Позвонить
Онлайн поддержка
Мы живем в эпоху бесконечных всплывающих окон: пуши, баннеры, емейлы, чаты, мессенджеры... Задача пользователя - научиться улавливать в этом потоке информации то, что действительно ему полезно или интересно.
Задача диджитал-маркетолога - пробиться к клиенту с сообщением от бренда.
Делать ставку только на один канал коммуникации, в то время как аудитория использует несколько, - неперспективно. Как и просто завести аккаунты на разных платформах без объединения их в продуманную систему взаимодействия, когда один канал усиливает, а не дублирует другие: омниканальную коммуникацию.
Один из ключевых инструментов такой омниканальной стратегии сегодня - это SMS-рассылки.
Какие задачи может закрыть SMS-коммуникация и с какими каналами SMS сочетается лучше всего - рассмотрим в этой статье.
Конкуренция в бизнесе сегодня - это не только о борьбе на рынке, но и о том, кто будет:
Омниканальный SMS маркетинг - это форма персонализированной мобильной коммуникации, в которой SMS-сообщения интегрируются в общую систему маркетинга (email, push, мессенджеры, социальные сети, офлайн-точки и т.д.) и используются как элемент целостного, последовательного взаимодействия с клиентом.
А клиенту это точно удобно?
Все мы ежедневно получаем десятки рекламных сообщений. А когда один и тот же контент дублируется через разные каналы, это раздражает и разочаровывает. Омниканальная система маркетинговой коммуникации позволяет избежать повторов, сохраняя общение бренда с клиентом целостным и уместным.
Клиент может сам выбрать канал для взаимодействия, который ему удобен в конкретный момент: мессенджер, email, фирменное приложение или SMS.
При омниканальном подходе все действия пользователя - переход на сайт, просмотр товаров, ответы в мессенджерах - фиксируются в CRM или CDP. Это дает компании возможность формировать персонализированные предложения и отправлять только релевантные сообщения с учетом потребностей конкретного человека.
Так что - да: омниканальное общение удобно и для самого пользователя, хотя при правильной настройке системы он часто даже не замечает, что взаимодействует с брендом сразу на нескольких площадках.
Омниканальная стратегия позволяет бренду взаимодействовать с клиентами через разные каналы как единая, слаженная система. Независимо от того, где пользователь начинает свой путь - на сайте, социальной платформе, в магазине или в мобильном приложении - он получает персонализированный подход.
И именно SMS - один из ключевых инструментов в этой системе и позволяет брендам объединить коммуникацию в сети и в реале в целостное пространство.
Это то, что маркетологи называют «бесшовным клиентским опытом»: все пороги между онлайн и офлайн взаимодействиями практически не заметны для пользователя. Нет необходимости заново собирать брошенную корзину или пересматривать нерелевантные предложения, ведь омниканальная система запоминает все детали предыдущих взаимодействий и на их основе обеспечивает максимально персонализированное обслуживание.
SMS - один из старейших диджитал-каналов для общения и маркетинга. И если в сфере личного общения смс-ки преимущественно уступили мессенджерам, то для коммуникации с клиентами неизменно остаются в топе.
Почему же SMS-маркетинг не стареет?
Да, SMS-рассылка обычно стоит дороже email, но CTR и конверсия тоже будут выше. По данным FDRY, средний коэффициент конверсии SMS составляет 29%, тогда как email показывает почти вдвое меньше - 15,22%.
Рассмотрим несколько примеров эффективного взаимодействия с клиентами через SMS в многоканальном маркетинге.
Пример 1. После визита в магазин (или при оплате на кассе) покупатель получает SMS с уникальным промокодом, который можно использовать только в интернет-магазине.
Цель: перевести трафик из офлайна в онлайн, активировать мультиканальное поведение, прирост общего дохода.
Пример 2. Клиент посещает аптеку офлайн. После покупки или консультации присылается SMS с линком на персонализированный кабинет онлайн, где можно продлить рецепт, увидеть инструкцию к лекарству, активировать скидку на следующую покупку онлайн.
Цель: повышение доли онлайн-заказов + привлечение клиента к более глубокому взаимодействию через проявленную заботу, повышение его лояльности.
Пример 3. Клиент заказывает товар онлайн для самовывоза, далее получает мобильное сообщение с линком на карту магазина + кнопкой подтверждения доставки в указанную точку.
Цель: создать удобный мостик между онлайн-заказом и офлайн-логистикой для бесшовного взаимодействия.
Пример 4. Клиент зарегистрирован в программе лояльности, покупает в магазине. После покупки он получает SMS со ссылкой на персональный beauty-аккаунт онлайн, где уже сохранены: любимые продукты, рекомендации и бонусы на следующую покупку онлайн.
Цель: обеспечить приятное «послевкусие» после офлайн-взаимодействия и провести клиента к цифровому каналу коммуникации, как следствие - увеличение конверсии.
Пример 5. Клиент примеряет обувь в магазине, но не покупает. Продавец регистрирует примерку в базе, и система автоматически отправляет SMS со ссылкой на этот товар в онлайн-магазине и промокодом на бесплатную доставку или скидку.
Цель: стимулировать целевое действие, сократив путь клиента к покупке.
Это лишь несколько вариантов использования SMS в интеграции с CRM, вы можете взять себе их за основу на старте и параллельно нарабатывать собственные автоматизированные решения с СМС-рассылками клиентам.
Прежде всего, изучите, какими каналами пользуется ваша целевая аудитория - это первый шаг на пути к омниканальности. Если у вас «взрослая» аудитория, логично будет коммуницировать с ней в Viber и через СМС. Если же младшая - стоит подключить также WhatsApp и Instagram.
SMS лучше всего работает как триггерный или дополнительный канал в комбинации с цифровыми инструментами, которые имеют более широкие возможности по типу контента, но более низкий уровень открытия.
Поэтому целесообразно сочетать SMS с каналами, которые дополняют его сильные стороны: скорость, персональность, гарантированную доставку.
Мой личный дуэт-фаворит: электронные письма идеально подходят подходит для отправки контента с большим количеством информации. SMS - мгновенный триггер, который подталкивает пользователя проверить email с предложением или же подтвердить незавершенное действие.
Важно: Не делайте SMS-рассылку без согласия абонента. Это может привести к потере лояльности клиента и немалым штрафам.
Мессенджеры позволяют отправлять графику, кнопки, опросы, SMS работает как подстраховка на случай, если пользователь не открыл Viber или WhatsApp. Это особенно ценно для сфер логистики, банкинга, медицинской и бьюти сферы, где бронируется время специалистов для встречи с клиентом.
Один из наших клиентов, онлайн-магазин, отправляет информацию о задержке в доставке товара в Инстаграм заказчика. И только через 3 часа, если пользователь не прочитал сообщение, автоматически отправляется SMS.
Чем больше каналов задействовано для связи с клиентом, тем сложнее выстроить коммуникацию, но тем эффективнее она работает.
Варьируйте каналы в зависимости от того:
К примеру, если нужно донести большой объем информации, лучше отправить ее на емейл. Если надо сообщить о старте распродажи, можно ограничиться и сообщением в Вайбере. Пользователю, который обычно покупает и общается с десктопной версии сайта, лучше отправить email о скидках. А если письмо не будет открыто - продублируйте анонс распродажи через смс.
После общения с оператором или специалистом, пользователь получает SMS с подтверждением встречи, результатом разговора или же линк для следующего действия. Такая интеграция sms в стратегию коммуникации уменьшит нагрузку на операторов и поможет избежать потери контактов.
Помните: SMS - это командный игрок! Не стоит использовать SMS как единственный канал для промо-рассылок. Запускайте смс-рассылки, когда у вас есть действительно уникальное предложение или важная для клиента информация. Также советую быстро реагировать на запрос пользователя об отписке его от массовых рассылок.
В рамках омниканальной стратегии SMS - незаменимый инструмент для точечного действия, обеспечивающий скорость, доставку сообщения без привязки к Интернету и высокое внимание клиента.
С какими задачами SMS работает лучше всего:
Ну и конечно, SMS-канал просто незаменим для связи с аудиторией в регионах с низким уровнем покрытия интернетом.
SMS не заменяет другие каналы связи, но усиливает вашу коммуникацию там, где требуется мгновенное действие, подтверждение или напоминание.
Успешные омниканальные кампании всегда сочетают email и мессенджеры с SMS.
Разрабатывайте собственные системы омнинальной коммуникации с использованием смс, ориентированные на ваши запросы. При правильном использовании SMS-сообщения обязательно станут не только полезным дополнением, а стратегическим элементом в создании идеального клиентского опыта для вашей аудитории. Так что вперед!
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
