Транзакционные сообщения в Viber: как усилить доверие клиента и сэкономить

Невозможно построить качественную коммуникацию с аудиторией только на рекламных сообщениях. Информационные сообщения помогают создать среду, в которой клиент чувствует себя важным, вовлеченным и уверенным в вашей поддержке — даже в те моменты, когда служба поддержки на самом деле отдыхает.

Информационные сообщения от компаний делятся на сервисные и транзакционные.

Сервисные сообщения — это полезная для клиента информация, не обязательно связанная с его действиями: график работы, изменения условий обслуживания, напоминание о записи на прием или необходимости обновить приложение.

Транзакционные сообщения, в свою очередь, — это всегда реакция на конкретное действие пользователя: подтверждение регистрации, напоминание об оплате или уведомление о ее успешном завершении.

В этой статье мы разберем, как работают транзакционные сообщения в Viber и как они помогут сэкономить ваши средства.

Почему транзакционные сообщения важны и как они влияют на вашу репутацию?

Результаты маркетинговых исследований показывают, что впечатление клиента о бренде на 50% формируется при первой покупке или заказе услуги.

Транзакционные сообщения помогают бизнесу сопровождать клиента в этот важный момент. Процесс оформления первого заказа становится прозрачным и контролируемым, когда человек видит соответствующую реакцию компании на каждое свое действие.

Это первый шаг к доверию: «все под контролем», «я вижу результат своих действий», «все понятно, и мне не нужно звонить в кол-центр».

Еще один плюс — возможность общаться с компанией там, где клиенту это удобно. Viber — один из самых популярных мессенджеров среди украинских и европейских пользователей, так что можете смело выбирать его для информирования клиентов в целом и подтверждения транзакций в частности.

И главное — это экономично! Ведь отправка транзакционных сообщений через Viber обойдется на 40–50% дешевле, чем в формате SMS.

Транзакционные сообщения в Viber: мгновенная реакция на действие клиента

Транзакционные сообщения в Viber — это автоматизированные уведомления, которые отправляются пользователю в ответ на его действия или события, связанные с заказами и аккаунтом. Их цель — проинформировать клиента о статусе действий, инициированных им.

К примеру, это могут быть подтверждение заказа, одноразовые пароли, обновление статуса доставки.

Транзакционное клиентское уведомление может содержать до 1000 символов текста и одну ссылку. Эмодзи, изображения и кнопки недоступны — эти функции есть только в рекламных сообщениях.

Важно: рекламный контент запрещен!
Транзакционные сообщения должны содержать только действительно важную для клиента информацию, связанную с этапом его взаимодействия с брендом. Это регулируется правилами Rakuten Viber Messenger. Каждый шаблон проходит модерацию перед запуском.

Хотя такой тип сообщений не продвигает товары или услуги напрямую, он очень важен для сопровождения клиента на его пути (customer journey).

Виды транзакционных сообщений и сферы их применения

Viber защищает пользователей от спама, поэтому вы сможете отправлять сообщения только тем клиентам, которые дали согласие на получение уведомлений при оформлении заказа или регистрации аккаунта. Это касается всех бизнес-рассылок, включая транзакционные.

В отличие от рекламных, транзакционные сообщения можно отправлять круглосуточно. Даже если включен режим «Не беспокоить» — сообщение будет доставлено.

Каждое транзакционное сообщение — это текстовый шаблон с переменными: имя клиента, номер заказа, уникальный код, ссылка и т.д.

Обычно компании разрабатывают несколько шаблонов для разных ситуаций: приветствие при регистрации, подтверждение заказа, статус доставки. Все зависит от масштабов компании и того, как она использует этот канал коммуникации. В моей практике был случай, когда клиент заказал сразу 120 различных шаблонов!

5 основных типов транзакционных сообщений:

1. Ответные сообщения — приветствие после успешной регистрации, подтверждение заказа или покупки.
2. Уведомления-нотификации — изменения условий обслуживания, статус доставки или обмена товара.
3. Информационные уведомления — напоминание о записи, изменении графика или начале мероприятия.
4. Платежные уведомления — подтверждение оплаты или напоминание о задолженности.
5. Безопасностные уведомления — вход в аккаунт, смена пароля, двухфакторная аутентификация.

Какие транзакционные сообщения Viber не пропустит?

Не теряйте время — проверьте, чтобы шаблоны, которые вы отправляете на модерацию, не содержали:

• рекламы в любом виде;
• триггеров к покупке или заказу;
• поздравлений с праздниками и других сообщений, нацеленных на повышение лояльности;
• просьб оценить сервис.

Соблюдение этих условий поможет быстрее пройти модерацию и запустить эффективную транзакционную рассылку через Viber.

Примеры использования транзакционных сообщений в разных сферах

Транзакционные уведомления используют как крупные, так и небольшие бизнесы, банки, медицинские учреждения и лаборатории, логистические компании, государственные организации.

Пример 1. Сообщение о покупке в Viber от интернет-магазина электроники.
Триггер: клиент оформил заказ на смартфон.
Ответное сообщение: «Спасибо за заказ! Заказ №12345 успешно оформлен. Ожидайте подтверждение отправки в течение 24 часов».

Пример 2. Напоминание о визите к врачу.
Триггер: клиент записался на прием через сайт клиники.
Ответное сообщение:«Напоминаем: консультация врача во вторник, 1 мая в 14:30. Ждем вас по адресу: ул. Франко, 12. В случае изменений звоните: 0 800 123 456».

Пример 3. Подтверждение поступления средств от банка.
Триггер: клиент получил перевод на свою карту.
Ответное сообщение: «Ваш счет пополнен на 3 500 грн. Дата: 29.04.2025, 13:42».

Какие выгоды транзакционные сообщения дают бизнесу?

• Разгружают отдел поддержки, горячую линию компании или администратора вашего салона / клиники.
• Снижают количество неполученных отправлений и неявок на прием или услугу.
• Создают атмосферу доверия в коммуникации с клиентом.
• Повышают лояльность клиента: ведь он получает только актуальную информацию без спама.

Как настроить транзакционные сообщения в Viber?

Для самостоятельной настройки транзакционных сообщений вам понадобится бизнес-аккаунт в Viber. Следующий шаг — интеграция Viber с вашей CRM, CMS или API. Чтобы Viber «понимал», когда ваш клиент оформил заказ, нужно настроить логику между всеми системами: в CRM меняется статус — срабатывает триггер — пользователю отправляется соответствующее сообщение через API партнера.

Обязательно нужно продумать шаблоны транзакционных сообщений по вашим задачам и согласовать их с Viber. После прохождения модерации остается настроить триггеры для каждого шаблона: на какое действие пользователя будет отправляться конкретное сообщение. Убедитесь, что на вашем счете есть минимальный разовый платеж — и вперед.

Если не разобрались с каким-то из этапов или Viber упорно не пропускает созданные вами шаблоны — обратитесь за консультацией к специалистам команды AlphaSMS.

Мы помогаем бизнесам запускать массовые SMS-рассылки не только рекламного, но и сервисного, и транзакционного характера. Наши специалисты помогут вам зарегистрировать аккаунт, подготовить шаблоны и утвердить их в сети Viber. У нас большой опыт работы с транзакционными сообщениями, что позволяет выжать максимум из этого формата, не нарушая правила мессенджера и экономя ваш бюджет.

Ведь неопытные маркетологи часто теряют деньги компании, ошибочно отправляя рекламные сообщения вместо транзакционных — а это почти в два раза дороже.

Как ФОПам сэкономить деньги, используя транзакционные сообщения в Viber?
Не буду держать интригу: используйте транзакционные сообщения для отправки электронных квитанций. Такие электронные чеки имеют такую же юридическую силу, как и бумажные, если они фискализированы в вашем программном РРО (Регистраторе расчетных операций).

4 вывода о транзакционных сообщениях в Viber, которые стоит запомнить

1. Транзакционные сообщения — это ваш сервис. Их задача — не продавать, а поддерживать, чтобы клиент чувствовал себя важным для вас даже тогда, когда ничего не заказывает.
2. В отличие от рекламных рассылок, транзакционные сообщения позволяют быть на связи с клиентом круглосуточно, даже при отключенных уведомлениях. Иногда одно, своевременно подтвержденное сообщение в Viber может стать лучшим толчком к следующей покупке, чем три креативных рекламных сообщения.
3. Отправляя транзакционные уведомления через Viber, а не через SMS, вы экономите до 50%, при этом качество коммуникации не страдает.
4. Утверждение шаблонов — часто один из самых сложных этапов запуска. Строго соблюдайте правила мессенджера: никакой рекламы, CTA, триггеров. Все равно не удается утвердить нужное количество шаблонов? Обратитесь за консультацией к специалисту AlphaSMS.

Многие бизнесы недооценивают транзакционные сообщения, ведь они не рекламируют и не продают, но именно они формируют важную часть клиентского опыта — не забывайте об этом!