Позвонить
Онлайн поддержка
Медицина – это эмоционально нагруженная сфера. Страх, стыд, тревога... Чаще всего именно эти эмоции в той или иной степени управляют людьми, которые обращаются за медицинскими услугами.
Не учитывать это, выстраивая коммуникацию с клиентами своей клиники или кабинета, будет ошибкой. Формальный тон общения и безличные отписки – и вот ваши пациенты уже уходят туда, где им дают ощущение искренней поддержки и заботы.
Как правильная персонализация медицинских смс может сделать лояльным самого тревожного пациента и как не переступить тонкую грань между заботой о клиенте и его личными границами – разбираем в этой статье.
Исследуя тонкости взаимодействия с пациентами через смс-рассылки и мессенджеров, маркетологи и коммуникационщики успешных медицинских клиник пришли к выводу, что секрет успеха кроется в правильной персонализации.
Как дать клиенту почувствовать, что его понимают, о нем заботятся, но не переступить тонкую грань уместности? Ведь чрезмерную персонализацию человек, особенно когда он находится в стрессе из-за своего состояния, может воспринять как угрозу конфиденциальности, приватности своих медицинских данных?
Предлагаю разобрать несколько эффективных способов персонализации сообщений от клиники или медицинской лаборатории.
Имя – это база персонализации. И это тот инструмент, который задействовать проще всего. Но есть нюанс: обращаться по имени лучше к уже «теплым клиентам», тогда как «холодный», который только вчера во время промоакции заполнил анкету, может воспринять это как «о, да они уже используют мои персональные данные».
Также использовать имя нежелательно в коммуникации на чувствительные и деликатные темы: специфическая диагностика и анализы. Согласитесь, мало кому будет приятно получить рекламное сообщение в Вайбере об анализах на ИППП со своим именем.
Пример удачного сообщения с именем пациента: «Алина, напоминаем о визите в клинику завтра в 15:00. Ждем вас!».
Здесь имя использовано в нейтральной теме, без каких-либо деталей о цели визита.
Как не следует: «Алина, ваши анализы готовы. Рекомендуем срочно пройти дополнительное обследование».
Подобное сообщение о результатах анализов пациента будет не только неуместным, но и рискованным:
Почему так нельзя?
Выбор канала для персональных смс о результатах анализов или с напоминанием о запланированной процедуре очень важен. Повторюсь: темы собственного здоровья относятся к личным, даже интимным. Прежде чем отправить клиенту сообщение, убедитесь, что это именно тот канал, который он согласовал для такой коммуникации.
А в чем, собственно, такая принципиальная разница, куда отправлять, если по предоставленному номеру у клиента есть и Viber, и WhatsApp? В том, например, что вайбер может быть установлен на рабочем компьютере и ваше информирование о готовности результатов могут увидеть посторонние. Поэтому, собирая контакты для персонализированной коммуникации с пациентами, всегда переспрашивайте, какой канал общения будет для человека наиболее удобным: смс, рассылки в вайбере или в других мессенджерах.
Персонализировать смс от больниц – это не просто добавить имя в каждое сообщение. Еще и о том, чтобы помочь конкретному человеку сделать следующий шаг во взаимодействии с вами без лишнего стресса.
Например, пациент получает лаконичное viber-уведомление из медцентра «Анализы готовы». У него остается куча вопросов: как их увидеть? Где получить распечатку? Будут ли они автоматически продублированы врачу? И так далее.
Зато сообщение с четким «что делать дальше» снимает напряжение и демонстрирует вашу заботу.
Удачный пример персонализированного сообщения с подсказками следующих шагов: «Андрей, результаты ваших анализов готовы. Их можно забрать на рецепции до 18:00 или просмотреть онлайн по ссылке».
Пример неудачной рассылки с результатами обследований: «Результаты анализов в приложении» — у пациента может не быть приложения, а вы не предлагаете альтернативное решение.
Или: «Ваши анализы готовы, запишитесь на прием к врачу» – нарушение личных границ, создание напряжения.
Конечно, в одном коротком сообщении мы не можем расписать пациенту всю карту действий, ответить на все вопросы, которые могут у него возникнуть. Что же делать? В Viber добавьте кнопку «Связь с администратором», в SMS пропишите короткий номер для связи.
Даже если вы используете для своих рассылок платформу АльфаСМС, где каждому отправителю присваивается официальное альфа-имя, которое видит получатель, не лишним будет упомянуть название клиники и в самом сообщении.
Зачем это нужно?
Ваш клиент получает десятки сообщений и уведомлений в день, знакомое название привлечет внимание. Также мы должны понимать, что некоторые пациенты могут одновременно проходить обследование в нескольких клиниках и без подписи может возникнуть путаница. А еще сообщение без указания учреждения может быть воспринято как спам или, что еще хуже, как фишинг.
Следующая рекомендация не универсальна, но ее следует принять во внимание тем, кто выстраивает долгосрочные отношения с пациентами: добавьте имя врача.
Это создает у клиента ощущение, что он контактирует не с учреждением, а с конкретным специалистом. Также маркетологи заметили, что коммуникация от «живого» врача повышает дисциплину: пациенты чаще записываются на консультации и дольше остаются в программе лечения.
Указывать имя врача точно будет уместно, если это сообщение от кабинета частной практики, напоминание о приеме, комментарий о дальнейших действиях (без подробностей), рассылка от семейного врача.
Учтите: если человек записался в ваше медицинское учреждение, для подтверждения записи или напоминания о времени консультации отправьте сообщение с адресом клиники.
Использование истории клиента в медицинской коммуникации – это мощный инструмент персонализации, но применяйте его только тогда, когда вы уверены, что сможете сделать это осторожно, этично и без раскрытия медицинских данных.
Речь идет не о том, чтобы изучать историю всех лечений и диагнозов. А о том, чтобы учесть опыт вашего пациента для усиления заботы о нем. Это возможность показать, что клиника «помнит» человека, его путь, его усилия.
Рассмотрим пример удачного использования предыдущего опыта клиента в рассылке для стоматологий.
«Олег, вы проходили у нас профессиональную чистку зубов в мае. Напоминаем, что прошло полгода — самое время повторить процедуру для сохранения наилучшего результата. Можем подобрать удобное для вас время на следующей неделе. Ваша DentPlus».
Для клиента это не только удобно (можно не держать в голове дату следующей процедуры, а быть уверенным, что тебе о ней заранее напомнят), но и дает ощущение доверия и заботы.
Важно: когда мы говорим об учете в маркетинге истории пациента, мы всегда имеем в виду исключительно историю обслуживания и контактов с компанией, а не самого лечения.
Этот пункт будет актуален только для коммуникации с постоянными клиентами. Если человек год назад впервые и в последний раз сдавал в вашей лаборатории анализы, сообщение с напоминанием об этом скорее отпугнет, чем вызовет доверие.
Итак, когда стоит использовать в коммуникации какие-то детали о пациенте?
Например:
«Екатерина, мы начали ежегодную вакцинацию перед сезоном простуд, приглашаем вас и вашу семью позаботиться о своем здоровье!»
«Поздравляем вас с завершением первого этапа физической реабилитации! Вы были сильны и настойчивы! Приглашаем забронировать удобные даты для следующего этапа: курс ЛФК».
А в этом пункте мы возвращаемся к тому, с чего начинали наш разговор о персонализации в мобильных рассылках для пациентов: эмоции.
Самая сильная персонализация — это та, которая учитывает эмоциональное состояние человека, записавшегося на консультацию или купившего пакет анализов.
Эти правила актуальны для коммуникации в целом, не только через мессенджеры или смс.
Страх – терпение, повторные объяснения, мягкий тон.
Спешка – когда пациент в тревоге, сделайте все, чтобы коммуникация с вами не замедляла, а ускоряла его движение на всех этапах.
Стыд – соблюдайте конфиденциальность, формулируйте максимально деликатно и без деталей необходимую информацию.
Желание контроля – своевременная коммуникация на всех этапах, четкость формулировок, акцент на гарантиях и качестве.
Сохраняйте дружеский (но без излишеств) тон даже в автоматических сообщениях. Избегайте сухого, безличного канцеляризма, добавляйте, где это уместно, теплые фразы: «Будьте здоровы!» или «Не забывайте заботиться о себе». Когда человек ждет результатов анализов, ищет причины своего недомогания или уже занимается лечением – человечность в коммуникации просто необходима. И поверьте, ваше доброе отношение вернется к вам в виде лояльности и рекомендаций от благодарных пациентов.
Независимо от того, какую рассылку для своих клиентов вы готовите – персональные смс о результатах анализов или промо новой услуги – помните: персонализация не равна чрезмерной близости. Медицинское учреждение должно персонализировать свою коммуникацию с клиентом в рамках необходимости и уместности, а не в ущерб его приватности.
Подведем итоги.
Допустимая и полезная персонализация:
Нежелательная или рискованная персонализация:
Хорошо настроенная коммуникация по различным каналам экономит время медицинского персонала, уменьшает количество ошибок и повышает доверие пациентов.
В сфере здравоохранения, где доверие и точность критически важны, персонализированные рассылки становятся частью сервисной стратегии. Они не только ускоряют процессы, но и дают клиентам ощущение заботы и внимания. И именно это пациенты запоминают и ценят.
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
