Índice de fidelização dos clientes

O Índice de Fidelização de Clientes (Net Promoter Score) é um indicador que mede a disposição dos clientes em recomendar uma empresa, um produto ou um serviço a outras pessoas. Ajuda a avaliar não só o nível de satisfação, mas também a fidelidade geral dos clientes, bem como a probabilidade de estes voltarem a utilizar o serviço.

Para que serve o NPS?

As empresas medem regularmente o NPS para avaliar:

o nível de fidelidade dos clientes;
acompanhar as mudanças após o lançamento de novos produtos ou funcionalidades;
controlar a qualidade do serviço (Quality of Service) e o desempenho do serviço de apoio ao cliente;
detetar atempadamente o risco de perda de clientes (Churn Rate);
identificar oportunidades para melhorar a experiência do cliente.

Na maioria das vezes, o NPS é determinado através de uma pergunta simples:

«Qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa (ou serviço) aos seus amigos ou colegas?»

O cliente avalia a sua resposta numa escala de 0 a 10.

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