Позвонить
Онлайн поддержка
О здоровье не принято много говорить, разве что с близкими. Это считается дурным тоном во многих странах, в том числе и в нашей. Но работает ли это правило в сфере коммуникаций медицинских бизнесов со своими клиентами? Нет.
Каждый пациент хочет получить больше качественного внимания от специалистов. Поэтому компании, работающие в сфере управления здоровьем, должны это учитывать.
Для каждого бизнеса наибольшую ценность представляют именно постоянные клиенты. Что такое постоянные клиенты в медучреждении? В первую очередь, это пациенты с хроническими заболеваниями.
И именно персонализированные рассылки смс для больных могут стать тем каналом связи, который будет поддерживать коммуникацию с этой категорией клиентов вашего медучреждения.
Какие темы для рассылок будут уместны, что учесть, выстраивая стратегию персонализированных рассылок для ваших пациентов – разберем в этой статье.
Жизнь с хроническим заболеванием – это постоянная работа над собой, постоянный контроль своего состояния и графиков приема лекарств. Это утомляет и физически, и морально. Такие пациенты особенно нуждаются в заботе и внимании. Задача врача и медучреждения – давать ощущение поддержки не только во время плановых обследований и процедур, но и тогда, когда человек находится далеко за пределами больницы.
Смс для больных сердечно-сосудистыми заболеваниями, диабетом или астмой с актуальной информацией или предложением может дать человеку то бесценное ощущение, что он не один на своем пути и о нем заботятся не только во время визита в больницу.
Каждый маркетолог должен быть немного психологом. В сфере управления здоровьем это особенно важно. А когда речь идет о общении с человеком, который годами борется с какой-то болезнью, здесь нужен максимум эмпатии, взвешенности и терпения. Чтобы ваши рассылки действительно улучшали качество жизни ваших пациентов, а не были ненужным спамом, стоит учесть несколько нюансов.
Интенсивностью коммуникации управляет пациент: давайте клиенту возможность выбирать каналы коммуникации (массовая рассылка в Вайбере, по смс или в соцсетях) и частоту этих рассылок.
Важно: рассылки для больниц регулируются соответствующим законодательством, всегда следите за соответствием GDPR и Закону Украины «О защите персональных данных».
Здесь же хочу добавить еще одно правило, которое, правда, касается в первую очередь интересов клиники/медкабинета: чтобы избежать возможных юридических проблем, не используйте в ваших рассылках никаких торговых названий медпрепаратов без согласования со стороны компании-производителя.
Персонализированный контент должен не давить, а помогать: ориентировать пациента относительно дальнейших действий или доступных возможностей, усиливать автономность и упрощать взаимодействие с клиникой. Планируя стратегию коммуникации с постоянными пациентами, ориентируйтесь на эти направления уместного контента для рассылок.
Для персонализированных рассылок сегментируйте по медицинскому маршруту, а не по диагнозу. Например: не «пациенты с диабетом», а те, кто только что получил назначение/те, кому скоро повторный прием. Это снижает риск стигматизации и позволяет индивидуализировать сообщения.
Диагноз пациента никогда не должен быть ярлыком. Недопустимо в официальной рассылке от клиники написать что-то вроде: «Как пациенту с... (диагноз) рекомендуем вам…». При необходимости все же сделать отсылку к состоянию здоровья формулируйте так: «Для вашего типа терапии важно…». Это корректнее и безопаснее в смысле медицинской тайны.
Осторожно с частотой. Медицинские рассылки должны усиливать автономность пациента, а не раздражать. Отправляйте персонализированные сообщения не чаще, чем того требует медицинский маршрут пациента, и тогда, когда вы готовы предложить что-то действительно выгодное и полезное.
Проверяйте доступность текста, следуйте золотому правилу мобильных рассылок: одна идея или действие – одно сообщение. Используйте простые однозначные формулировки и минимум медицинских терминов. По возможности добавляйте ссылки на более подробную информацию или чат с менеджером.
Используйте профессиональный, но заботливый тон, это снижает страх контакта и вызывает доверие: «По рекомендации вашего врача…», «Можем помочь подобрать…», «При необходимости мы...».
Не допускайте формулировок, которые намекают на финансовые возможности или стиль жизни: «Вам точно подойдет…», «Вам стоит позволить себе…». Вместо этого лучше написать так: «Можем вам предложить несколько вариантов».
Дайте пациенту возможность управлять коммуникацией: спросите, какой канал будет удобен для связи (SMS, мессенджеры или рассылки на электронную почту); какие темы рассылок интересны (напоминания о приеме, акции, образовательные материалы и т. д.). Также важно дать возможность пациенту связаться с клиникой через тот же канал. Добавьте в конце сообщения кнопку для чата с менеджером или контактный номер телефона.
В медицине доверие пациента играет важную роль: лояльность к специалисту и клинике = ответственное отношение к назначениям врача и соблюдение всех его рекомендаций. Поэтому потенциально от доверительных отношений выигрывают обе стороны.
Пациент-центрированный подход предполагает, что коммуникация должна быть ориентирована на потребности пациента, а не на чистую продажу. Любой коммерческий месседж без учета этого рискует быть воспринятым как «мне в первую очередь продают, а не помогают».
Как сохранить баланс между заботой и коммерцией? Разделяйте сообщения по типам, о которых мы говорили выше: сервисные и организационные (доступ к результатам анализов, изменения в графике работы, инструкции перед визитом) должны быть без какой-либо коммерции.
А вот образовательные и поддерживающие сообщения могут частично быть коммерческими: мотивирующий призыв позаботиться о себе можно подкрепить персональной скидкой на чек-ап здоровья, а в подборке советов к сезону аллергий напомнить о приеме специалиста.
А где же рекламировать акции, новые услуги и процедуры? В отдельных рекламных рассылках. И предложения должны быть релевантными и не доминировать в рассылке. Помните: в действительно клиентоориентированных смс-рассылках каждое коммерческое предложение должно иметь ценность для пациента, а не только выгоду для клиники.
Коммуникационная стратегия для медицинских учреждений, работающих с хроническими пациентами, должна строиться на трех китах: регулярность, персонализация и искренность. Регулярные сообщения показывают, что о человеке помнят. Персонализация демонстрирует, что его потребности понимают и учитывают. А искренность в тоне дает ощущение, что клиника действительно заботится о вас.
Когда пациент чувствует взаимодействие с командой медицинских специалистов не только во время приема, но и после него, он больше доверяет рекомендациям, лучше соблюдает режим лечения и чувствует себя более уверенно в борьбе с заболеванием или поддержании своего состояния.
В результате выигрывают все: пациенты лучше контролируют свое состояние, врачи получают обратную связь и работают с более мотивированными людьми, а клиника формирует репутацию места, где к каждому относятся как к партнеру в долгосрочном процессе. Именно так рождается лояльность, которая не покупается скидками, а выстраивается годами.
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
