Комплексное использование SMS, Viber и email в банковской омниканальной стратегии

В банковской коммуникации важно не только передать информацию, но и сделать это так, чтобы клиент ее действительно получил и использовал. Поэтому формат взаимодействия должен адаптироваться к реальному поведению аудитории. Кто-то проверяет почту раз в день, кто-то привык общаться в Viber, а кому-то важно мгновенно получить SMS с кодом подтверждения. Использование только одного канала означает потерю части аудитории и снижение эффективности коммуникации банка с клиентами. Поэтому омниканальная стратегия стала уже необходимостью для финансовых учреждений, стремящихся оставаться конкурентоспособными.

В этой статье расскажем, как объединенные каналы коммуникации (SMS, Viber и email) работают вместе, какие задачи выполняет каждый из них и что нужно, чтобы комплексная коммуникация с клиентами была результативной.

Что такое омниканальная стратегия в банке и чем она отличается от мультиканальной

Многие банки уже делают рассылки по нескольким каналам (отправляют письма, используют мессенджеры и другие форматы). Но само наличие нескольких инструментов не означает, что коммуникация работает омниканально.

Мультиканальность – это когда банк имеет доступ к разным каналам и использует их параллельно, без согласованной логики. Клиент может получить email об акции, затем SMS о том же, а через час – еще и Viber-сообщение. Результат? Раздражение вместо заинтересованности.

Омниканальность – это уже другой уровень. Здесь каждый канал выполняет свою роль в единой стратегии. Сообщения согласованы между собой, логически связаны и поступают в нужный момент. Например: клиенту сначала приходит подробное письмо о новом депозите, затем напоминание в Viber с кнопкой для оформления, а если через некоторое время он не отреагировал – SMS со сроком действия предложения.

Такой вид коммуникации предполагает, что клиент переходит между каналами естественно, при этом финансовое учреждение предоставляет релевантную информацию на каждом этапе. Это и есть омниканальный подход в банковском деле, который значительно улучшает клиентский опыт.

Роль каждого канала: когда стоит использовать SMS, Viber и email

Каждый канал добавляет в коммуникацию свою функцию, поэтому стоит смотреть не на форматы отдельно, а на то, какую задачу они помогают решить.

SMS – скорость доставки

Смс-рассылки для банков остаются самым надежным способом доставки критически важной информации. SMS не требует интернета, приходит на любой телефон и почти всегда имеет высокую скорость открытия.

Когда лучше всего использовать:

• одноразовые пароли и коды подтверждения операций;
• срочные уведомления для клиентов банка о блокировке карты или подозрительной активности;
• краткое напоминание через SMS о запланированных платежах;
• подтверждение финансовых транзакций.

Благодаря простому формату SMS охватывает даже тех клиентов, которые не пользуются мессенджерами или редко проверяют почту.

Viber – возможность показать визуальность

Вайбер открывает возможности для создания ярких, мультимедийных сообщений в мессенджере. Здесь можно добавлять изображения, кнопки, ссылки – все, что помогает клиенту быстро сориентироваться и совершить нужное действие.

Формат особенно полезен в промо-коммуникациях, где важно быстро привлечь внимание, или когда банк представляет новый продукт в виде компактного визуального блока. В Viber также удобно отправлять интерактивные сообщения с кнопками, ведущими на соответствующие страницы, а также обновления о статусе заявки или сервисного процесса.

Viber идеально подходит для ситуаций, когда клиента нужно не просто уведомить, но и привлечь к действию.

Электронная почта – структурированные материалы и документы

Электронная почта остается самым удобным форматом для передачи подробной информации. В письме можно аккуратно изложить объяснения, добавить таблицы или графики, прикрепить документы и дать ссылки на связанные материалы – все в одном понятном и упорядоченном сообщении.

Этот канал подходит для ежемесячных отчетов и выписок, развернутых описаний продуктов, дайджестов с новостями или материалов, которые клиент может сохранить или просмотреть позже. Email позволяет изложить тему последовательно и без спешки, что делает его удобным для вопросов, где требуется полнота и структурированность.

Как реализовать омниканальную стратегию

Построение омниканальной стратегии начинается с понимания последовательности каналов коммуникации. Важно продумать не только какие каналы использовать, но и в каком порядке и при каких условиях.

Базовая логика fallback-сценариев обычно выглядит просто: система сначала пытается доставить сообщение через Viber, ведь там можно передать больше визуальной информации. Если мессенджер недоступен или сообщение не доставляется в течение заданного времени, далее срабатывает SMS как резервный канал.

Это позволяет не терять клиентов из-за недоставленных сообщений. В более сложных сценариях могут добавляться дополнительные условия – например, повтор Viber с другой формулировкой или задержка SMS, если клиент открыл предыдущее сообщение, но ничего не нажал.

Сценарий каскадной коммуникации работает шире, охватывая несколько типов взаимодействия. Представим кампанию по продвижению новой кредитной карты. Коммуникация банка с клиентами может логично сопровождать клиента на протяжении всего процесса:

1. Email с полным описанием условий, примерами использования и коротким калькулятором для расчета выгоды.
2. Через два дня – Viber с баннером и кнопкой «Заказать карту», ведущей на страницу оформления.
3. Если пользователь просмотрел сообщение, но не нажал кнопку – SMS-напоминание на следующий день с уточнением и дедлайном предложения. Например: «Успейте оформить карту со скидкой до 15 апреля».

Такое многоуровневое взаимодействие значительно повышает шансы на конверсию.

Согласованная смс-рассылка по Украине в разных каналах создает эффект «мягкого сопровождения» – клиент не чувствует давления, но постоянно видит релевантное предложение именно для него.

Банковская коммуникация в действии: примеры объединенных рассылок

Рассмотрим несколько реальных сценариев, где мультиканальные рассылки демонстрируют свою эффективность.

Сценарий 1 – информирование об изменении тарифов

Когда банк обновляет условия обслуживания, важно объяснить изменения так, чтобы у клиента не оставалось вопросов. Сначала отправляется email с подробным описанием информации (сравнительной таблицей, пояснениями и ссылкой на раздел FAQ). После этого информация подкрепляется Viber-сообщением – с инфографикой и кнопкой для перехода на страницу с деталями. А ближе к дате вступления изменений в силу клиент получает короткое SMS-напоминание с точной датой и ссылкой на личный кабинет.

Такая цепочка позволяет подать сложную тему в несколько этапов, не перегружая пользователя информацией.

Сценарий 2 – реактивация неактивных клиентов

В работе с клиентами, которые давно не пользовались услугами банка, важно действовать постепенно. Сначала в мессенджер приходит дружеское Viber-сообщение со специальным предложением. Если реакции нет в течение нескольких дней, следующим шагом становится email с более развернутым описанием выгоды и примерами, как другие клиенты используют продукт. Завершающий этап – это короткое SMS с промокодом, срок действия которого ограничен. В заключении человек видит предложение несколько раз, но в разных форматах, каждый раз с немного другим акцентом.

Сценарий 3 – поддержка после открытия счета

Новый клиент только что открыл счет. Как сделать его онбординг комфортным через цифровые каналы взаимодействия?

В первый день он получает приветственное письмо со ссылками на мобильное приложение и подборкой материалов, которые помогают быстрее разобраться с основными возможностями сервиса. На следующий день приходит Viber-сообщение с коротким видеообзором функций личного кабинета, чтобы человек мог увидеть интерфейс в действии. А уже через несколько дней система отправляет SMS-напоминание о настройке push-уведомлений, чтобы клиент получал важные обновления без задержек.

Типичные ошибки в сочетании каналов и как их избежать

Даже имея доступ ко всем каналам, банки часто допускают ошибки, которые снижают эффективность коммуникации.

Одинаковый контент во всех каналах. Копирование одного и того же текста в SMS, Viber и email – грубое нарушение логики омниканальности. Каждый канал имеет свою специфику, поэтому адаптация сообщений к каналу критически важна.

Отсутствие сценариев и fallback-логики. Если не настроена последовательность переходов между каналами, клиент может получить несколько сообщений подряд, даже если первое уже выполнило свою роль. Fallback-сценарии помогают контролировать этот процесс, обеспечивая постепенное вовлечение.

Игнорирование сегментации. Отправка одинаковых промоматериалов всей базе клиентов одновременно редко дает хороший результат. Сегментация клиентов банка для рассылок по возрасту, региону, типу продуктов позволяет показывать людям именно те предложения, которые соответствуют их потребностям и поведению.

Спам-эффект. Чрезмерная частота сообщений часто создает усталость от коммуникации. Даже сервисные уведомления требуют ограничений, поэтому автоматизация, учитывающая активность клиента, помогает избегать лишних повторов.

Как измерить эффективность комплексной стратегии

Любая омниканальная коммуникация требует регулярного анализа. Чтобы понять, как работает стратегия и где именно нужно усилить подход, удобно ориентироваться на несколько групп показателей:

1. Open Rate и Click Rate. Показывают, насколько клиенты заинтересованы сообщениями. Открытия и переходы помогают понять, соответствует ли контент ожиданиям аудитории и какой канал привлекает лучше.
2. Взаимодействие с каждым каналом отдельно. Можно увидеть, как SMS, Viber-рассылка и email работают в связке. Если определенный канал стабильно получает более низкую реакцию, это сигнал пересмотреть время отправки, формат или роль этого инструмента в коммуникации.
3. Рост активности в мобильном банке. Один из ключевых индикаторов того, что клиенты начинают чаще пользоваться цифровыми сервисами. Если после внедрения системной коммуникации увеличивается количество входов, операций в приложении и т. д. — значит стратегия работает в правильном направлении.
4. Отзывы клиентов. Короткие опросы в email или форма в личном кабинете помогают понять, насколько клиентам удобно получать сообщения, чувствуют ли они пользу от такого взаимодействия и т.д.

Аналитика позволяет быстро замечать изменения в поведении клиентов, а при необходимости своевременно корректировать сценарии, чтобы коммуникация оставалась эффективной.

С чего начать построение омниканальной коммуникации в банке

Построение омниканальной стратегии может казаться сложной задачей, но на самом деле все начинается с простых шагов.

1. Во-первых, проанализируйте, какие каналы вы уже используете и насколько они согласованы между собой. Есть ли у вас единая стратегия коммуникации или каждый канал живет своей жизнью?
2. Во-вторых, определите ключевые сценарии коммуникации для вашего банка. Какие сообщения от банка наиболее важны? Где нужна скорость (SMS), где – визуализация (Viber), а где – детализация (email)?
3. В-третьих, инвестируйте в платформу для автоматизации сообщений в банках, которая позволит настроить fallback-сценарии, сегментацию и аналитику. Диджитализация банковских услуг невозможна без технологической поддержки.
4. Наконец, тестируйте и анализируйте. Омниканальная стратегия – это постоянный процесс улучшения взаимодействия с клиентами. Измеряйте результаты, слушайте отзывы, корректируйте подходы.

Омниканальность — это понимание своей аудитории и готовность адаптации банка к цифровым каналам. Начните с малого, тестируйте, совершенствуйте — и ваш банковский сервис в смартфоне станет эталоном удобства для клиентов.