Комплексне використання SMS, Viber та email у банківській омніканальній стратегії

У банківській комунікації важливо не лише передати інформацію, а й зробити це так, щоб клієнт її справді отримав та використав. Тому формат взаємодії має адаптуватися до реальної поведінки аудиторії. Хтось перевіряє пошту раз на день, хтось звик спілкуватися у Viber, а комусь важливо миттєво отримати SMS з кодом підтвердження. Використання лише одного каналу означає втрату частини аудиторії та зниження ефективності комунікації банку з клієнтами. Тому омніканальна стратегія стала вже необхідністю для фінансових установ, які прагнуть залишатися конкурентними.

У цій статті розповімо, як об’єднані канали комунікації (SMS, Viber і email) працюють разом, які завдання виконує кожен із них і що потрібно, щоб комплексна комунікація з клієнтами була результативною.

Що таке омніканальна стратегія в банку і чим вона відрізняється від мультиканальної

Багато банків уже роблять розсилки по декількох каналах (надсилають листи, використовують месенджери та інші формати). Але сама наявність кількох інструментів не означає, що комунікація працює омніканально.

Мультиканальність – це коли банк має доступ до різних каналів і використовує їх паралельно, без узгодженої логіки. Клієнт може отримати email про акцію, потім SMS про те саме, а через годину – ще й Viber-повідомлення. Результат? Роздратування замість зацікавленості.

Омніканальність – це вже інший рівень. Тут кожен канал виконує свою роль у єдиній стратегії. Повідомлення узгоджені між собою, логічно пов'язані та надходять у потрібний момент. Наприклад: клієнту спочатку приходить детальний лист про новий депозит, потім нагадування у Viber із кнопкою для оформлення, а якщо за якийсь час він не відреагував – SMS із терміном дії пропозиції.

Такий вид комунікації передбачає, що клієнт переходить між каналами природно, при цьому фінансова установа надає релевантну інформацію на кожному етапі. Це і є омніканальний підхід у банківській справі, який значно покращує клієнтський досвід.

Роль кожного каналу: коли варто використовувати SMS, Viber і email

Кожен канал додає у комунікацію свою функцію, тому варто дивитися не на формати окремо, а на те, яку задачу вони допомагають вирішити.

SMS – швидкість доставки

Смс-розсилки для банків залишаються найнадійнішим способом доставки критично важливої інформації. SMS не потребує інтернету, приходить на будь-який телефон і майже завжди має високу швидкість відкриття.

Коли найкраще використовувати:

• одноразові паролі та коди підтвердження операцій;
• термінові сповіщення для клієнтів банку про блокування картки чи підозрілу активність;
• коротке нагадування через SMS про заплановані платежі;
• підтвердження фінансових транзакцій.

Завдяки простому формату SMS охоплює навіть тих клієнтів, які не користуються месенджерами або рідко перевіряють пошту.

Viber – можливість показати візуальність

Вайбер відкриває можливості для створення яскравих, мультимедійних повідомлень у месенджері. Тут можна додавати зображення, кнопки, посилання – все, що допомагає клієнту швидко зорієнтуватися і вчинити потрібну дію.

Формат особливо корисний у промо-комунікаціях, де важливо швидко привернути увагу, або коли банк презентує новий продукт у вигляді компактного візуального блоку. У Viber також зручно надсилати інтерактивні повідомлення з кнопками, що ведуть на відповідні сторінки, а також оновлення щодо статусу заявки чи сервісного процесу.

Viber ідеально підходить для ситуацій, коли клієнта потрібно не просто повідомити, а й залучити до дії.

Email – структуровані матеріали та документи

Електронна пошта залишається найзручнішим форматом для передачі детальної інформації. У листі можна акуратно подати пояснення, додати таблиці чи графіки, прикріпити документи та дати посилання на пов’язані матеріали – усе в одному зрозумілому й впорядкованому повідомленні.

Цей канал підходить для щомісячних звітів і виписок, розгорнутих описів продуктів, дайджестів із новинами або матеріалів, які клієнт може зберегти чи переглянути пізніше. Email дозволяє викласти тему послідовно й без поспіху, що робить його зручним для питань, де потрібна повнота та структурованість.

Як реалізувати омніканальну стратегію

Побудова омніканальної стратегії починається з розуміння послідовності каналів комунікації. Важливо продумати не лише які канали використовувати, а й у якому порядку та за яких умов.

Базова логіка fallback-сценаріїв зазвичай виглядає просто: система спочатку намагається доставити повідомлення через Viber, адже там можна передати більше візуальної інформації. Якщо месенджер недоступний або повідомлення не доставляється протягом заданого часу, далі спрацьовує SMS як резервний канал.

Це дає змогу не втрачати клієнтів через недоставлені меседжі. У більш складних сценаріях можуть додаватися додаткові умови – наприклад, повтор Viber з іншим формулюванням або затримка SMS, якщо клієнт відкрив попереднє повідомлення, але нічого не натиснув.

Сценарій каскадної комунікації працює ширше, охоплюючи кілька типів взаємодії. Уявімо кампанію з просування нової кредитної картки. Комунікація банку з клієнтами може логічно супроводжувати клієнта протягом всього процесу:

1. Email із повним описом умов, прикладами використання й коротким калькулятором для розрахунку вигоди.
2. Через два дні – Viber із банером і кнопкою "Замовити картку", що веде на сторінку оформлення.
3. Якщо користувач переглянув повідомлення, але не натиснув кнопку – SMS-нагадування наступного дня з уточненням і дедлайном пропозиції. Наприклад: "Встигніть оформити картку зі знижкою до 15 квітня".

Така багаторівнева взаємодія значно підвищує шанси на конверсію.

Узгоджена смс-розсилка по Україні у різних каналах створює ефект "м'якого супроводу" – клієнт не відчуває тиску, але постійно бачить релевантну пропозицію саме для нього.

Банківська комунікація в дії: приклади об'єднаних розсилок

Розглянемо декілька реальних сценаріїв, де мультиканальні розсилки демонструють свою ефективність.

Сценарій 1 – інформування про зміну тарифів

Коли банк оновлює умови обслуговування, важливо пояснити зміни так, щоб у клієнта не залишалося запитань. Спершу надсилається email із детальним описом інформації (порівняльною таблицею, поясненнями та посиланням на розділ FAQ). Після цього інформація підкріплюється Viber-повідомленням – з інфографікою та кнопкою для переходу на сторінку з деталями. А ближче до дати набуття чинності змін клієнт отримує коротке SMS-нагадування з точною датою та посиланням на особистий кабінет.

Такий ланцюжок дає змогу подати складну тему в кілька етапів, не перевантажуючи користувача інформацією.

Сценарій 2 – реактивація неактивних клієнтів

У роботі з клієнтами, які давно не користувалися послугами банку, важливо діяти поступово. Спочатку в месенджер надходить дружнє Viber-повідомлення зі спеціальною пропозицією. Якщо реакції немає протягом кількох днів, наступним кроком стає email із більш розгорнутим описом вигоди та прикладами, як інші клієнти використовують продукт. Завершальний етап – це коротке SMS із промокодом, термін дії якого обмежений. У висновку людина бачить пропозицію кілька разів, але у різних форматах, кожного разу з трохи іншим акцентом.

Сценарій 3 – підтримка після відкриття рахунку

Новий клієнт щойно відкрив рахунок. Як зробити його онбординг комфортним через цифрові канали взаємодії?

У перший день він отримує вітальний email із посиланнями на мобільний застосунок та добіркою матеріалів, які допомагають швидше розібратися з основними можливостями сервісу. Наступного дня надходить Viber-повідомлення з коротким відео-оглядом функцій особистого кабінету, щоб людина могла побачити інтерфейс у дії. А вже за кілька днів система надсилає SMS-нагадування про налаштування push-сповіщень, щоб клієнт отримував важливі оновлення без затримок.

Типові помилки у поєднанні каналів і як їх уникнути

Навіть маючи доступ до всіх каналів, банки часто припускаються помилок, які знижують ефективність комунікації.

Однаковий контент у всіх каналах. Копіювання одного й того самого тексту в SMS, Viber та email – грубе порушення логіки омніканальності. Кожен канал має свою специфіку, тож адаптація повідомлень до каналу критично важлива.

Відсутність сценаріїв та fallback-логіки. Якщо не налаштовано послідовність переходів між каналами, клієнт може отримати кілька повідомлень поспіль, навіть якщо перше вже виконало свою роль. Fallback-сценарії допомагають контролювати цей процес, забезпечуючи поступове залучення.

Ігнорування сегментації. Надсилання однакових промоматеріалів усій базі клієнтів одночасно рідко дає хороший результат. Сегментація клієнтів банку для розсилок за віком, регіоном, типом продуктів дозволяє показувати людям саме ті пропозиції, які відповідають їхнім потребам та поведінці.

Спам-ефект. Надмірна частотність повідомлень часто створює втому від комунікації. Навіть сервісні сповіщення потребують обмежень, тож автоматизація, яка враховує активність клієнта, допомагає уникати зайвих повторів.

Як вимірювати ефективність комплексної стратегії

Будь-яка омніканальна комунікація потребує регулярного аналізу. Щоб зрозуміти, як працює стратегія та де саме потрібно підсилити підхід, зручно орієнтуватися на кілька груп показників:

1. Open Rate і Click Rate. Показують, наскільки клієнти зацікавлені повідомленнями. Відкриття та переходи допомагають зрозуміти, чи відповідає контент очікуванням аудиторії та який канал залучає краще.
2. Взаємодія з кожним каналом окремо. Можна побачити, як SMS, Viber-розсилка та email працюють у зв’язці. Якщо певний канал стабільно отримує нижчу реакцію, це сигнал переглянути час відправки, формат або роль цього інструменту в комунікації.
3. Зростання активності в мобільному банку. Один з ключових індикаторів того, що клієнти починають частіше користуватися цифровими сервісами. Якщо після впровадження системної комунікації збільшується кількість входів, операцій у застосунку тощо – значить стратегія працює у правильному напрямку.
4. Відгуки клієнтів. Короткі опитування в email або форма в особистому кабінеті допомагають зрозуміти, наскільки клієнтам зручно отримувати повідомлення, чи відчувають вони користь від такої взаємодії і т.д.

Аналітика дає змогу швидко помічати зміни в поведінці клієнтів, а за потреби своєчасно коригувати сценарії, щоб комунікація залишалася ефективною.

З чого почати побудову омніканальної комунікації в банку

Побудова омніканальної стратегії може здаватися складною, але насправді все починається з простих кроків.

1. По-перше, проаналізуйте, які канали ви вже використовуєте та наскільки вони узгоджені між собою. Чи є у вас єдина стратегія спілкування, чи кожен канал живе своїм життям?
2. По-друге, визначте ключові сценарії комунікації для вашого банку. Які повідомлення від банку найважливіші? Де потрібна швидкість (SMS), де – візуалізація (Viber), а де – деталізація (email)?
3. По-третє, інвестуйте в платформу для автоматизації повідомлень у банках, яка дозволить налаштувати fallback-сценарії, сегментацію та аналітику. Діджиталізація банківських послуг неможлива без технологічної підтримки.
4. Нарешті, тестуйте та аналізуйте. Омніканальна стратегія – це постійний процес покращення взаємодії з клієнтами. Вимірюйте результати, слухайте відгуки, коригуйте підходи.

Омніканальність – це про розуміння своєї аудиторії та готовність адаптації банку до цифрових каналів. Почніть із малого, тестуйте, вдосконалюйте – і ваш банківський сервіс у смартфоні стане еталоном зручності для клієнтів.