Позвонить
Онлайн поддержка
Клиент современного банка хочет видеть баланс карты за секунду, оформить кредит через приложение и получить ответ на свой вопрос здесь и сейчас. Он не будет ждать час звонка оператора и не будет искать ответ на сайте, если, например, другой банк уже прислал ему предложение в мессенджере.
Банковская коммуникация сегодня – это необходимость для удержания клиентов. И она не может опираться на один канал, когда клиент живет одновременно в мессенджерах, читает SMS и проверяет почту. Именно поэтому омниканальный подход постепенно становится привычной практикой, без которой сложно поддерживать качественную коммуникацию с клиентами.
Омниканальность – это о том, чтобы построить единую цепочку взаимодействия, где каждый канал работает в логической связке с другими. Представьте себе: клиент получает в Viber сообщение о новой кредитной программе. Если он его не открыл в течение часа, ему приходит короткое SMS-напоминание с ключевой выгодой. Если снова тишина – через два дня банк присылает email с подробным расчетом. Вот это и есть клиентский путь в нескольких каналах.
Ведущие украинские и международные банки уже применяют такую стратегию взаимодействия с клиентами. Они понимают, что недостаточно просто иметь CRM и базу контактов. Нужно уметь управлять точками контакта так, чтобы клиент не чувствовал навязчивости.
Взаимодействие с клиентами через SMS и Viber строится на простой, но мощной идее: сообщение должно попасть туда, где клиент быстрее его увидит и откроет, а если это не сработает – перейти на резервный канал. Самый популярный сценарий в таких случаях – fallback-рассылка. Сначала банк отправляет рекламное сообщение через Viber: оно привлекает внимание ярким оформлением, изображением и интерактивной кнопкой. Если клиент не открывает его в течение заданного времени или вообще не пользуется мессенджером, система автоматически отправляет дубликат через SMS. Такой подход формирует логику «Viber-первый, SMS-резерв», что позволяет оптимально сочетать стоимость коммуникации и ее эффективность.
p> Есть и другой способ организации цепочки – распределение каналов по типу сообщений. Срочные уведомления о транзакциях, блокировке карты или подтверждении входа всегда приоритезируются через SMS, ведь этот канал самый надежный для критических ситуаций. Маркетинговые акции, приглашения на вебинары и советы по финансовой грамотности логичнее отправлять через Viber – там можно использовать изображения, гибкие CTA и более теплый формат коммуникации. А важные документы или ежемесячные отчеты традиционно отправляются на email, где их удобно хранить и просматривать.
Технически все это объединяется через интеграцию банковской CRM с платформами массовых рассылок. API позволяет настроить маршрутизацию так, чтобы система самостоятельно выбирала подходящий канал на основе статуса клиента, его активности в мессенджере и параметров конкретного сообщения. Благодаря такой продвинутой логике доставки коммуникация становится разумной, последовательной и органичной, а не хаотичным потоком случайных сообщений.
Рассылка сообщений в Viber дает банкам немало преимуществ. Во-первых, это визуальный формат: можно добавить логотип банка, яркую картинку с акцией или кнопку «Оформить сейчас». Во-вторых, стоимость контакта ниже по сравнению с SMS, а в-третьих, мессенджер как маркетинговый канал позволяет вставить интерактивные элементы – кнопки, меню, ссылки на лендинг.
Но есть и ограничения. Клиент должен быть подключен к интернету и иметь установленный Viber. Если его телефон выключен или он находится в зоне без покрытия, сообщение просто не дойдет. Поэтому банковские рассылки через Viber не могут быть единственным каналом для критически важной информации.
Viber наиболее эффективен в следующих случаях:
Мессенджер идеально подходит для того, чтобы поддерживать постоянный диалог с клиентом без навязчивости.
Смс-рассылка по Украине – это основа безопасности и доверия. Именно она остается каналом номер один для транзакционных сообщений: подтверждение операций, коды верификации (OTP), уведомления о подозрительной активности на счете и т. д.
Почему так? Потому что SMS не требует интернета, доходит до клиента практически мгновенно и имеет самый высокий open rate среди всех каналов коммуникации (более 95%). Клиент привык, что сообщение от банка в SMS – это серьезно, и, соответственно, будет реагировать так же.
SMS незаменим в ситуациях, когда приходят уведомления о списании средств с карты, подтверждение входа в мобильный банк с нового устройства, короткие напоминания о задолженности или приближении даты платежа. Так же через SMS лучше всего отправлять экстренные сообщения – например, о блокировке карты или изменениях в условиях договора, ведь человек почти гарантированно их увидит.
Рассылка охватывает всех клиентов банка без исключения, независимо от того, пользуются ли они мессенджерами или нет. Это фактически базовый резервный канал, который гарантирует, что важное сообщение дойдет вовремя. И благодаря этому клиент знает: в случае необходимости банк может быстро выйти на связь.
Когда банк работает с омниканальными сообщениями, коммуникация для клиента становится более удобной. Человек не пропускает важное, потому что система автоматически выбирает наиболее оптимальный канал доставки. И в то же время нет лишних повторов – сообщения приходят в логической последовательности, без хаотичности или навязчивости.
Что это дает на практике:
Исследования финансовых учреждений показывают, что массовые смс-рассылки для банков, которые сочетают несколько каналов цифровой коммуникации, на 30-40% эффективнее одноканальных.
Даже хорошо продуманная многоканальная коммуникация может дать слабый результат, если допустить несколько типичных ошибок. Одна из них — дублировать одинаковый текст в Viber и SMS. Если клиент получает два одинаковых сообщения почти одновременно, это воспринимается как излишняя активность. Лучше распределить содержание: в Viber подать расширенную информацию и визуальные материалы, а в SMS передать короткое сообщение.
Другая распространенная проблема – слишком частые контакты. В финансовой сфере важно держать умеренный темп коммуникации: несколько сообщений в день могут выглядеть слишком навязчиво, тогда как одно продуманное сообщение работает значительно эффективнее. Важно также следить за тем, чтобы каналы не противоречили друг другу. Если в Viber используется более персонализированный тон, а в SMS – слишком формальный, общее впечатление от взаимодействия с банком становится неоднородным.
Отдельная критическая деталь – логика переходов между каналами. Если система отправляет SMS слишком быстро после Viber, клиент может просто не успеть увидеть первое сообщение. Четко настроенный интервал помогает избежать таких ситуаций.
Все это можно предотвратить, если заранее продумать сценарии, проверить их в тестовых группах и периодически пересматривать результаты. Тогда выбор канала будет продуманным и последовательным, а не случайным.
Разберем практический пример того, как может работать интеграция SMS и Viber в банковской коммуникации. Цель – привлечь клиентов к новой программе накопительного счета с повышенной ставкой.
Шаг 1. Банк сегментирует базу и определяет клиентов, которые имеют текущие счета, но не пользуются депозитами. Именно они становятся основной аудиторией для кампании.
Шаг 2. В 10:00 клиент получает Viber-сообщение с картинкой, основными условиями и кнопкой «Открыть счет». Формулировка персонализирована, чтобы человек сразу понимал, что предложение касается именно его.
Шаг 3. Если в течение двух часов сообщение в Viber осталось непрочитанным или не было доставлено, система фиксирует это и готовит переход к SMS.
Шаг 4. Далее клиент получает SMS с кратким изложением предложения и ссылкой на страницу оформления. Тон сообщения остается прежним, чтобы коммуникация выглядела целостной.
Шаг 5. После перехода по ссылке пользователь попадает на лендинг или в мобильное приложение, где может открыть счет в несколько простых шагов.
В результате в течение недели банк получает заметно более высокие показатели, чем в предыдущей кампании, где использовали только SMS. Viber-сообщения обеспечили высокое взаимодействие благодаря визуальному формату и кнопкам, а SMS сработали как надежная страховка для тех, кто пропустил мессенджер. В итоге комбинация каналов дала рост охвата и повышение CTR.
Чтобы интеграция каналов работала как следует, стоит начинать не с технологий, а с анализа аудитории. Посмотрите на свою клиентскую базу: сколько людей активны в Viber? Какие сегменты чаще всего открывают SMS? Какие типы сообщений вызывают наибольшую реакцию? На основе этих наблюдений можно продумать логику доставки для каждого сегмента — когда писать, через какой канал и каким тоном. Готовые сценарии других компаний могут подсказать направление, но их всегда нужно адаптировать под собственные задачи и поведение вашей аудитории.
В итоге даже два хорошо настроенных канала способны работать эффективнее, чем большее количество инструментов без четкой логики. Ведь важно не сколько сообщений отправляет банк, а то, насколько они своевременны и релевантны для клиента.
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
