Contact Center as a Service (CCaaS): что это

Contact Center as a Service (CCaaS) – это облачная модель контакт-центра, которая позволяет компаниям обрабатывать обращения клиентов (звонки, SMS, чаты, email, мессенджеры, соцсети) через интернет без собственной серверной инфраструктуры.

Основные возможности CCaaS

Голосовые звонки (Inbound / Outbound).
Omnichannel-коммуникации: SMS, email, live chat, WhatsApp, Viber, соцсети.
IVR и голосовые боты.
Аналитика и отчеты в реальном времени.
CRM-интеграции (SalesDrive, KeyCRM, Skynum и др.).
Управление агентами (очереди, SLA, записи разговоров).
Безопасность и соответствие стандартам (GDPR, ISO).

Пример: компания использует CCaaS-платформу → операторы работают из дома → клиенты обращаются через звонки, SMS и мессенджеры → вся история хранится в CRM.

Отправить рассылку У меня вопрос