Позвонить
Онлайн поддержка
Развитие любых отношений невозможно, если оставаться на стартовой точке знакомства.
Доверительные отношения - это не про универсальную вежливость. Когда речь идет о том, чтобы выстроить долговременную коммуникацию с клиентом, оставаться на уровне обобщений бесперспективно.
Универсальные, а на деле - безликие сообщения, скорее всего, полетят сразу в спам. По статистике, люди чаще отписываются от брендов, которые делают свои рассылки заточенными сразу «под всех».
В этой статье мы расскажем о том, почему бизнесам так важно использовать персонализированный контент в общении со своими клиентами, какие инструменты облегчают сбор данных о пользователях и как не переусердствовать с их использованием.
Представьте, что вы проходите мимо любимого магазина, где не раз покупали редкие экзотические фрукты, но на эту неделю уже все-все лимиты семейного бюджета потрачены. И вот продавец выглядывает из дверей, радостно улыбается вам и говорит, обращаясь по имени, что помнит, как вы любите маракуйю, и что через неделю приедет самая ароматная партия и вручает вам именной купон на скидку, как самой любимой фанатке маракуйи ...
Какой шанс, что через неделю вы с радостью вернетесь сюда за любимым фруктом? Вот именно! Так работает персонализированный маркетинг.
Если же вы не можете круглосуточно выглядывать из дверей своего магазина в надежде, что мимо будут проходить ваши клиенты, и более того - вы продаете онлайн, на помощь придут персонализированные Вайбер-рассылки.
Персонализированные Viber-кампании - это создание отдельного сообщения или целой схемы последовательных сообщений под определенный сегмент вашей клиентской базы или даже под каждого отдельного подписчика с учетом тех данных, которые вам известны о них.
Простой пример:
"Добрый день, уважаемый подписчик! В нашей сети стартует сезон распродаж!" - безличное сообщение, без учета личных данных о получателе.
"Поздравляем, Елена! Уже в эту пятницу ждем вас в нашем фирменном магазине в городе Полтава на распродажу для постоянных клиентов! Специально для вас дарим скидку на ваши любимые духи ... по промокоду ..." - это персонализированное сообщение, которое использует данные географической (где проживает клиент) и поведенческой сегментации (каким продуктом интересуется чаще всего).
Перед тем как запустить персонализированные Viber-рассылки для своей клиентской базы, нужно провести сегментацию вашей аудитории.
Адаптировать сообщение под получателя можно и нужно на разных уровнях. Чтобы ваша персонализированная рекламная рассылка в Вайбере не превратилась в личную переписку с каждым клиентом (это требует колоссальных ресурсов), попробуйте найти ключевые параметры, по которым вы сможете разделить свою аудиторию на несколько групп и настраивать таргетинг на основе данных о каждой из них.
С чего начать и как избежать ошибок при сегментировании, мы подробно разобрали в статье «Сегментация аудитории для таргетированных рассылок в Viber», приглашаем ознакомиться.
Сегментировав свою аудиторию, вам будет легче определить, какая из групп является самой перспективной ЦА для вашего бизнеса, а какая в зоне риска. Персонализированные сообщения помогают компании вести отдельные кампании для клиентов, которых надо удержать, и параллельно готовить интересные предложения для тех, чья лояльность на пике.
Это в свою очередь ведет к увеличению LTV, ведь когда клиент чувствует «особое отношение» через ваши сообщения, он, скорее всего, будет оставаться с брендом.
Для еще большего вдохновения собрали для вас несколько цифр из исследований:
Теория «эффекта коктейльной вечеринки» была описана ученым-когнитивистом Эдвардом Черри. Он изучал, как распределяется человеческое внимание при наличии нескольких раздражителей. Для этого исследователь наблюдал за поведением людей, которые... находились на коктейльной вечеринке.
Вечеринка - прекрасный образец перенасыщенного информационного пространства: кто-то рассказывает какую-то сплетню, рядом разгорается дискуссия, а кто-то настойчиво расспрашивает вас об общем знакомом...
Так вот: господин Черри выяснил, что в подобных ситуациях, когда несколько коммуникаций накладываются друг на друга, наш мозг автоматически игнорирует те, которые по его мнению, наименее касаются нас, и вместо этого концентрируется на той информации, которая может касаться нас тем или иным образом.
Ярким триггером-маячком, на который реагируют все, является имя человека. Вспомните, ведь именно услышав свое имя, вы можете резко заинтересоваться разговором, который до этого был для вас фоновым.
Но достаточно ли только имени для эффективной персонализации контента в Viber?
К сожалению, чтобы запустить действительно таргетированные рассылки, одного имени будет мало. Также учтите: обращение к клиенту по имени предполагает регулярную актуализацию данных: до сих пор ли по этому номеру Сергей? Или может уже Яна?
Бывает, что люди при регистрации указывают номера родных или любимых. Тогда триггер имени сработает с противоположным эффектом - получатель почувствует пренебрежение вместо сближения.
Какие данные важно собирать для персонализации рассылок?
Независимо от того, какой тип персонализации вы выбрали для создания релевантных рассылок в Вайбере на свою аудиторию, вам нужно будет собрать хотя бы базовый пул данных о своих клиентах.
И здесь важно помнить, что собирая данные о пользователях для маркетинга, вы должны придерживаться действующего законодательства страны, с аудиторией которой вы работаете, по сбору и обработке персональных данных. В Украине это Закон Украины «О защите персональных данных».
В этом контексте не можем не напомнить о Регламенте защиты данных граждан Евросоюза - General Data Protection Regulation (GDPR).
На страны СНГ эти правила пока не распространяются, но если среди ваших подписчиков есть хотя бы один гражданин ЕС, вы должны соблюдать GDPR.
Согласно результатам исследования McKinsey&Company, тщательный анализ данных о пользователях и учет их в рекламных сообщениях увеличивает вероятность повторной транзакции в 6 раз!
Демографические данные о клиенте - это база для построения персонализированной маркетинговой стратегии. Как эффективно использовать информацию о возрасте, поле, геолокации при создании персонализированных рассылок, рассмотрим на примере.
Дано: магазин одежды.
Что известно о клиентах: имя, пол и местонахождение.Пример простого использования демографических данных:
- Сегментируем клиентскую базу по полу: разделяем на мужчин и женщин, чтобы каждая из групп получала релевантную подборку товаров.
- Группу по полу сегментируем по геолокации: выделяем группы городов, где есть офлайн магазин, остальные объединяем в группу онлайн-покупателей.
- На каждую из групп запускаем отдельную рассылку. Общее для всех групп: обращение по имени и согласование в роде в соответствии с полом. Мужчинам отправляем подборку предложений по мужской одежде, женщинам - женской. Киевлян приглашаем посетить распродажу лично в столичном магазине, тем, кто живет далеко в от офлайн магазинов, обязательно даем ссылку на раздел распродажи на сайте.
Быстро и легко запустить персонализированные рассылки поможет AlphaSMS
Наша компания AlphaSMS предлагает бизнесу автоматизированные решения для сегментации клиентской базы. Благодаря Big Data-фильтрам на нашей платформе вы можете легко персонализировать ваши сообщения и отправить их клиентам в нужное время. Для консультации с нашим специалистом по настройке массовых рассылок, перейдите в чат.
Персонализация сообщений в Viber на основе клиентского опыта дает очень хорошие результаты, но она требует и больших усилий по сбору данных.
Веб-трекинг поможет вам понять путь клиента на сайте магазина: какие товары просматривал, где задержался, что забросил в корзину. Имея эту информацию, вы можете отправить человеку напоминание о неоформленном заказе в корзине, предупредить, что понравившийся товар заканчивается или предложить скидку на него.
Пример сообщения, персонализированного на основе поведенческих данных о клиенте:
"Игорь, поздравляем! Мы заметили, что в вашей корзине до сих пор ожидает оформления спиннинг модели АР-214. Напоминаем, что на вашем счету есть 1500 бонусов с вашего предыдущего заказа. Вы можете использовать их при покупке спиннинга. Поспешите оформить заказ, ведь этот товар уже перешел в категорию «Мало на складе!». Искренне ваш - магазин «Все для рыбалки». С нами ваша рыбалка всегда будет удачной!".
По умолчанию мессенджер Viber собирает базовую информацию о каждом пользователе: геолокация, контакты в телефоне, детали об использовании приложения. Передачу некоторых из этих данных пользователь может отключить, но на самом деле редко кто это делает.
Это лишь часть данных, которые можно получить.
Когда вы запускаете массовую рассылку, обязательно потом проводите анализ взаимодействия в Viber.
Какие метрики стоит анализировать?
API-рассылки - это запрограммированные сообщения, которые автоматически отправляются в случае совершения пользователем определенного предусмотренного действия онлайн: регистрации, покупки, голосования, записи на прием и т.д.
Viber API - это программное обеспечение, которое связывает сайт компании с мессенджером и позволяет отправлять вайбер-сообщения клиентам в ответ на их определенное действие на сайте.
Например: клиент оформил бронирование билетов - в ответ отправляется сообщение с деталями поездки или авиарейса; совершил покупку - получает сообщение с ориентировочной датой отправки или доставки заказа; зарегистрировал личный кабинет - получает код верификации и тому подобное.
API позволяет применять все функции Вайбера при рассылке автоматизированных сообщений: можно так же добавлять не только текст, но и ссылки, изображения, файлы, мультимедийный контент.
Использование API-рассылок экономит ресурс кампании и ускоряет коммуникацию с клиентом.
4 главных риска персонализации маркетинговых компаний: безопасность и достоверность данных, не систематизированное и чрезмерное их использование.
Разберемся по порядку.
Безопасность данных. Мы уже говорили выше, что при сборе личной информации о своих клиентах, компания должна четко придерживаться действующего законодательства. Собирать данные можно только с согласия пользователей.
Риски: немалые штрафы и потеря репутации в случае нарушения.
Достоверность и актуальность данных. Необходимо периодически актуализировать вашу базу данных о клиентах: до сих пор ли этим номером пользуется именно этот человек? До сих пор ли он проживает в этом городе? Какие важные изменения произошли в его жизни с момента последнего анкетирования?
Представьте, что вы продолжаете ежемесячно отправлять предложение купить корм человеку, который потерял домашнего любимца, или предлагаете купить одежду для тренажерки беременной. Какую реакцию вызовет такой рассинхрон? Скорее всего, человек почувствует, что его совсем не знают и не понимают.
Риски: снижение лояльности и даже потеря клиента.
Оверперсонализация или чрезмерное использование персональных данных. Это может напугать клиента и вызвать впечатление, что компания проявляет к нему не искренний интерес, а преследует. Простой пример: не пишите «Здравствуйте, Ирина Ивановна Костенко», напишите: «Здравствуйте, Ирина» или «Госпожа Ирина», если необходимо добавить общению статусности и официальности.
Риски: снижение лояльности, отписка.
Непродуманное использование всех имеющихся данных о клиенте: вы обращаетесь по имени и приглашаете посетить ближайшее к нему ваше заведение или магазин, но не рассчитываете оптимальное время отправки предложения, предыдущий клиентский опыт.
Риски: снижение лояльности и LTV.
Персонализация контента с учетом особенностей различных сегментов вашей целевой аудитории - это мощный маркетинговый инструмент. Согласно исследованию компании Viber среди своих пользователей, 90% людей тратят больше средств на те бренды, которые предлагают им персонализированные решения.
Качественная персонализация - это не про имя и адрес клиента, это исследование и понимание всего его пути. Если вы действительно определите ключевые потребности и боли своего клиента, вы будете знать, какое именно сообщение ему отправить и когда.
Важно систематически обновлять информацию о клиенте и актуализировать ранее проведенную сегментацию аудитории.
Для сбора информации о своих клиентах используйте различные инструменты: чат-боты, регистрационные формы, опросники, веб-аналитику.
Поощряйте клиентов, которые делятся с вами важной для вас информацией о себе, бонусами и спецпредложениями.
В каждой стране есть свои правила по сбору персональных личных данных и их использованию, учитывайте это.
Избегайте оверперсонализации контента для рассылок - это может вызвать негативные эмоции у клиента и желание ограничить, а то и остановить взаимодействие с вами.
Собирайте данные о своих клиентах тщательно и ответственно, а благодаря инструментам AlphaSMS легко запускайте самые масштабные кампании персонализированных рассылок для ваших клиентов в Украине и мире!
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
