Позвонить
Онлайн поддержка
Омниканальность, мультиканальность — часто эти термины считают синонимами. И это неудивительно, ведь они действительно близки по смыслу.
Омни — это префикс с латыни, который означает «все или каждый».
Мульти — тоже латинского происхождения и переводится как «много». Но не волнуйтесь, мы не будем погружаться в филологические раскопки, а быстренько пройдемся по самым важным моментам, которые стоит знать маркетологу об этих двух стратегиях многоканальной коммуникации, чтобы не краснеть ни перед шефами, ни перед коллегами.
В чем разница между омни- и мультиканальностью в цифровом маркетинге? Когда бренду стоит переходить на омни во взаимодействии с клиентами? Что для этого нужно? Почему одного только количества каналов продаж недостаточно?
Онлайн уже давно стал полноценной частью нашей жизни: онлайн-работа, учеба, знакомства, покупки, досуг... Хочешь не выпасть с рынка — должен быть максимально представлен онлайн. Это знают даже самые маленькие бизнесы. И, собственно, большинство из них как раз и стартует именно с онлайна.
Собственные соцсети давно уже ведут даже региональные коммунальные предприятия и маленькие магазинчики офлайн — потому что без этого уже никак. А крупные бренды отслеживают появление новых платформ, чтобы появиться там первыми за конкурентов.
Но достаточно ли просто присутствовать на всех возможных площадках, вести многоканальную коммуникацию?
Давайте разберемся сначала, какой бывает многоканальность.
Мультиканальность или многоканальность — это стратегия коммуникации с аудиторией или клиентами сразу из нескольких каналов связи офлайн и онлайн: магазин/офис/заведение офлайн + горячая телефонная линия, фирменный сайт, соцсети, электронная почта и т.д.
Важный признак: все это — отдельные каналы. То есть да — все они представляют один и тот же бренд или организацию, и очень часто выполняют одну и ту же задачу, например, рекламируют новый продукт или анонсируют акцию, собирают фидбек и т.д., но при этом не объединены в целостную систему, между различными каналами не налажен автоматизированный обмен информацией о каждом новом действии пользователя.
Пример мультиканального взаимодействия с аудиторией: офлайн магазин крафтовой косметики для женщин не имеет собственного сайта, но активно ведет страницу в Инстаграме, где рассказывает о пользе натуральных ингредиентов и показывает процессы создания кремов и гидролатов, анонсирует распродажи в магазине. При покупке косметики в магазине клиенткам предлагают скидку за подписку на соцсети и присоединиться к программе лояльности с накоплением бонусных баллов путем предоставления своего номера для рекламных рассылок.
Подписчицы получают рассылку смс по расписанию, независимо от того, какими продуктами они интересовались в директе или уже приобрели в магазине, то есть все точки контакта с клиентом работают разрозненно.
Омниканальность в маркетинге — это стратегия взаимодействия с клиентами через различные каналы, но все они связаны между собой с помощью специального программного обеспечения таким образом, что информация о каждом действии пользователя сохраняется и учитывается на всех площадках. То есть пользователь может оборвать взаимодействие на одном digital-канале, через некоторое время зайти на другой и продолжить там свои покупки без необходимости новой авторизации или поиска нужных товаров - благодаря омниканальной синхронизации данных.
Этот тот самый так называемый «бесшовный клиентский опыт», о котором вы, наверное, слышите на всех лекциях и тренингах.
А вдруг нет — коротко объясню.
«Бесшовный клиентский опыт» или «бесшовное взаимодействие» — это когда пользователь может легко переключаться между разными каналами связи с брендом с сохранением важных деталей предыдущей коммуникации. «Бесшовный» — потому что все настроено таким образом, что клиент не замечает «швов»-переходов между различными платформами одного бренда, а вместо этого легко соскальзывает по продуманной маркетологом воронке к целевому действию. Такое бесшовное взаимодействие возможно только при условии настройки омниканальной системы.
Идеально настроенная омниканальность связывает не только все онлайн-каналы бренда, но и офлайн-точки продаж. К примеру: сайт или соцсети передают данные о клиенте в магазин, когда он оформил заказ с самовывозом из этой точки. Магазин, в свою очередь, передает в цифровой канал актуальные данные: какие товары есть в наличии, а какие закончились, изменения в графике работы в праздничные дни и тому подобное.
В центре омниканальной стратегии коммуникаций стоит клиент. Именно вокруг его интересов, потребностей, стиля общения бренд формирует единую платформу для всех своих каналов связи. Может показаться, что этот подход подходит только крупным игрокам рынка и в построении омниканальной коммуникации для небольших брендов и региональных организаций не имеет смысла. Но это не так. Другое дело, сможет ли каждая компания обеспечить полную и взаимную интеграцию каналов, ведь это требует и средств, и техподдержки. Подробнее об этом поговорим ниже.
Омниканальный подход в онлайн-маркетинге появился как логичный ответ на запрос современного пользователя: так много информации, так много каналов, я не хочу тратить свое время, не хочу ничего запоминать — дайте мне решение!
И тогда владельцы бизнесов и брендов начали искать инновационные решения: как сделать так, чтобы не потерять клиента при переходах между своими же каналами коммуникации?
Омниканальная система взаимодействия с аудиторией объединяет результаты работы программистов и диджитал-маркетологов.
Техническое ядро омниканальности - это:
- внедрение CRM/CDP;
- API интеграция;
- автоматизация сценариев;
- аналитические метрики;
- постоянная поддержка.
Это то, что кроется за ширмой беспрепятственного движения клиента от одной точки контакта с брендом к другой.
Однако внедрение и поддержка такой системы требует от компании инвестиций в технологии и интеграцию каналов. Это может быть вызовом для тех бизнесов, которые работают на устаревших платформах или еще не имеют единой базы данных клиентов.
Омниканальность — это серьезный технический вызов, который требует: затрат на качественные CRM/CDP, их внедрение и интеграцию каналов, обслуживание, поддержку (если у вас в команде еще нет специалистов, затраты на это закладывайте где-то такие же, как и на подписку на ПО),
Но и результаты соблазнительные: по данным GENESIS омниканальная стратегия дала повышение ROI +158% в проектах омниканального контакт-центра за 13 месяцев и +462% для мидл-маркет клиентов Freshdesk Omnichannel за 3 года.
Преимущество мультиканального подхода заключается в возможности быстрого охвата широкой аудитории через адаптацию контента под разные платформы.
Впрочем, отсутствие синхронизации между каналами может создавать неудобства для клиентов и работать против бренда. Это существенный минус. Например, покупатель может видеть разные цены на один и тот же товар через сайт, email-рассылку, потому что разным каналам заложили разные предложения. Это очень снижает доверие к бренду и вызывает справедливое возмущение пользователей.
Главное преимущество омниканальности — это единственный способ дать клиенту ощущение единой и удобной среды с ощущением, что его ценят и понимают. Система запоминает предпочтения и действия пользователя и настраивается под него. Это суперплюс в копилку юзабилити.
Еще один плюс — объединенные данные о клиенте позволяют выстроить действительно персональную коммуникацию. Ну и вишенка на торте — это возможность экономить рекламные бюджеты. Вместо того, чтобы пытаться достучаться до клиента через все каналы сразу, а продумываете цепочку взаимодействий, постепенно переходя от одного канала к другому, пока не достигнете цели.
Суть в том, что иногда закрыть целевое действие можно с помощью бесплатного пуша, вместо того, чтобы платить за звонок оператора.
Недостатком омни-системы является сложность ее внедрения, ведь это требует инвестиций в технологии и ресурсы, включая CRM-системы, платформы автоматизации и интеграции.
Впрочем, следует понимать, что мультиканальность, хотя и требует меньших затрат, может потребовать дополнительных ресурсов для управления различными каналами по отдельности.
Платформа AlphaSMS упрощает этот процесс, автоматизируя рассылки смс и в популярных мессенджерах — это оптимизирует для компаний использование не только финансовых, но и трудовых ресурсов при создании мульти- или омниканальной среды.
Ситуация: клиент делает заказ и ожидает скорости и удобства в коммуникации. Ну и, конечно же, свою пиццу ????
Заказать можно через сайт, по телефону или через Glovo. Но если надо отменить или изменить что-то, то обязательно надо звонить. Программа лояльности тоже работает только в одном из каналов.
Клиент делает заказ в фирменном приложении, видит. сколько бонусных баллов у него есть. В Viber получает уведомление с таймером доставки. На случай задержки есть кнопка «оператор» для связи с менеджером, а тот уже видит в системе заказ клиента и его статус и может быстрее предложить решение.
Или если клиент позвонит на телефонную линию, оператор будет видеть историю последних заказов, адрес, любимую пиццу, какие-то важные примечания, которые могут помочь подобрать лучшее решение.
Определите, какими каналами чаще всего пользуются ваши клиенты. Для построения омниканальной стратегии стоит начать именно с тех каналов, где уже происходит регулярное взаимодействие, а затем объединить их через единую платформу коммуникаций.
Если вы работаете с аудиториями разных стран, учитывайте эти ориентиры относительно популярных мессенджеров:
Определите, какими каналами чаще всего пользуются ваши клиенты. Для построения омниканальной стратегии стоит начать именно с тех каналов, где уже происходит регулярное взаимодействие, а затем объединить их через единую платформу коммуникаций.
Если вы работаете с аудиториями разных стран, учитывайте эти ориентиры относительно популярных мессенджеров:
WhatsApp: более 2 млрд активных пользователей ежемесячно, лидер в большинстве стран мира
Facebook Messenger: около 1 млрд активных пользователей ежемесячно, особенно популярен в Северной Америке, Западной и Северной Европе
Viber: 260 млн активных пользователей, более 70% из которых — в Центральной и Восточной Европе, Ближнем Востоке и Северной Африке. Viber используют более 97 % интернет-пользователей Украины, он является самым популярным мессенджером в стране.
Telegram: более 900 млн пользователей ежемесячно в мире, сильная позиция в Украине, РФ и ряде стран Восточной Европы
Для работы в Украине стоит включать в мульти- или омниканальную коммуникацию Telegram, Viber, Facebook Messenger и SMS, ведь они охватывают более 50-90% пользователей в возрастной категории 18-60 лет.
Выбор между этими двумя подходами в коммуникации зависит от целей и возможностей каждой отдельной компании.
Если вам нужно быстро охватить широкую аудиторию без сложных интеграций — выбирайте мультиканальность, через некоторые платформы можно запустить рекламные кампании без дополнительных технических внедрений.
Омниканальность идеально подходит для компаний, которые уже на том этапе развития, чтобы иметь возможность инвестировать в создание безбарьерной онлайн-среды для своего клиентского сообщества.
Если у вас не отработана мультиканальность, не стоит сразу создавать аккаунты на всех платформах, заказывать дорогие CRM-ки и связывать их в омни-среду. Сначала изучите свою ЦА на каждой из площадок. Это поможет вам выстроить правильную последовательность взаимодействия при дальнейшей настройке омниканальности.
Не бойтесь технологической эволюции, используйте ее возможности для достижения своих бизнес-целей тем способом, который вам доступен уже сегодня.
А команда AlphaSMS всегда рядом и всегда готова помочь с автоматизацией этих процессов.
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
