Позвонить
Онлайн поддержка
Мессенджеры стали привычным каналом общения с друзьями и коллегами, но готов ли ваш бизнес использовать их возможности для коммуникации с клиентами? Проблема в том, что популярные платформы требуют от пользователей установки дополнительных приложений, а это создает барьеры.
Rich Communication Services (RCS messages) предлагает более удобное решение: мультимедийные, интерактивные сообщения, которые работают напрямую через стандартное приложение для SMS на Android-устройствах. Без загрузок, без регистраций – просто мощный инструмент для современной бизнес-коммуникации.
RCS сообщения – это эволюция привычных текстовых SMS, которая сочетает простоту традиционных сообщений с богатством возможностей современных мессенджеров. Представьте себе SMS, которое может содержать яркие изображения, видео, интерактивные кнопки для быстрых действий и карусели товаров – все это доступно в формате RCS.
Отличие RCS от SMS заключается не только в эстетике. Если традиционные SMS ограничены 160 символами простого текста, то rich communication service message позволяет создавать настоящие мини-лендинги прямо в окне сообщения. Клиент может просмотреть каталог, выбрать товар, подтвердить бронирование или связаться со службой поддержки – и все это без выхода из разговора.
Преимущества RCS для бизнеса выходят далеко за пределы просто красивого вида сообщений:
Статистика показывает впечатляющие результаты: привлечение клиентов через RCS растет на 35-40% по сравнению с обычными SMS, а конверсия может удваиваться благодаря удобству интерактивных элементов.
RCS для маркетинга открывает новые горизонты для брендов. Интернет-магазин может отправить сообщение с подборкой новых поступлений, где каждый товар представлен фото, названием, ценой и кнопкой «Купить». Клиент листает карусели прямо в сообщении, имея возможность выбрать нужное, и мгновенно переходит к оформлению заказа. Это гораздо эффективнее, чем отправлять SMS со ссылкой на сайт, где пользователь еще должен искать нужный раздел.
Коммуникация с клиентами через RCS в сфере поддержки также меняет правила игры. Служба поддержки может отправить сообщение с несколькими вариантами решения проблемы в виде кнопок быстрого выбора. Например, банк отправляет уведомление о подозрительной транзакции с двумя кнопками: «Это я, все в порядке» или «Заблокировать карту». Клиент реагирует одним касанием, а банк мгновенно получает подтверждение, действуя соответственно.
На примере кейса ПриватБанка, который использует RCS для безопасной коммуникации, можно увидеть еще один важный аспект – удержание клиентов. Когда финансовое учреждение отправляет важные сообщения через верифицированный канал с логотипом компании и возможностью быстрого взаимодействия, клиенты чувствуют защиту, в результате чего повышается лояльность и снижается отток.
Для ритейла RCS становится инструментом повышения продаж через повторные покупки. Магазин может отправить напоминание о товарах, которые клиент просматривал, но не купил, дополнив сообщение специальным предложением и кнопкой «Вернуться в корзину».
Успешная настройка RCS-кампании начинается с четкого определения цели. Хотите ли вы увеличить продажи конкретной категории товаров? Или повысить посещаемость офлайн-магазина? А может, собрать отзывы после покупки? От ответа на этот вопрос зависит структура всего сообщения.
Следующим шагом является определение целевой аудитории. RCS наиболее эффективны, когда они отправлены релевантному получателю. Сегментируйте базу по предыдущим покупкам, географии, активности и т. д. Молодым родителям предлагайте детские товары, жителям конкретного города — акции в локальном магазине, а активным покупателям — эксклюзивные предложения для лояльных клиентов.
Планирование контента требует творческого подхода и понимания технических возможностей. Мультимедийные сообщения RCS поддерживают изображения до 2 МБ, видео до 10 МБ, а карусели до 10 карточек. Но главное не количество элементов, а их целесообразность. Ведь каждое изображение должно усиливать сообщение, а каждая кнопка – вести к конкретному действию.
Интерактивные элементы в RCS стоит продумывать как мини-сценарии. Например, ресторан отправляет сообщение с меню на вечер, где каждое блюдо имеет фото и кнопку «Заказать». Клиент выбирает блюда, нажимая кнопки, и в конце получает итоговое сообщение с возможностью подтвердить заказ или вернуться к меню.
Автоматизация сообщений через триггеры позволяет понять, как настроить RCS-кампании один раз и получать результат постоянно. Триггеры могут срабатывать на такие действия клиента:
Google RCS от AlphaSMS предлагает удобные инструменты для настройки всех этих процессов через единую платформу. Вы можете создавать шаблоны, тестировать различные варианты контента, отслеживать метрики и корректировать кампании в реальном времени.
Почему вообще важна персонализация в RCS? Потому что никто не любит чувствовать себя одним из тысяч. Когда клиент получает сообщение, в котором его называют по имени и предлагают товар именно из той категории, которая его интересует, он чувствует, что бренд его знает и ценит, что в итоге повышает конверсию.
Способы персонализации RCS-сообщений разнообразны. Самым простым является использование имени клиента в обращении. Но это только начало. Сегментация позволяет создавать различные варианты сообщений для разных групп: женщинам показывать женскую одежду, мужчинам — мужскую; жителям Киева предлагать доставку в течение часа, жителям других городов — стандартные сроки и т.д.
Адаптация под предпочтения клиента работает еще тоньше. Если человек регулярно покупает органическую косметику, стоит присылать ему обновления именно из этой категории, а не предложения о скидках на синтетические средства. RCS для улучшения вовлеченности позволяет включать в сообщения рекомендации на основе истории покупок, например: «Оксана, вы покупали крем для лица Natura. Посмотрите новинку из этой серии!» — и сразу фото, описание к каждой позиции и кнопка покупки.
У каждого канала коммуникации есть свои преимущества и недостатки. SMS – это стопроцентное охватывание всех мобильных телефонов, даже самых простых кнопочных. Сообщение быстро доставляется и есть гарантия, что оно дойдет. Но минусы SMS в том, что они чрезвычайно ограничены: только текст, максимум 160 символов и никакой интерактивности.
В отличие от SMS, RCS-сообщения работают только на Android-устройствах с поддержкой этой технологии (а это, как правило, более 80% смартфонов на рынке), но зато предлагают богатый функционал. Если ваша аудитория — современные пользователи Android-смартфонов, привыкшие к удобным интерфейсам, RCS будет более эффективным выбором для маркетинговых кампаний и сложных коммуникаций.
Сравнивая RCS с мессенджерами, можно сказать, что WhatsApp и Viber (как пример) имеют огромную аудиторию и широкие возможности, но требуют от клиентов установки приложения и предоставления номера телефона для добавления в контакты. RCS же работает из коробки, не требуя ничего дополнительного. И в результате это увеличивает вероятность, что клиент будет взаимодействовать с вашим сообщением.
Уникальные возможности RCS заключаются в сочетании доступности SMS и функциональности мессенджеров. Вы получаете инструмент, который работает на большинстве устройств и не требует от клиента дополнительных действий, но позволяет создавать тот же богатый контент, что и в мессенджерах.
Поэтому кейсы, в которых сравнивают RCS vs. SMS, часто демонстрируют, что лучшая стратегия – гибридная. Критические сообщения (коды подтверждения, срочные уведомления) стоит отправлять через SMS для максимального охвата. А маркетинговые кампании, сложные сценарии взаимодействия, поддержка и т.д. – через RCS, где интерактивность и визуальное оформление дают ощутимое преимущество.
Применение RCS, например, в ритейле демонстрирует мощный потенциал для увеличения продаж. Модный бренд запускает распродажу: отправляет RCS-сообщение с каруселью самых популярных товаров со скидками, где каждая карточка содержит фото, старую и новую цену и кнопку «Купить сейчас». Клиент просматривает предложения прямо в сообщении, выбирая нужное, а затем за два клика переходит к оформлению заказа. Конверсия таких рассылок в 2-3 раза выше, чем у обычных SMS со ссылкой.
RCS в e-commerce решает проблему брошенных корзин. Например, покупатель добавил товары, но не завершил покупку. Через несколько часов ему приходит rcs сообщение с фото товаров из корзины, итоговой суммой и двумя кнопками: «Оформить заказ» и «Нужна помощь». Если клиент нажимает вторую кнопку, он мгновенно попадает в чат с оператором, который может ответить на вопросы и помочь завершить покупку.
Повторные продажи через RCS реализуются через умные напоминания. Магазин косметики знает, что крем для лица обычно заканчивается за месяц. За неделю до предполагаемого окончания клиент получает сообщение: «Мария, ваш любимый крем Natura скоро закончится. Заказать еще одну упаковку?» — с фото продукта и кнопкой быстрого заказа.
Сообщения для финансового сектора демонстрируют, как коммуникация с клиентами через RCS повышает безопасность. В качестве примера: банк отправляет уведомление о транзакции с деталями платежа, картой локации магазина и кнопкой «Заблокировать карту», если операция кажется подозрительной. Верификация клиентов тоже становится проще, ведь вместо SMS с кодом банк отправляет RCS-сообщение с логотипом, объяснением, для чего нужен код, и кнопкой «Подтвердить», что снижает риск фишинга.
Примеры внедрения RCS в медицинской сфере включают напоминания о приемах с возможностью подтвердить или перенести визит одним кликом, отправку результатов анализов с интерактивной инфографикой, консультации через защищенный чат и т.д.
Основные метрики оценки эффективности RCS-кампаний несколько отличаются от традиционных SMS-кампаний благодаря дополнительным возможностям. Для комплексной оценки эффективности стоит отслеживать следующие показатели:
Для RCS-сообщений с интерактивными элементами CTR является ключевой метрикой, ведь средний показатель кликабельности для RCS составляет 15-25%, что в разы выше, чем для SMS со ссылками (2-5%).
Вовлеченность пользователей измеряется не только кликами, но и временем взаимодействия с контентом. Если клиент пролистывал карусели товаров, просматривал несколько карточек, возвращался к сообщению – это высокий уровень вовлеченности, даже если он не завершил покупку сейчас.
Также анализ эффективности RCS требует отслеживания конверсий на каждом этапе воронки: доставка → открытие → клик → действие на сайте → покупка. Это позволяет понять, на каком этапе происходит наибольший отсев и что нужно улучшить.
Улучшение показателей кампании происходит через A/B-тестирование различных вариантов контента, кнопок, изображений и т.д. Тестируйте заголовки, CTA-тексты на кнопках, порядок элементов в карусели. А инструменты аналитики RCS позволяют отслеживать все эти метрики в реальном времени, при необходимости быстро корректируя стратегию.
Типичные ошибки при запуске RCS — кампаний часто связаны с неправильным пониманием специфики канала. Первая ошибка – перегрузка контентом. Бизнес думает: «У нас теперь есть возможность добавить много элементов, добавим все!» И в результате этого сообщение становится переполненным, а клиент теряется и не понимает, что от него хотят.
Проблемы с персонализацией возникают, когда компания использует RCS, но отправляет всем одинаковые шаблонные сообщения без адаптации. Тогда весь потенциал технологии теряется, потому что клиент не видит разницы между таким RCS и обычной массовой рассылкой (спамом).
Также настройка кампаний требует внимания к деталям. Ошибка в ссылке на кнопке, некорректный триггер, который срабатывает не вовремя, изображение низкого качества — все это портит впечатление от бренда, из-за чего снижается эффективность сообщений.
Избежать распространенных ошибок можно только благодаря тщательному тестированию перед запуском. Отправьте тестовые сообщения себе и коллегам на разные модели телефонов и проверьте, корректно ли отображаются все элементы, работают ли кнопки, понятны ли призывы к действию и т. д.
Оптимизация RCS — это непрерывный процесс, поскольку даже успешная кампания может стать еще лучше. Анализируйте метрики, собирайте обратную связь от клиентов, тестируйте новые подходы. Рекомендации для запуска включают начало с простых сценариев и постепенное усложнение, когда вы уже понимаете, как ваша аудитория реагирует на различные типы контента.
Rich Communication Services стремительно развивается, и эксперты прогнозируют, что в ближайшие годы этот канал станет стандартом для бизнес-коммуникаций. Ведущие операторы мобильной связи по всему миру уже поддерживают RCS, а Google активно инвестирует в развитие технологии и ее интеграцию с Android.
Рекомендации для бизнеса, планирующего внедрение RCS-технологий, начинаются с анализа вашей аудитории. Если большинство клиентов использует Android-смартфоны и активно взаимодействует с мобильным контентом, RCS должен стать приоритетным каналом для маркетинговых коммуникаций. В противном случае стоит рассмотреть гибридную стратегию.
Улучшение бизнес-коммуникаций через RCS происходит постепенно. Начните с простых сценариев: уведомления о доставке с трекингом, подтверждения бронирований, приглашения в программу лояльности. Когда освоите базовый функционал, можете переходить к более сложным кампаниям с персонализацией, интеграцией с CRM и т. д.
Также использование RCS в компании требует стратегического подхода. Когда вы даете людям возможность решать вопросы в несколько кликов, не выходя из сообщения, то значительно улучшаете клиентский опыт и взаимодействие.
Будущее RCS выглядит перспективным благодаря постоянному расширению функциональности. Уже сейчас тестируются возможности видеозвонков прямо из RCS-чата, расширенной аналитики и интеграции с платежными системами для завершения покупок без перехода на сайт. Важность RCS для бизнеса будет только расти, ведь потребители ожидают удобного и персонализированного сервиса именно для них.
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
