сайт, де користувач ще має шукати потрібний розділ.
Комунікація з клієнтами через RCS у сфері підтримки теж змінює правила гри. Служба підтримки може надіслати повідомлення з кількома варіантами вирішення проблеми у вигляді кнопок швидкого вибору. Наприклад, банк надсилає сповіщення про підозрілу транзакцію з двома кнопками: "Це я, все гаразд" або "Заблокувати картку". Клієнт реагує одним дотиком, а банк миттєво отримує підтвердження, діючи відповідно.
На прикладі кейсу ПриватБанку, який використовує RCS для безпечної комунікації, можна побачити ще один важливий аспект – утримання клієнтів. Коли фінансова установа надсилає важливі повідомлення через верифікований канал з логотипом компанії та можливістю швидкої взаємодії, клієнти відчувають захист, в результаті чого підвищується лояльність та знижується відтік.
Для ритейлу RCS стає інструментом підвищення продажів через повторні покупки. Магазин може надіслати нагадування про товари, які клієнт переглядав, але не купив, доповнивши повідомлення спеціальною пропозицією та кнопкою "Повернутися до кошика".
Успішне налаштування RCS-кампанії починається з чіткого визначення мети. Чи хочете ви збільшити продажі конкретної категорії товарів? Або підвищити відвідуваність офлайн-магазину? А може зібрати відгуки після покупки? Від відповіді на це запитання залежить структура всього повідомлення.
Наступним кроком є визначення цільової аудиторії. RCS найефективніші тоді, коли вони надіслані релевантному отримувачу. Сегментуйте базу за попередніми покупками, географією, активністю тощо. Молодим батькам пропонуйте дитячі товари, мешканцям конкретного міста – акції у локальному магазині, а активним покупцям – ексклюзивні пропозиції для лояльних клієнтів.
Планування контенту вимагає творчого підходу та розуміння технічних можливостей. Мультимедійні повідомлення RCS підтримують зображення до 2 МБ, відео до 10 МБ, а каруселі до 10 карток. Та головне не кількість елементів, а їхня доцільність. Адже кожне зображення має підсилювати повідомлення, а кожна кнопка – вести до конкретної дії.
Інтерактивні елементи в RCS варто продумувати як міні-сценарії. Наприклад, ресторан надсилає повідомлення з меню на вечір, де кожна страва має фото та кнопку "Замовити". Клієнт обирає страви, натискаючи кнопки, і в кінці отримує підсумкове повідомлення з можливістю підтвердити замовлення або повернутися до меню.
Автоматизація повідомлень через тригери дозволяє зрозуміти, як налаштувати RCS-кампанії один раз та отримувати результат постійно. Тригери можуть спрацьовувати на такі дії клієнта:
Google RCS від AlphaSMS пропонує зручні інструменти для налаштування всіх цих процесів через єдину платформу. Ви можете створювати шаблони, тестувати різні варіанти контенту, відстежувати метрики та коригувати кампанії в реальному часі.
Чому взагалі важлива персоналізація в RCS? Бо ніхто не любить почуватися одним із тисячі. Коли клієнт отримує повідомлення, в якому його називають на ім'я та пропонують товар саме з тієї категорії, яка його цікавить, він відчуває, що бренд його знає та цінує, що у висновку підвищує конверсію.
Способи персоналізації RCS-повідомлень різноманітні. Найпростішим є використання імені клієнта у зверненні. Але це лише початок. Сегментація дозволяє створювати різні варіанти повідомлень для різних груп: жінкам показувати жіночий одяг, чоловікам – чоловічий; мешканцям Києва пропонувати доставлення протягом години, жителям інших міст – стандартні терміни і т.д.
Адаптація під вподобання клієнта працює ще тонше. Якщо людина регулярно купує органічну косметику, варто надсилати їй оновлення саме з цієї категорії, а не пропозиції про знижки на синтетичні засоби. RCS для поліпшення залученості дозволяє включати в повідомлення рекомендації на основі історії покупок, наприклад: "Оксано, ви купували крем для обличчя Natura. Подивіться новинку з цієї серії!" – і одразу фото, опис до кожної позиції та кнопка покупки.
У кожного каналу комунікації є свої переваги та недоліки. SMS – це стовідсоткове охоплення всіх мобільних телефонів, навіть найпростіших кнопкових. Повідомлення швидко доставляється та є гарантія, що воно дійде. Але мінуси SMS у тому, що вони надзвичайно обмежені: лише текст, максимум 160 символів і жодної інтерактивності.
На відміну від SMS, RCS повідомлення працюють лише на Android-пристроях з підтримкою цієї технології (а це, зазвичай, понад 80% смартфонів на ринку), але натомість пропонують багатий функціонал. Якщо ваша аудиторія – сучасні користувачі Android-смартфонів, які звикли до зручних інтерфейсів, RCS буде ефективнішим вибором для маркетингових кампаній та складних комунікацій.
Порівнюючи RCS проти месенджерів, можна сказати, що WhatsApp і Viber (як приклад) мають величезну аудиторію та широкі можливості, але вимагають від клієнтів встановлення додатка та надання номера телефону для додавання в контакти. RCS же працює з коробки, не потребуючи нічого додаткового. І в результаті це збільшує ймовірність, що клієнт буде взаємодіяти з вашим повідомленням.
Унікальні можливості RCS полягають у поєднанні доступності SMS та функціональності месенджерів. Ви отримуєте інструмент, який працює на більшості пристроїв та не вимагає від клієнта додаткових дій, але дозволяє створювати той самий багатий контент, що й у месенджерах.
Тож кейси, в яких порівнюють RCS vs. SMS, часто демонструють, що найкраща стратегія – гібридна. Критичні повідомлення (коди підтвердження, термінові сповіщення) варто надсилати через SMS для максимального охоплення. А маркетингові кампанії, складні сценарії взаємодії, підтримка і т.д. – через RCS, де інтерактивність та візуальне оформлення дають відчутну перевагу.
Застосування RCS, наприклад, у ритейлі демонструє потужний потенціал для збільшення продажів. Модний бренд запускає розпродаж: надсилає RCS повідомлення з каруселлю найпопулярніших товарів зі знижками, де кожна картка містить фото, стару та нову ціну й кнопку "Купити зараз". Клієнт гортає пропозиції прямо в повідомленні, обираючи потрібне, а потім за два кліки переходить до оформлення замовлення. Конверсія таких розсилок у 2-3 рази вища, ніж у звичайних SMS з посиланням.
RCS в e-commerce вирішує проблему покинутих кошиків. Наприклад, покупець додав товари, але не завершив покупку. Через кілька годин йому приходить rcs повідомлення з фото товарів з кошика, підсумковою сумою та двома кнопками: "Оформити замовлення" та "Потрібна допомога". Якщо клієнт натискає другу кнопку, він миттєво потрапляє в чат з оператором, який може відповісти на питання та допомогти завершити покупку.
Повторні продажі через RCS реалізуються через розумні нагадування. Магазин косметики знає, що крем для обличчя зазвичай закінчується за місяць. За тиждень до передбачуваного закінчення клієнт отримує повідомлення: "Маріє, ваш улюблений крем Natura скоро закінчиться. Замовити ще одну упаковку?" – з фото продукту та кнопкою швидкого замовлення.
Повідомлення для фінансового сектору демонструють, як комунікація з клієнтами через RCS підвищує безпеку. Як приклад: банк надсилає сповіщення про транзакцію з деталями платежу, картою локації магазину й кнопкою "Заблокувати картку", якщо операція здається підозрілою. Верифікація клієнтів теж стає простішою, адже замість SMS з кодом, банк надсилає RCS-повідомлення з логотипом, поясненням, для чого потрібен код, та кнопкою "Підтвердити", що знижує ризик фішингу.
Приклади впровадження RCS у медичній сфері включають нагадування про прийоми з можливістю підтвердити або перенести візит одним кліком, надсилання результатів аналізів з інтерактивною інфографікою, консультації через захищений чат і т.д.
Основні метрики оцінки ефективності RCS-кампаній дещо відрізняються від традиційних SMS-кампаній завдяки додатковим можливостям. Для комплексної оцінки ефективності варто відстежувати такі показники:
Для RCS повідомлень з інтерактивними елементами CTR є ключовою метрикою, адже середній показник клікабельності для RCS становить 15-25%, що в рази вище, ніж для SMS з посиланнями (2-5%).
Залученість користувачів вимірюється не лише кліками, а й часом взаємодії з контентом. Якщо клієнт гортав каруселі товарів, переглядав кілька карток, повертався до повідомлення – це високий рівень залученості, навіть якщо він не завершив покупку зараз.
Також аналіз ефективності RCS потребує відстежування конверсій на кожному етапі воронки: доставлення → відкриття → клік → дія на сайті → покупка. Воно дозволяє зрозуміти, на якому етапі відбувається найбільший відсів і що потрібно покращити.
Поліпшення показників кампанії відбувається через A/B-тестування різних варіантів контенту, кнопок, зображень і т.д. Тестуйте заголовки, CTA-тексти на кнопках, порядок елементів у каруселі. А інструменти аналітики RCS дозволяють відстежувати всі ці метрики в реальному часі, за потреби швидко коригуючи стратегію.
Типові помилки під час запуску RCS - кампаній часто пов'язані з неправильним розумінням специфіки каналу. Перша помилка – перевантаження контентом. Бізнес думає: "У нас тепер є можливість додати багато елементів, додамо все!" І в результаті цього повідомлення стає переповненим, а клієнт губиться й не розуміє, що від нього хочуть.
Проблеми з персоналізацією виникають, коли компанія використовує RCS, але надсилає всім однакові шаблонні повідомлення без адаптації. Тоді весь потенціал технології втрачається, бо клієнт не бачить різниці між таким RCS та звичайною масовою розсилкою (спамом).
Також налаштування кампаній вимагає уваги до деталей. Помилка у посиланні на кнопці, некоректний тригер, який спрацьовує не вчасно, зображення низької якості – все це псує враження від бренду, через що знижується ефективність повідомлень.
Уникнення поширених помилок можливе тільки через ретельне тестування перед запуском. Надішліть тестові повідомлення собі та колегам на різні моделі телефонів і перевірте, чи коректно відображаються всі елементи, чи працюють кнопки, чи зрозумілі заклики до дії тощо.
Оптимізація RCS – це безперервний процес, оскільки навіть успішна кампанія може стати ще кращою. Аналізуйте метрики, збирайте зворотний зв'язок від клієнтів, тестуйте нові підходи. Рекомендації для запуску включають початок з простих сценаріїв та поступове ускладнення, коли ви вже розумієте, як ваша аудиторія реагує на різні типи контенту.
Rich Communication Services стрімко розвивається, і експерти прогнозують, що найближчими роками цей канал стане стандартом для бізнес-комунікацій. Провідні оператори мобільного зв'язку по всьому світу вже підтримують RCS, а Google активно інвестує в розвиток технології та її інтеграцію з Android.
Рекомендації для бізнесу, який планує впровадження RCS-технологій, починаються з аналізу вашої аудиторії. Якщо більшість клієнтів використовує Android-смартфони та активно взаємодіє з мобільним контентом, RCS має стати пріоритетним каналом для маркетингових комунікацій. В іншому випадку варто розглянути гібридну стратегію.
Поліпшення бізнес-комунікацій через RCS відбувається поступово. Почніть з простих сценаріїв: сповіщення про доставлення з трекінгом, підтвердження бронювань, запрошення до програми лояльності. Коли освоїте базовий функціонал, то можете переходити до складніших кампаній з персоналізацією, інтеграцією з CRM тощо.
Також використання RCS у компанії вимагає стратегічного підходу. Коли ви даєте людям можливість вирішувати питання в кілька кліків, не виходячи з повідомлення, то значно покращуєте клієнтський досвід і взаємодію.
Майбутнє RCS виглядає перспективним завдяки постійному розширенню функціональності. Вже зараз тестуються можливості відеодзвінків прямо з RCS-чату, розширеної аналітики та інтеграції з платіжними системами для завершення покупок без переходу на сайт. Важливість RCS для бізнесу буде лише зростати, адже споживачі очікують зручного та персоналізованого сервісу саме для них.
Підпишись та стань гуру в маркетингу!
UKR 
RUS 
