Індекс лояльності клієнтів

Індекс лояльності клієнтів (Net Promoter Score) – це показник, який вимірює готовність клієнтів рекомендувати компанію, продукт або сервіс іншим людям. Він допомагає оцінити не лише рівень задоволеності, а й загальну лояльність клієнтів та ймовірність їх повторного використання сервісу.

Для чого використовують NPS?

Компанії регулярно вимірюють NPS, щоб оцінити:

рівень лояльності клієнтів;
відстежувати зміни після запуску нових продуктів або функцій;
контролювати якість сервісу (Quality of Service) та роботи служби підтримки;
своєчасно виявляти ризик відтоку клієнтів (Churn Rate);
знаходити можливості для покращення клієнтського досвіду.

Найчастіше NPS визначають за допомогою одного простого запитання:

«Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію (або сервіс) своїм друзям чи колегам?»

Клієнт оцінює свою відповідь за шкалою від 0 до 10.

Надіслати розсилку Маю запитання