Позвонить
Онлайн поддержка
Каждый владелец бизнеса хочет знать, что на самом деле думает его клиент. Но люди редко соглашаются заполнять анкеты, игнорируют опросы по электронной почте и почти никогда сами не пишут отзывы.
В результате о недовольстве клиента, которого вы считали постоянным, вы можете узнать только тогда, когда он ушел к вашему конкуренту. Или еще хуже — когда вы прочитали его гневный отзыв в Threads. И теперь вам приходится работать с проблемой, которая стала известна всему городу или всей стране, вместо того, чтобы решить все еще на начальном этапе.
Так что же делать? Все больше маркетологов обращаются к команде AlphaSMS для запуска смс-опроса от больницы, используя массовую рассылку смс и сообщений в Вайбере.
Почему именно такой формат? Потому что нажать одну из трех кнопок проще и удобнее, чем писать собственные объяснения. А значит, вы сможете быстро собрать отзывы большинства ваших клиентов.
Когда лучше отправлять такие опросы и как сделать их ненавязчивыми — разбираем в этой статье.
Опрос клиентов посредством рассылки сообщений в Viber и SMS — это один из самых удобных форматов сбора обратной связи как для бизнеса, так и для самих респондентов.
Главная особенность – респондент имеет возможность выразить свои впечатления буквально за 5–10 секунд: одним кликом: цифрой, кнопкой или переходом по ссылке на сайт с соответствующим автоматизированным опросом.
Фактически это быстрый микроопрос. И именно в этом его главное преимущество.
Обычно для оценки качества услуг лаборатории или медцентра SMS используют реже, чем Viber, ведь это более дорогой канал коммуникации. К тому же его формат довольно ограничен: одно сообщение вмещает до 160 символов латиницей или примерно 70 кириллицей вместе с пробелами, поэтому сложные вопросы или объяснения просто не поместятся
В то же время SMS остается надежным резервным инструментом, когда других каналов связи с клиентом нет. Например, отсутствует адрес электронной почты или неизвестно, установлен ли Viber. В таком случае важно максимально упростить механику ответа и четко объяснить получателю, что именно нужно сделать.
Например: «Спасибо за визит в клинику. Оцените прием врача от 1 до 5 и отправьте цифру в ответ на это SMS».
Такой формат позволяет быстро получить отзывы даже от клиентов, использующих кнопочные телефоны или не имеющих доступа к интернету. Очень актуально для опроса пожилых пациентов!
Многие компании до сих пор представляют опросы клиентов исключительно в виде длинных анкет, Google-форм или звонков менеджеров. На самом деле современные мобильные опросы могут работать с минимальным участием людей, практически без участия людей.
Это выглядит так. Клиент получает услугу — например, посещает врача, проходит обследование или сдает анализы. Система автоматически фиксирует это событие в CRM или медицинской информационной системе. Далее запускается сценарий коммуникации: пациент получает короткое сообщение в Viber или SMS с просьбой оценить сервис.
Человек отвечает цифрой или нажимает кнопку. Ответ автоматически поступает в CRM, где формируется аналитика: оценки врачей, уровень удовлетворенности, негативные отзывы, динамика сервиса, проблемные точки. Вы получаете обратную связь в режиме реального времени.
Этот процесс полностью автоматизирован. Благодаря сервису массовых рассылок сообщений AlphaSMS вашему администратору не нужно вручную рассылать сообщения, собирать ответы и переносить их в таблицы. Система сама отправляет опросы, сама собирает ответы.
В результате клиника получает реальную картину качества обслуживания: где всё работает хорошо, где чаще возникают нарекания, какие врачи получают самые высокие оценки, а где требуется дополнительное внимание.
Не буду держать вас в напряжении, причина проста: люди не любят читать длинные тексты и тратить свое время на то, что не приносит им пользы — это во-первых. Люди чаще читают то, что уже есть на экране телефона, а письмо в почте могут даже не открыть. Это во-вторых.
Быстрые опросы – это впечатление клиента в данный момент. Электронную почту открывают через несколько часов, а то и дней. Социальные сети могут не показать сообщение, отправленное с бизнес-аккаунта. Пуш-уведомления можно отключить. Тогда как SMS или Viber приходят прямо на телефон, который, как известно, почти всегда находится в руках современного человека, независимо от его возраста.
Именно поэтому массовые рассылки для клиник все чаще строятся именно на SMS и Viber-коммуникации.
Преимущества опроса через SMS:
Недостатки:
Если есть возможность, используйте каскадную модель рассылок с опросами. Это рассылка по принципу: если сообщение не доставлено в Viber – отправляем SMS.
Эффективность опросов через мобильные сообщения зависит от двух факторов: правильно ли выбран момент и корректно ли сформулирован вопрос. Именно эти два пункта определяют, ответит ли человек на сообщение или проигнорирует его.
С наибольшим желанием клиент делится своими впечатлениями тогда, когда они еще свежи, но эмоциональное напряжение уже спало. В этот момент человек еще хорошо помнит детали своей встречи с врачом и администратором, но уже не торопится и может уделить несколько секунд для ответа.
Если же написать сразу после приема, человек может воспринять это как давление. Да и уместно ли будет, например, спрашивать, понравился ли человеку прием у стоматолога, когда он еще не оправился от процедур и обезболивания?
В этот момент клиент думает не об оценке сервиса, а о собственном самочувствии, дороге домой или следующих делах, поэтому даже хорошо сформулированный вопрос рискует остаться без ответа.
Если же обратиться через день или два после визита, часть впечатлений уже стирается, а мотивация отвечать снижается: сервис перестает быть актуальным опытом, и сообщение воспринимается как нечто второстепенное.
Поэтому оптимальным временем для отправки краткого опроса опытные маркетологи считают окно через 30–120 минут после получения услуги
Но есть важный нюанс. Опрос о качестве процедур, результат которых проявляется не сразу, а через определенное время, стоит отложить до момента проявления результатов. Например, после косметологической процедуры или сложной диагностики человек может объективно оценить сервис только тогда, когда поймет результат: нет ли осложнений после процедуры, как он себя чувствует, понятно ли объяснили рекомендации.
Именно поэтому современные медицинские учреждения часто используют двухэтапную модель: краткий опрос о самом приеме отправляют в первые часы после визита, чтобы оценить работу администратора, врача и общий сервис, а второй – через день или два, чтобы понять результат процедуры и самочувствие клиента. Такой подход позволяет получить более объективный фидбек и одновременно показывает, что компания интересуется не только оценкой, но и реальным опытом человека.
Очень важна именно формулировка вопроса. Лучше всего работают короткие и простые вопросы, на которые можно ответить одним кликом или цифрой.
Например, просьба оценить прием врача по шкале от 1 до 5 или ответить, готов ли человек порекомендовать клинику друзьям, соберет гораздо больше ответов, чем общее «Как вам наш сервис? Напишите нам».
Конкретика снижает когнитивную нагрузку: клиенту не нужно формулировать мысль, достаточно выбрать вариант.
Обычно опросы строятся вокруг нескольких базовых моментов. Это может быть простая оценка сервиса после визита, вопрос о намерении вернуться снова. Такая логика позволяет не перегружать клиента, но в то же время получить понятную картину качества ваших услуг.
Ключевой принцип — минимализм. Люди не хотят тратить свое время на сложные анкеты, особенно если за заполнение не предусмотрена какая-либо выгода — скидка или бонусные баллы. Персонализация, четкое объяснение цели сообщения и простой механизм ответа заметно повышают уровень вовлеченности, ведь клиент понимает, зачем его спрашивают и что ответ займет всего несколько секунд.
В медицинской сфере особенно важно формулировать вопросы так, чтобы они не выглядели формальностью. Ваш опрос должен быть продолжением обслуживания. Когда пациент получает короткое сообщение после визита, это воспринимается как внимание к его впечатлениям и сигнал о том, что клиника готова прислушиваться к отзывам и улучшать свою работу.
Лучше всего работают простые сценарии мобильных опросов.
Например, после приема у врача пациенту можно отправить короткое сообщение с просьбой оценить прием по шкале от 1 до 5. Такая форма не требует дополнительных объяснений и дает понятный цифровой показатель качества обслуживания.
Еще один эффективный инструмент — NPS-опрос (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиента к бренду или товару. Вопрос «Порекомендуете ли вы нас друзьям?» с вариантами ответа «Да», «Нет» или «Не знаю» помогает быстро собрать впечатления о клинике. Это один из самых простых способов «измерить доверие» ваших пациентов.
Для базового контроля качества обслуживания хорошо работают опросы удовлетворенности услугой. Например, короткий вопрос «Вы удовлетворены обслуживанием?» с ответами «Да» или «Нет» позволяет оперативно отслеживать негативные случаи.
Важно, чтобы каждый мобильный опрос выполнял конкретную функцию: либо оценивал работу врача, либо уровень обслуживания, либо лояльность пациента, либо результат процедуры. Когда в одном сообщении пытаются охватить сразу несколько показателей, количество ответов уменьшается, а данные теряют точность. Зато короткие одноцелевые опросы позволяют регулярно получать обратную связь.
Если компания отправляет несколько вопросов сразу или регулярно беспокоит клиента опросами, это быстро вызывает усталость и желание заблокировать рассылку. Еще одна распространенная ошибка — игнорирование негативных ответов. В таком случае опрос превращается в формальность, ведь клиент не видит никакой реакции на свой отзыв.
Работайте с отрицательными оценками сразу: выделите клиентов, которые остались недовольными, и продолжите коммуникацию с ними по одному из сценариев: отправьте еще один короткий автоматизированный опрос с уточнением причины такой оценки или же проведите короткое интервью по телефону. Второй вариант определенно более эффективен, ведь некоторые моменты, вероятно, можно будет решить уже во время разговора, но он также требует больше ресурсов.
Важно также помнить о юридической стороне вопроса. Как и все массовые мобильные рассылки, опросы через SMS или мессенджеры можно проводить только с согласия клиента на такую коммуникацию, с возможностью отказаться от подписки и соблюдением всех требований защиты персональных данных в соответствии с GDPR .
Для тех, кто дочитал до этого места, мы подготовили полезную памятку: готовые шаблоны для различных точечных опросов в сфере медицинских услуг. Каждый образец уже построен по принципу «1 цель – 1 ответ».
1. Оценка приема врача
Спасибо за визит в клинику (название).
Оцените прием врача от 1 до 5 (где 5 — это отлично).
Отвечайте цифрой в сообщении, отправка ответа бесплатна.
2. NPS-опрос
Владимир, порекомендуете ли вы клинику (название) друзьям?
Да/Нет/Не знаю (Варианты для Вайбера), или же ответ цифрой для смс: 1 – да, 2 – нет, 3 – не знаю.
3. Удовлетворенность обслуживанием.
Спасибо, что выбрали клинику (название).
Вы довольны обслуживанием?
1 – Да
2 – Нет
4. Выявление негативного опыта (автоматическая отправка тем, кто ответил, что не удовлетворён предыдущим вопросом)
Нам жаль, что ваш опыт оказался неидеальным.
Что требует улучшения?
1 – Консультация специалиста
2 – Процедура записи
3 – Коммуникация с администратором
4 – Свяжитесь со мной для уточнения деталей
В итоге эффективный опрос в смс или мессенджерах – это всегда баланс между простотой, своевременностью и искренним уважением к клиенту.
В большинстве случаев разочарованный пациент не пишет жалоб, не звонит и не оставляет отзывов, а просто уходит в другую клинику, к другому врачу. Настоящая ценность SMS-опросов – в возможности вовремя увидеть негатив и вернуть утраченную лояльность клиента.
А вы используете автоматические опросы клиентов или пока собираете отзывы вручную?
Подпишись и стань гуру в маркетинге!
RUS 
UKR 
